Привила этикета. Этикет торгового работника - ABCD42.RU

Привила этикета. Этикет торгового работника

Правила поведения и этикета в магазине

Магазин – общественное место, в котором есть свои правила поведения. Даже если это крохотный ларек на улице , этикет в магазине никто не отменял. Здесь учитываются особенности торговой точки, тип обслуживания и даже возраст покупателей, но в любом случае все участники процесса должны быть взаимно вежливыми, уважать старших, беречь женщин, не нарушать личное пространство.

Правила этикета в магазине

Воспитанного человека видно с первой минуты, так и правильное поведение в магазине начинается у двери, но заканчивается уже дома, когда идет распаковка товара, его использование и, при необходимости, возврат.

Все правила поведения условно можно поделить по зонам или происходящим процессам:

  • Вход в здание.
  • Общение с персоналом.
  • Шопинг.
  • У кассы.
  • На выходе.
  • Послепродажное использование товара.

Покупки в универсамах невозможны без человеческого общения, а общение – процесс взаимный, социальный, когда нужно взаимодействовать. Даже не зная тонкостей, можно вести себя корректно, просто соблюдая этикет или общие нормы поведения.

Правила поведения пошагово

Входя в дверь, следует пропустить выходящих людей, у них тяжелые сумки. А пропускать нужно пожилых людей, мам с маленькими детьми. Возможно, понадобится придержать дверь, подать руку или даже поднести сумку, если есть желание помочь старой даме или прекрасной леди.

Зайдя в помещение, следует поздороваться с продавцом, если это магазин с индивидуальным обслуживанием или вы постоянный покупатель или знакомы с персоналом. В больших супермаркетах это правило работает, только если покупатель, кассир или охранник знакомы лично. Допускается обращаться к консультанту по имени, если есть бейджик, но, безусловно, на «Вы».

Общение на всех этапах шопинга должно быть вежливым, сдержанным и деликатным. Это касается и ситуации, когда другой покупатель спрашивает советы или нуждается в помощи.

Естественно, курить, пить алкогольные напитки или принимать пищу нельзя. Также есть определенные ограничения в каждом магазине, которые расписаны при входе в виде памятки или наглядных картинок. Это может касаться роликов, еды, домашних животных.

Выбирая весовой товар, нельзя прикасаться к нему голыми руками или другим частями тела. Одноразовые перчатки, специальные совочки для отбора, засыпания рассыпных продуктов позволят набрать товар аккуратно, не пачкаясь самому и не пачкая продукты.

Правилом хорошего тона считается:

  • Мерить одежду так, чтобы не испачкать ее помадой, тональным кремом и другие элементы.
  • Обувать ботинки, сапоги не на голую ногу (на носочек или капроновые следы).
  • Тестировать косметику на руке, аккуратно выбирать ароматы.
  • Вежливо отказываться от товара, который не подошел.
  • Пользоваться экспресс кассой.

Стоя в очереди у кассы, следует спокойно соблюдать порядок, не заглядывать в чужие корзинки, затягивать время пустыми разговорами с кассиром, перебивать консультанта, который занят другим покупателем.

Деньги, сумки для упаковки покупки желательно подготовить заранее. Если вы спешите, достаточно попросить очередь пропустить (может сработать).

Личное пространство в магазине

В любых общественных местах важно уважать чужое личное пространство. Для этого еще при входе в дверь и турникет нужно находиться на расстоянии от окружающих людей не менее чем в полуметре. Особенно важно соблюдать это правило в очереди, стараясь на дышать в спину спереди стоящему. Для чувствительных людей такая «близость» может перерасти в приступ паники, более стойким будет неприятно, что на них наваливаются чужие люди, не говоря уже об ароматах, которые сопровождают человека летом.

Правила поведения в магазине для детей

Если взрослому человеку просто сориентироваться и повести себя адекватно и воспитанно, то детям следует:

  • прививать модель поведения в общественных местах;
  • изучать способы поведения и общения с незнакомцами;
  • рассказать алгоритм поведения, если потерялся;
  • объяснять, как себя вести в магазине;
  • проигрывать различные чрезвычайные ситуации.

Для ребенка любого возраста магазин – интересное, но опасное место. В большом супермаркете кроха даже может потеряться и испугаться. Первые походы в места торговли проводятся только за руку. С приобретением опыта ребенка можно отпускать, стараясь не выпускать с поля зрения. Даже самый подготовленный маленький человечек не застрахован от воровства людей.

Поход с детьми в магазин – готовимся заранее

Чтобы шопинг с младшим поколением прошел без эксцессов, к нему нужно готовиться еще дома. Чем меньше дети, тем основательнее работа с ними. Важно учитывать возрастную психологию и тот факт, что заинтересованный ребенок – счастливый и спокойный.

5 эффективных способов сделать совместный поход в магазин удачным:

Составить вместе с ребенком список, поручить искать отделы, продукты.

Изучать товары, читать состав и цену, сравнивать.

Позволять детям выбирать один товар самим.

Разрешать покупать что-то одно вне списка или какой-то новый продукт (с проговариванием допустимой суммы).

Все продукты описывать положительно, чтобы не формировать тягу к запретному.

Используя правила поведения в магазине для разновозрастных детей получиться получить от шопинга педагогическую пользу – дать практичные навыки о поведении, новые знания о продуктах, придать игровой момент прогулке.

Общение с сотнями, тысячами людей подвергает продавцов, кассиров и консультантов огромному стрессу и давлению. А воспитанные и вежливые покупатели помогают справиться с нагрузкой и быть в ответ вежливыми и профессионально оказывать свои услуги.

4.3. Этика торгового персонала и этикет в торговых отношениях

Процесс продаж и управление продажами по своей сути имеют социально-экономическую направленность, в результате чего торговый персонал постоянно сталкивается с социальными, экономическими, этическими и правовыми проблемами. Остановимся на этических аспектах управления продажами.

Этическое поведение торгового персонала — это поведение, основанное на следующих принципах:

поддерживать конфиденциальность и доверие;

следовать принятым правилам и вести себя подобающим образом;

быть справедливым по отношению к другим;

демонстрировать преданность компании и коллегам;

выполнять свою часть работы и нести свою долю ответственности.

Торговый персонал имеет дело с тремя основными областями этики, которые касаются самих специалистов в области продаж, их работодателей и клиентов.

В рамках этики поведения по отношению к торговым специалистам менеджеру по продажам приходится рассматривать пять этических вопросов: до какой степени можно оказывать давление на специалиста по продажам; какова должна быть территория продаж конкретного агента; надо ли быть честным с торговым агентом; что делать, если агент заболел; какие права должны быть у работника?

Первый вопрос должны решать все менеджеры по продажам, так как они несут ответственность за достижение поставленных целей, поэтому вполне естественно, что они будут оказывать давление на торговых агентов ради достижения поставленных целей. Однако нет однозначного ответа на вопрос, каким должно быть давление. Это зависит от многих обстоятельств. Но следует заметить, что менеджер по продажам должен все-таки решать проблемы относительно норм продаж, признавать или не признавать завышенность поставленных целей и т.д.

Решения, связанные с территорией продаж, оказывают влияние на выбор территории, а также специалистов по продажам. Торговые специалисты тратят многие годы, чтобы завоевать клиентов на своем участке и достичь тех объемов продаж, которые они имеют. Если, например, территория продаж сокращается, торговые агенты лишаются клиентов, что приводит к уменьшению их заработка. При увеличении территории продаж растут и объемы продаж, однако торговый агент не может сразу освоить новую территорию, что приведет к невыполнению поставленных целей. Компании должны обращаться со специалистами справедливо и честно, обосновывать происходящие изменения, ставить задачи торговым агентам в соответствии с ними.

Практика решения третьего вопроса показывает, что менеджеры по продажам предпочитают говорить правду своему персоналу как в случаях честной и результативной работы специалиста, так и в случаях его убыточной деятельности. Здесь необходимо руководствоваться здравым смыслом.

При заболеваниях торговых агентов менеджерам необходимо проявлять личную заинтересованность в их выздоровлении, а не оставлять их один на один с имеющимися проблемами.

Менеджеры по продажам должны соблюдать этические нормы и законы, которые имеют отношение к правам их подчиненных.

Этика взаимоотношений специалистов по продажам и работодателей касается следующих ситуаций: злоупотребление имуществом компании; работа на стороне; мошенничество; нанесение ущерба коллегам по работе; кража технологий и т.д. В этих случаях работодатели считают, что поведение персонала противоречит нормам этического поведения и является недопустимым.

В рамках этики отношений с клиентами может возникнуть множество спорных этических ситуаций, а именно:

предложение покупателю взятки или подарка;

представление покупателю искаженной информации о товаре;

ценовая дискриминация клиентов (например, когда скидки с цены одним клиентам предоставляются, а другим — нет);

предложение товаров в нагрузку;

осуществление взаимных сделок, ограничивающих конкуренцию на рынке, и т.д.

Особо следует остановиться на этике управления продажами, так как организации обеспокоены вопросами повышения социальной ответственности и этических проблем процесса продаж. Управленческие методы, которые помогают организации быть более ответственной и этически развитой, включают следующее: высшее руководство берет на себя управленческую роль; производится тщательный отбор руководящих кадров; вводится этический кодекс, которым руководствуется организация; создаются этические структуры; официально поощряется информирование о неэтичных поступках; формируется этика продаж и вводятся системы контроля.

Следование за лидером. Генеральный и исполнительный директора компании, президент и вице-президент должны, безусловно, бороться за этичное поведение в компании. Другие будут следовать их примеру. Их речи, интервью и действия должны постоянно согласовываться с этическими ценностями организации.

Важен выбор лидера. Поскольку третьего, самого высокого уровня этического развития достигают лишь немногие, то важно тщательно отбирать менеджеров. Только самые честные люди, придерживающиеся высшего уровня стандартов и ценностей, должны занимать руководящие должности.

Введение этического кодекса. Этический кодекс — это официальное заявление компании о своих ценностях, имеющих отношение к вопросам этики и социальной ответственности. В этическом кодексе указывается, какие ценности исповедует компания, какого поведения она ожидает от своих сотрудников и с чем она не будет мириться. Эти ценности и образ поведения должны быть подкреплены поведением руководства. Поддержка высшего руководства дает необходимую гарантию того, что сотрудники будут соблюдать этический кодекс.

Существует два типа этических кодексов: заявления, основанные на принципах, и заявления, основанные на политике. Заявления, основанные на принципах, должны влиять на организационную культуру, определять фундаментальные ценности и включать в себя общие формулировки, касающиеся ответственности, качества продукции и обращения с работниками. Общие заявления, основанные на принципах, часто называют корпоративным кредо.

Заявления, основанные на политике, обычно описывают процедуры, которые должны использоваться при определенных этических ситуациях. Эти ситуации включают в себя вопросы, касающиеся маркетинговой деятельности, конфликта интересов, соблюдения законов, частной информации, подарков и равных возможностей.

Создание этических структур. Этические структуры представляют собой различные системы, должности и программы, которые компания может создавать для того, чтобы обеспечить этическое поведение.

Многие фирмы организуют комитеты по этике или назначают сотрудника, который будет работать с жалобами. Комитет по этике — эта группа исполнителей, в обязанности которых входит контроль этики компании. Комитет берет на себя ответственность дисциплинировать правонарушителей, и это естественно, если компания хочет прямо влиять на поведение своих сотрудников. Адвокат по этике бизнеса — это должностное лицо, которое олицетворяет корпоративную совесть, выслушивает и изучает жалобы, связанные с этикой, а также информирует высшее руководство о потенциальных этических проблемах.

Поощрение информирования о неэтическом поведении. Разоблачение незаконного или безнравственного поведения работника и сообщение о нем работодателю называется информированием о неэтичном поведении. Компании могут сделать механизм информирования о неэтичном поведении вопросом политики. Всех работников, которые, так или иначе, узнают о противозаконной деятельности или неэтичном поведении других, необходимо поощрять к тому, чтобы они сообщали об этих случаях своим начальникам.

Создание этического климата для продаж. Единственным важнейшим фактором для создания климата, способствующего этичному поведению продавцов, являются действия, предпринимаемые менеджерами высшего звена. Менеджеры по продажам должны помогать усовершенствовать и поддерживать этический кодекс организации, доносить до своих подчиненных — менеджеров и их агентов — правила этики и свою непримиримую позицию относительно неэтичного поведения. Они могут добиться более высокого уровня этического сознания в процессе проведения совещаний, обучающих сессий, а также при контакте с клиентами, когда они работают вместе с торговыми агентами.

Читайте также  Объединение Италии (1848-1870гг.)

Создание систем контроля. И наконец, необходимо организовать системы контроля. Должны быть методы, которые бы определяли, дают ли торговые агенты взятки, фальсифицируют ли отчеты и раздувают ли издержки? Например, можно проверить данные о продажах, сделанных по низким ценам, чтобы определить, правильно ли соблюдались все процедуры. Наказанием может стать увольнение, перевод на менее квалифицированную работу, временное отстранение от должности или выговор. Можно, например, лишить агента комиссионных, если заключенная сделка была связана с неэтичными действиями.

В конечном счете руководство должно сконцентрировать усилия на создании этического климата на рабочем месте с целью наилучшего обслуживания покупателей и реализации задач компании.

Таким образом, правила этики вобрали в себя многовековой опыт человечества по созданию благоприятного климата продаж. Их соблюдение позволяет: избежать конфликтов, возникающих из-за промахов в общении; произвести хорошее впечатление, не затрачивая на это особых усилий; расположить к себе клиента, не принижая собственного достоинства.

Правила поведения в магазине

Правила поведения в магазине.

Правила поведения в магазине зависят от того, какой тип торгового заведения вы посещаете: магазин с индивидуальным обслуживанием или супермаркет с самообслуживанием. В том случае, если вы приходите в магазин с индивидуальным обслуживанием, прежде следует поздороваться с продавцом. В большом супермаркете или универмаге, работа которого основана на самообслуживании покупателей, приветствовать персонал не нужно. Исключение составляют случаи постоянного посещения одной и той же торговой точки. В таких ситуациях лучше всего с улыбкой поприветствовать кассира или служащего, который неоднократно помогал вам выбирать товары.

Существуют магазины с индивидуальным обслуживанием покупателей, где продавцы или консультанты обращаются к постоянным клиентам по именам. Это вполне допустимо. Также этикет разрешает покупателям во время беседы обращаться к продавцу по имени, которое обычно указано на карточке. Если же такой таблички нет, то имя продавца-консультанта можно узнать, спросив его самого об этом.

Покупатели часто обижаются на то, что, впервые оказавшись в большом магазине, они становятся объектом пристального внимания служащих там продавцов. Консультант буквально по пятам следует за покупателем, предлагая ему остановить свой выбор то на одном, то на другом товаре. Такое слишком назойливое, по мнению многих клиентов крупных магазинов, поведение продавца не стоит считать проявлением бескультурья или невежественности. Нужно быть снисходительнее к продавцам — ведь их работа и заключается в том, чтобы сопровождать покупателей и помогать им в выборе представленных на витринах и стеллажах товаров.

В том случае, если вы посетили тот или иной магазин впервые и никак не можете отыскать зал, где продается нужный вам товар, а консультанта поблизости по каким-либо причинам не оказалось, вежливо попросите помощи у другого покупателя. Если же за помощью обращаются к вам, пусть даже в грубой форме (например: «Эй, послушайте, где здесь можно найти , стеллаж с арбузами?»), постарайтесь сохранить спокойствие и, проявив максимум сдержанности, вежливости и деликатности, окажите необходимую помощь.

Поведение в магазине должно быть продиктовано несколькими общими правилами, о которых нужно помнить каждому покупателю при входе в любой магазин, будь то большой супермаркет или маленький продуктовый ларек.

  • При входе в магазин, прежде чем войти, следует пропустить выходящих.
  • Если кто-то идет вслед за вами, придержите дверь.
  • Курить в магазинах, согласно правилам хорошего тона, недопустимо ни мужчинам, ни женщинам.
  • Нельзя входить в магазин с собаками.
  • Продукты, продающиеся без специальной упаковки, нельзя не только перебирать, но и просто трогать руками.
  • При скоплении большого количества покупателей у кассы каждый должен соблюдать очередь. В том случае, если по каким-либо причинам вы не можете стоять в очереди и вам нужно спешить, вежливо попросите окружающих, стоящих перед вами, пропустить вас вперед.
  • Разглядывать товары из-за плеч стоящих впереди и уж тем более расталкивать других посетителей магазина считается неприличным и недопустимым.
  • Не стоит задавать вопросы продавцу или консультанту, разговаривающему с другим покупателем или считающему деньги.
  • Покупки нужно планировать заранее, чтобы не задерживать продавцов и других покупателей медлительным раздумыванием над тем, что купить и сколько. Страдающим забывчивостью можно посоветовать дома составлять список предстоящих покупок.
  • Обращения покупателя к продавцам должны быть выражены в вежливой и спокойной форме. Властный и приказной тон в беседе со служащим магазина считается признаком невоспитанности .невежества.
  • Покупатели должны относиться крайне бережно к товарам, которые они выбирают. Главным образом это касается одежды. Женщинам, намеревающимся примерить понравившееся платье, лучше всего предварительно стереть помаду с губ.
  • В том случае, если вы по каким-либо причинам не удовлетворены товаром, предложенным продавцом, и не желаете его приобрести, вежливо откажитесь от покупки, извинитесь за беспокойство и поблагодарите продавца. Не стоит при этом высказывать вслух в присутствии других клиентов магазина негативную оценку того товара, который вам предложил приобрести консультант.
  • Готовить необходимую сумму денег для платы за приобретенный товар следует заранее.
  • Не стоит надолго завладевать вниманием и утомлять продавца чрезмерно длительным выбором товара.
  • Пересчитывать сдачу считается, согласно правилам хорошего тона, невежливым по отношению к продавцу.

Помимо правил этикета, которые необходимо выполнять покупателям, посетившим магазин, существуют также и правила хорошего тона, предназначенные для продавцов и служащих магазинов. Стоит заметить, что этикету будущих продавцов обучают в специальных учебных заведениях. Однако общие нормы поведения продавца на рабочем месте не будет лишним указать и на страницах данного издания.

Итак, продавцу необходимо:

  • вежливо и тактично обращаться со всеми без исключения покупателями, будь то взрослый .или ребенок, известный в обществе человек или простой обыватель;
  • помогать покупателям в выборе товаров;
  • во время осуществления продажи разговаривать только с тем покупателем, которого он обслуживает. Согласно правилам этикета, продавец не должен:
  • разговаривать во время обслуживания одного покупателя с другими посетителями;
  • при обращении к нему покупателя заниматься другими делами (если это неотложное дело, например подсчет денег в кассе, то нужно вежливо попросить клиента подождать пару минут);
  • передавать товар через плечо или из-за спины, не глядя при этом на покупателя.

1. Правила этикета

Этикет — это молчаливый язык, с помощью которого можно многое сказать и многое понять, если уметь видеть. Этикет нельзя заменить словами. Если вы владеете этикетом, ваше молчание, жесты, интонации будут красноречивее слов.

Этикет — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловлены общественным строем страны, спецификой её исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

придворный этикет — строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

дипломатический этикет — правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приёмах, визитах, переговорах;

воинский этикет — свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

общегражданский этикет — совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определённых правил и взаимоотношений.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях — приёмах, церемониях, переговорах.

Составляющие этикета. Правила этикета.

Вежливость является одним из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речи торгового работника вежливость проявляется в обращении на «Вы», в доброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие клиента: «пожалуйста», «будьте добры», « разрешите», «сделаю с удовольствием» — всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательный тон не должен измениться, даже если посетитель ничего не заказал.

В деловом этикете первым правилом вежливости является приветствие. Первым здоровается подчинённый с начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране мужчина с женщиной. Вошедший в помещение должен первым приветствовать присутствующих. Приветствовать вошедшего можно не вставая с рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд. При приветствии нельзя допускать тавтологий. При встрече с группой знакомых не надо всем по очереди жать руку. Нужно учитывать национальные традиции и обычаи.

Единственным разрешённым прикосновением к деловому человеку является рукопожатие. Но в последнее время это правило нарушается. Не прилично при приветствии целоваться в общественных местах, даже если это ваш хороший знакомый. Во время светского приёма, на банкете, куда гости приглашены с супругами, обмен поцелуями между деловыми партнёрами уместен. Представление в деловой жизни также является важным элементом вежливости. Согласно деловому этикету представить кого-то — значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Когда вы знакомите людей, вы должны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, холостого — женатому, мужчину — женщине и т. д.

Когда мужчину представляют женщине, он встаёт и слегка кланяется, а женщина остаётся сидящей.

При официальном знакомстве на фирме нового сотрудника представляем директору. Обязательно называем имя, фамилию, должность и фирму, где человек служит.

Нового сотрудника представляет коллективу руководитель.

Тактичность и чуткость.

Тактичность — это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в разговоре.

Формы проявления тактичности — спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность.

Воспитанный человек должен уметь слушать своего собеседника. Даже если ему скучно, он не должен показывать этого, а терпеливо дослушать до конца, или найти вежливое средство для перемены темы разговора. Нетактично разговаривать шёпотом при других.

Не дают непрошеные советы людям, недостаточно близко знакомым или людям старшего возраста. Тактичный человек не будет пристально и откровенно разглядывать другого. Праздное любопытство не должно иметь места особенно по отношению к лицам, имеющим какие-то физические недостатки.

Тактичный человек не будет задавать вопросов, которые имеют отношение к интимной стороне жизни другого и не станет без особой на то необходимости вмешиваться в его личную жизнь.

Тактичный торговый работник должен тонко понимать своеобразие личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливать границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида. В ходе диалога с посетителем нужно умело задавать вопросы, причём спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чём нельзя догадаться.

Читайте также  Камбоджа в XVI-XIX вв.

В деловом этикете чувство такта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующие между людьми отношения. Обращения предлагают собеседникам общаться в определённом тоне, соблюдая определённые отношения: отношения людей близких или далёких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные.

В нашей стране в течение длительного времени общепринятой формой было обращение «товарищ». В последнее время от него отказались. Новая форма «господин», «господа» используется в сфере государственных, политических отношений. Обращение «господин» можно использовать вместе с фамилией: «господин Иванов», званием «господин прфессор» или должностью «господин мэр».

Не принято говорить о присутствующих в третьем лице, в этом случае создаётся впечатление, что говорящий не уважает того, о ком говорит.

В речевом этикете есть особое правило: женщина не имеет права называть мужчину по фамилии.

При обращении к деловым партнёрам в большинстве случаев должна употребляться форма «вы». Обращение на «ты» допустимо только при взаимном согласии. Не рекомендуется обращаться друг к другу на «ты» при деловых партнёрах, клиентах.

Нет специальных правил, когда можно переходить на «ты», но никогда младший по возрасту не должен первым переходить на «ты» со старшим, подчинённый — с начальником, секретарь — с посетителем.

Не обращаются по имени:

* к человеку, который старше вас по возрасту;

* к сотруднику, который старше вас по статусу;

* к своему начальнику, если это не служебная традиция.

Не следует злоупотреблять обращением только по имени. Если старший по возрасту или положению просит называть его просто Володей, не следует возражать: отказ означает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более тёплые отношения.

«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает — утверждает Д.Карнеги. — А человек, который думает только о себе — безнадёжно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был».

Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не показывает своё превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного твёрже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.

Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить своё мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.

Деликатность и корректность.

Деликатность очень близка к тактичности.

Если такт следует соблюдать во всех случаях, то деликатность предполагает такую ситуацию, которая имеет в виду людей знакомых и к тому же достойных уважения. Это умение вовремя и незаметно прийти на помощь человеку, который нуждается в поддержке и понимании, умение оградить его от постороннего взгляда, вмешательства во взбудораженное состояние его души.

Корректность — это умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Уважающий себя человек не позволит в своём присутствии и другим вести себя неправильно, непристойно: повышать голос, говорить скабрезности, проявлять хамство. Он не сделает вид, что ничего не слышит и не видит. Он вмешается там, где следует кого-то осадить, поправить.

В речевом этикете торгового работника важное значение имеет простота и немногословность. Торговый работник должен уметь выражать свою мысль просто, без лишних слов, какими являются слова-паразиты: ну, вот, это самое, значит. Не следует использовать в своей речи междометия или многочисленные повторы одних и тех же слов. В совершенстве владеть речью — одно из главных профессиональных качеств торгового работника. Его речь должна быть хорошо развита, с богатым словарным запасом. Для установления контакта с посетителем речь торгового работника должна обладать следующими характеристиками: содержательностью, выразительностью и побудительностью.

Этикет деловой одежды.

Сегодня каждый уважающий себя человек стремится подчеркнуть и отразить свою оригинальность. При этом, проводя большую часть времени на работе, приходится решать еще одну проблему — соблюдение дресс-кода. При этом не суть важно — введен ли он официально или представляет собой набор негласных правил, этикет одежды еще никто не отменял. Мужчинам на работу не принято ходить в шортах, рубашках с коротким рукавом или, более того, футболках. Все это считается признаком дурного тона и проявлением неуважения к коллегам, руководителю и деловым партнерам. Рабочая рубашка обязательно должна быть с длинным рукавом, если в офисе слишком жарко, этикетом допускается засучить рукава, рубашки с коротким рукавом не воспринимаются как показатель благополучия и успеха.

Еще одна деталь делового костюма — галстук, который должен соотноситься с костюмом: к легким тканям подбираются тонкие галстуки, к тяжелым — из более плотных материалов. Яркость галстука тоже должна компенсироваться строгостью костюма. Идеальная длина галстука — до середины ремня, более длинные или более короткие галстуки выглядят непрезентабельно или даже комично. Еще один предмет одежды, регламентируемый деловым этикетом — носки, которые выбираются в тон к обуви или костюму.

С женской деловой одеждой все еще сложнее. С одной стороны, женщинам необходимо оставаться представительницами прекрасного пола даже на работе, с другой — придерживаться строгих норм. Так, в деловой одежде, согласно этикету, лучше отказаться от приталенных или обтягивающих силуэт вещей — даже, если это не запрещено дресс-кодом компании, этикетные нормы не предписывают бизнес-леди подобные вольности в гардеробе. Еще одно табу — короткие юбки и мини-юбки. Оптимальная длина — до колен, при этом она уже считается короткой. Так же женщинам приходится отказываться от футболок, джинсов, кроссовок, ярких и прозрачных блуз, коротких платьев и шорт. Все вышеперечисленные вещи могут быть сколько угодно красивыми, практичными и удобными, однако они несовместимы с деловым этикетом, их ношение может стоить женщине деловой репутации. Не меньшей оплошностью будет появление в офисе без колготок даже в летнее время — голые ноги недопустимы. Согласно этикету деловым женщинам не предписываются яркий макияж и распущенные волосы, идеальным вариантом считается немного туши, неяркая помада и уложенные ракушкой локоны.

Итак, этикет — очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности — в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности — в области культуры материальной.

А вы и не знали. Правила офисного этикета

Как одеваться, приходя в офис, россияне худо-бедно уяснили. Но правила поведения на работе не ограничиваются дресс-кодом. Нужно ли стучаться, заходя в кабинет, как правильно использовать парфюм, чтобы это не раздражало ваших коллег, кто первым должен положить трубку во время телефонных разговоров. Об этих и других тонкостях АиФ.ru рассказала педагог-консультант по этикету и деловому протоколу Татьяна Николаева.

1. Войдя в помещение, следует сразу поприветствовать всех сотрудников. Конечно, не громовым голосом, но таким, чтобы вас услышали. Не совсем правильно употреблять слово «здравствуйте», поскольку это всё же некая отсылка к здоровью. Лучше используйте международный стандарт — «добрый день».

2. Этот пункт больше относится к женщинам: дорогие дамы, приводить себя в порядок нужно в туалетной комнате, а не на рабочем месте. Там же следует пользоваться духами, но делайте это очень аккуратно. Избегайте пряных, «тяжёлых» ароматов, которые больше подходят для вечера. Отдавайте предпочтение лёгким, цветочным запахам и не парфюму, а туалетной воде. От вас не должно пахнуть за пределами 40 сантиметров, аромат может оставаться только в вашей интимной зоне (20–40 сантиметров), которую не принято нарушать в деловой среде.

3. Находясь в офисе, приветствуйте всех, даже если лично с кем-то не знакомы — кивок, улыбка, доброжелательный взгляд. Ничего страшного, если вы несколько раз поприветствуете одного и того же человека, каждый может запутаться, лишним подобное проявление внимания точно не будет.

4. Когда вы заходите в служебное помещение, стучать в дверь не нужно. Таким образом вы даёте человеку понять, что не подозреваете его в том, что он занимается на своём рабочем месте какими-то личными делами. Но это не значит, что мы можем входить вообще без разрешения. Посетитель должен полностью зайти в помещение (не надо изображать говорящую голову, неловко выглядывающую из-за двери) и спросить: «Можно войти?». Если вам отвечают утвердительно — проходите. В ситуации, когда руководитель, например, говорит по телефону, но всё же показывает вам, что вы можете войти, необходимо закрыть дверь, сделать пару шагов вперёд и ожидать, когда начальник повесит трубку. Конечно, когда у руководителя есть секретарь, мы спрашиваем разрешения войти именно у него.

6. Очень многие работники любят сушить свои зонты в открытом виде. Позволить себе такую роскошь вы можете только в том случае, если он никому не мешает. Займите какой-нибудь укромный уголок, куда никто не заходит. Не надо расставлять зонт посреди офиса, вынуждая коллег обходить препятствие. Если его нужно просушить, то проще всего повесить данный аксессуар на вешалку, предварительно позаботившись о том, чтобы вы не закапали чью-то обувь или одежду, или убрать его в пакет. Это хороший выход из положения, тем более что зонт лучше сушить не в расправленном виде, а именно в закрытом.

7. Наше рабочее место должно как бы говорить окружающим, что за этим столом сидит профессионал, а не гламурная домохозяйка, неряха и т. д. Конечно, любая женщина имеет право держать полный ящик запасных колготок, косметики и т. д. (у мужчин свой набор). Но всё это лучше скрыть от посторонних глаз.

Не надо никаких кактусов, плюшевых зоопарков и тому подобных вещей, это вредит вашему имиджу. Единственная личная вещь, которая может стоять на столе, — семейное фото в лаконичной рамке, 1–2 максимум, а не 250 штук. Разверните их так, чтобы посетители тоже могли увидеть, что на них изображено. Это делается не для того, чтобы вы могли похвалиться, а чтобы не вызывать у людей рефлекторного желания взглянуть на то, что отвёрнуто от их глаз.

9. Если вы невольно стали свидетелем какого-то неприятного телефонного разговора своего коллеги, вы можете тактично поинтересоваться, всё ли в порядке, можете ли вы помочь, случилось ли что-то и т. д. Дальше посмотрите, захочет человек с вами делиться какими-то переживаниями или нет, и действуйте по ситуации.

10. Приходя на работу, переключайте телефон на виброзвонок и не оставляйте устройство включённым на столе (в сумке). В то же самое время, если кто-то из коллег всё же оставил свой сотовый и он вдруг начинает звонить, лучше не отключать аппарат. Потерпите и, когда коллега вернётся, попросите его больше так не делать. Если вы принципиально не хотите использовать виброзвонок, тогда максимально убирайте звук телефона и ставьте на звонок какую-то спокойную мелодию, никакого индюшачьего клокотания или визга детей точно быть не должно.

11. Рукопожатие — вещь необязательная, но принятая в деловом сообществе. Это единственный допустимый тактильный контакт. Инициировать его может руководитель, старший по должности человек. Нет никакой разницы, кто это — мужчина или женщина. Когда речь идёт о деловом этике, забудьте, к какому полу вы принадлежите и сколько вам лет. Главное — лишь то, чего вы добились и какую должность занимаете.

Читайте также  Размеры звезд. Плотность их вещества.

Если вы приходите в гости к кому-то в офис, то не имеете права инициировать рукопожатие. Это прерогатива хозяина. Но даже если человек по незнанию совершает эту или другую ошибку, важно, чтобы его рука не повисла в воздухе. Отказ от рукопожатия — наказание, применять его нужно осознанно.

12. Заканчивает переписку тот, кто её начал, т. е. последнее письмо должно исходить от того, кто написал первым. Например, вы просите в письме своего коллегу решить определённый вопрос. Он отвечает, что займётся этим в ближайшее время. Ваша задача — написать ему благодарность (подтверждение получения).

13. В телефонных разговорах действует правило — если вы звоните начальнику, то первым трубку кладёт именно он. Но если разговаривают два равных по статусу человека, то первым кладёт трубку тот, кто позвонил.

15. Если на рабочем месте вы пьёте только чай и кофе, не ставьте чашку на документы, поскольку на бумаге может остаться след, который явно будет говорить не в вашу пользу.

16. Вы, безусловно, имеете право пить различные напитки в течение дня, но кружка при этом должна выглядеть опрятно — никаких многократно заваренных пакетиков чая, следов от губной помады с внешней стороны и подобных вещей быть не должно. Идеальный вариант — выпить напиток и сразу же убрать чашку со стола. Фразу «Я помою это завтра» лучше забыть раз и навсегда. Также не надо приносить в офис кружку со странными надписями, например «Я люблю тёщу». Посуда должна быть простой.

17. На работу мы приходим работать, а не угощать своих коллег чаем. Вы можете предложить напиток посетителю, да и это не обязательно, если только гостю не пришлось вас ждать по какой-то причине. Сейчас во многих местах фраза «Может быть, чай или кофе?» произносится чаще, чем это действительно нужно. Конечно, это проявление законов гостеприимства, но лучше всего такие законы работают дома. Если у вас многочасовая встреча, можно прерваться и предложить собеседнику что-нибудь выпить, но в ситуации, когда гость зашёл к вам ненадолго, это будет лишним. Секретарь должен предлагать чай/кофе только в той ситуации, когда посетитель вынужден ожидать в приёмной.

19. По рабочему телефону, конечно, лучше обсуждать только дела. Но иногда с кем-то из партнёров у нас складываются более близкие отношения. Это допустимо, но надо чётко понимать, что подобные беседы не должны быть пустой болтовнёй о чём-то своём. Это скорее возможность наладить хорошие человеческие отношения, ведь без них — никуда. Согласитесь, что намного лучше и легче взаимодействовать с людьми, которые приятны нам лично. Если коллега из другой фирмы начнёт рассказывать вам о своём новом бойфренде, подобные вещи лучше всё же обсудить за пределами офиса.

20. Воспитанные люди не проходят в верхней одежде на своё рабочее место, не вешают её на спинку стула и, тем более, не кладут на стол. Для этого есть гардероб. Единственное исключение — когда вы забежали в офис буквально на 5–10 минут и потом опять куда-то уйдёте. Такой вариант позволителен.

Деловой этикет

В деловой среде, как и в любой другой, люди ведут коммуникацию. Знание правил делового этикета помогает создавать и поддерживать деловые связи, располагать к себе клиентов и коллег. От качества культуры общения зависит формат рабочих отношений, карьерный рост и косвенно – уровень зарплаты.

Деловой этикет — что это?

Этикет – правила поведения, установленные для эффективного взаимодействия людей. Деловой этикет – нормы и правила поведения людей в деловой сфере. Предполагается, что люди, связанные производственными отношениями, должны уметь максимально эффективно взаимодействовать между собой для того, чтобы это приносило пользу общему делу. Офисный этикет представляет собой целую структуру норм, затрагивающих манеру поведения, стиль одежды, межличностное общение. Сюда же относятся способ организации рабочего пространства, умение владеть собой и многое другое.

Зачем нужен деловой этикет

Молодые руководители сегодня ходят в джинсах, толстовках, кепках. В переписках люди используют сокращенные слова, а в конце предложения ставят смайлики. Такое поведение допустимо для одной конкретной компании, но деловая среда в целом ведет общение по определенным правилам. Например, коллеги, инвесторы, государственными служащие старшего поколения не простят вам неформальное общение. Также, это касается установления международных контактов. Партнеры из другой страны просто не будут с вами работать, если ваша компания не соблюдает правила делового общения.

Правила делового этикета нужно знать и соблюдать для того, чтобы:

  • создать положительное впечатление о себе и компании
  • показать уважительное отношение к другим предпринимателям и иностранным партнерам
  • подавать пример своим сотрудникам.
  • улучшать качество коммуникаций
  • сократить число конфликтных ситуаций
  • между сотрудниками исчезло недопонимание, как следствие – рост производительности труда.

Дресс код

В деловой среде внешний вид человека является его визитной карточкой. Он дает понимание о вашем статусе, способностях и даже образе мышления. Бизнес этикет – это не только грамотная речь, ответственность и пунктуальность. Человека встречают по одежке. От опрятности и уместности одежды зависит общее впечатление, производимое работником.

Чистый, ладно сидящий костюм говорит об ответственности, внимании к мелочам своего владельца. В то время как мятая, неопрятная сорочка насторожит стороннего наблюдателя: если специалист неряшлив внешне, насколько он хорош в делах?

Принципы делового этикета предполагают следование определенным канонам выбора одежды. Дресс код обычно устанавливает руководство фирмы. Однако, можно выделить две его разновидности:

Консервативный.

Строго выдерживается всеми работниками компании. Соответствие эталону обязательно. Например, ношение вещей корпоративной расцветки.

Контактный.

Подходит для неформальных встреч. Достаточно соблюдать рамки приличия и подобрать наряд, соответствующий тематике мероприятия.

Деловые аксессуары

Аксессуары также имеют важное значение в одежде сотрудников. Для мужчин непре менный атрибут делового стиля — галстук. Для женщин важен правильный подбор украшений к образу бизнес леди.

Список некоторых вещей, которые часто используют деловые люди:

  • бумажник темного цвета с отделениями для карт и визиток;
  • ручка с гравировкой;
  • портфель, сумка, кейс;
  • часы;
  • визитные карточки;
  • современные гаджеты (телефон, ноутбук)

Жесты, движения, мимика

Для передачи информации люди используют не только слова, но и определенные жесты и движения. Человеку, который никогда не придавал значения своим жестам и мимике, удивительно будет узнать, как легко они выдают его скрытые намерения и мотивы. Предугадать дальнейшее поведение такого человека сможет юрист или конкурент, который изучал скрытый смысл жестикуляции и мимики. Сотрудникам, которые ведут переговоры, должны уметь считывать жесты, мимику, так как они рассказывают о человеке гораздо больше, чем слова.

  • скрещивание рук и ног говорит о том, что человек ограждается, защищается от коллег/конкурентов, находящихся рядом.
  • Если человек постоянно стучит по столу, это говорит либо о нетерпеливости, либо о безразличии к теме разговора.
  • Когда собеседник часто трогает свои волосы, он не уверен в себе либо испытывает страх в отношении какого-либо момента в разговоре.

Рабочее место в порядке

На работе нужно создать обстановку, которая будет влиять на продуктивность работы.

Как привести рабочее место в порядок?

  1. Избавьтесь от лишних и ненужных вещей. Разберите все тумбочки, шкафы. Разберите документацию, решите какие бумаги давно пора выбросить. Разделите документы на важные и второстепенные. Поместите в папки и отметьте стикерами.
  2. Рассортируйте то, что осталось. Вся канцелярия должна быть в одном месте, документы, сертификаты, дипломы в другом, салфетки для монитора, гель для рук в третьем.
  3. Оставьте на столе только необходимые вещи. Сведите их к минимуму. Для остального используйте ящики, папки. Оставьте пространство для работы и вдохновения.
  4. Минимизируйте еду и перекусы в рабочей зоне.

Этикет и протокол делового общения

Этикет переговоров включает в себя понятие о вежливости, тактичности, корректности, порядочности, а также об умении выражать свое мнение с учетом индивидуальных качеств других людей. Это учит способности сохранять личное достоинство и уважать окружающих даже в конфликтных ситуациях.

Этикет деловой беседы запрещает:

  • Вступать в переговоры «на ходу»;
  • Начинать разговор с малосодержательных фраз;
  • Всем видом показывать, что собеседник пришел некстати;
  • Одновременно беседовать и заниматься посторонними делами (разговаривать по телефону, просматривать бумаги).

Знание делового этикета в профессиональной деятельности создает благоприятный эмоциональный фон, что делает бизнес не только успешным, но и человечным.

Деловой протокол – это свод правил, который устанавливает приветствие, порядок встреч, проведение переговоров, ведение деловой переписки и т.д. Для каждой страны устанавливаются свои правила делового протокола. Однако протокол любой страны включает в себя такие понятия, как уважение, честность, открытость, краткость и точность.

Правила проведения встреч и переговоров

Этикет переговоров определяет даже способ обустройства пространства для встречи. Важна даже форма столов. Например, квадратные столы подходят для проведения кратких бесед. Прямоугольные – для продолжительного собеседования.

Этикет деловых приемов почетное место закрепляет за торцом стола. Особенно, если оно находится напротив двери (или окна, если вход от стола сбоку). Оконный проем должен быть закрыт шторами или жалюзи.

Этикет деловых переговоров требует спокойной, уравновешенной беседы. Партнеры должны общаться без агрессии, внимательно выслушивая друг друга и не перебивая. Чай и кофе предлагают через 5 минут после начала. Повторно – спустя еще час. Этикет деловой встречи нужно соблюдать неукоснительно. Это поможет сформировать положительный образ делового партнера.

Искусство ведения переговоров определяется:

  • Доскональным знанием темы. Ни один вопрос не должен поставить вас в тупик.
  • Контролем над своими эмоциями, мимикой и жестами.
  • Личными качествами переговорщика.
  • Возможностью отстаивать требования и предложения своей компании.
  • Тщательной подготовкой и уместной импровизации. Зная, как правильно строить переговоры, можно добиться больших успехов.

Деловая переписка

Каждому работнику, который отправляет сообщение, письмо от лица компании следует знать следующие правила:

  1. Письмо отправляется на официальном бланке компании.
  2. Письмо должно быть составлено без ошибок и опечаток.
  3. Стиль письма должен быть строгим и деловым, поскольку текст письма может быть зачитан публично;
  4. Тема сообщения должна соответствовать содержанию;
  5. Этикет деловых отношений требует своевременного ответа на поступающую корреспонденцию.

Телефонный этикет

Для телефонного этикета существует свой набор правил:

  • Инициатор разговора здоровается и представляется первым;
  • Если с собеседником знакомы лично, бросьте несколько фраз, касающихся общего положения дел;
  • Перед разговором нужно настроить свой голос и подготовить вопрос или текст обращения.
  • Во время разговора недопустимы лишние шумы, которые помешают человеку на другом конце провода понять и услышать вас.
  • Общение строится по определенному шаблону. После представления и приветствия идет цель обращения.
  • В начале беседы нужно узнать, сможет ли собеседник уделить вам время или лучше будет перезвонить. Если у человека мало времени, кратко изложите цель звонка.
  • В конце звонка нужно вежливо попрощаться, а также поблагодарить за уделенное внимание.
  • Примерное время делового звонка – не более 3 минут. Если уложиться в этот интервал не получается, разумнее назначить личную встречу.

Хорошие манеры и знание делового этикета могут выделить вашу компанию среди конкурентов. Если вы соблюдаете речевые нормы этикета в деловом общении, следуете правилам деловой переписки, телефонного этикета, то легко сможете завоевать внимание инвесторов и доверие партнеров по бизнесу.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: