Управление качеством в логистике - ABCD42.RU

Управление качеством в логистике

Управление качеством в логистике.

Логистическая концепция качества предусматривает, с одной стороны, применение принципов и методов логистики для управления качеством, а с другой стороны, формирование логистической системы соответствующей организации и адекватными управляющими воздействиями на качество как объект управления. Следовательно, такая концепция должна органически соединять в себе логистику и качество.

Коренные преобразования 90-х годов дали мощный импульс для развития комплекса экономических наук, среди которых особо важное место занимает логистика. Известная с начала XIX века, логистика обслуживала потребности тыла и снабжения вооруженных сил. С 50-х годов XX века в странах Западной Европы и США логистика стала применяться для гражданских нужд, т.е. произошла своеобразная конверсия логистики. На качественно новом уровне логистика стала развиваться в России, чему в немалой степени способствовали особенности переходного периода – перехода от административно-командной к рыночной экономике.

К настоящему времени в результате интенсивных исследований накоплен огромный объем научной информации, вследствие чего логистика стала дифференцироваться по различным направлениям — функциональным и отраслевым. Из сказанного ранее вытекает что, к функциональным логистикам относятся логистики заготовительная, закупочная, распределительная, коммерческая, предпринимательская и др.

Весьма плодотворными оказались результаты исследований многих специалистов в конкретных отраслях народного хозяйства, что позволяет говорить об 13 отраслевых логистиках – машиностроительной, транспортной, сельскохозяйственной, строительной, фармацевтической и др. В рассматриваемом аспекте вполне правомерным представляется существование логистики качества как функциональной логистики, поскольку предметом такой логистики является общеотраслевая (народнохозяйственная) функция – управление качеством. Основу такой логистики составляет логистическая концепция качества или, что то же самое, концептуальная логистическая система управления качеством как синтез логистики и качества.

В научном обиходе используется более двух десятков определений логистики, в которых отражено узкое и весьма расширительное толкование — от материально-технического снабжения и до определенно прогрессивного мышления.

Логистика – это наука об управлении и оптимизации материальных потоков, потоков услуг, и связанных с ними информационных и финансовых потоков в определенной микро, мезо или макроэкономической системе для достижения поставленных перед ней целей. Или более лаконичное, но вполне емкое определение: логистика – есть наука об управлении потоками в больших системах.

При всем разнообразии определений логистики в них присутствуют ключевые слова: «поток» и «управление». Данное обстоятельство предопределяет необходимое и достаточное условие для формирования логистической концепции качества, поскольку имеется объект управления – качество.

Для управления качеством принимаются следующие принципы логистики:

– выделение в системе перемещающихся и изменяющихся объектов в качестве отдельной управляемой подсистемы и применение по отношению к ней системного подхода, т.е. формирование потока как объекта управления;

– определение конечного результата как цели потока в соответствии с экономическими, техническими и другими требованиями функционирования данной системы;

– усиление расчетного начала на всех стадиях управления потока, включая планирование, регулирование, учет, контроль, анализ;

– диспетчеризация потока – непрерывное отслеживание перемещения и изменения каждого объекта потока и корректировка его параметров;

– обеспечение надежности потока;

– формирование всех видов обеспечения и обслуживания потока, т.е. его инфраструктура;

– использование современных технических средств управления – контроля и регулирования параметров потока;

– координация действий всех участников, занятых формированием и управлением потоком, включая непосредственных и опосредованных;

– осуществление управления потоком и достижения цели с минимальными затратами используемых ресурсов;

– соблюдение комплекса экологических требований.

Перечисленные принципы вполне применимы к управлению качеством. Таким образом, первоочередной задачей логистики является формирование потока.

Отсюда возникает необходимость логистизации качества. Под логистизацией понимается процесс формирования потока или представление управляемого объекта в виде потока для оптимизации его параметров. Иными словами, логистизация есть процесс подготовки объекта или системы к использованию принципов и методов логистики.

Тест №5

Каким показателем характеризуется груз?

а) режимом хранения и способами упаковки, перегрузке и перевозки

б) физико-химическими свойствами

в) размерами, объемами, массой и формой предъявления к перевозки

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Логистика и маркетинг представляют собой две равноправные концепции с единым полем функционального приложения, едиными конечными целями, но различным инструментарием и предметом интересов. В отношении маркетинга логистика позволяет более успешно координировать различные факторы в широком производственно-отраслевом диапазоне с любой амплитудой территориального охвата в условиях динамичности социально-экономической сферы.

Логистика – научно-практическое направление в экономике, будучи универсальной, она показала свою эффективность во многих отраслях экономики как в сфере производства, так и в сфере обращения.

Логистическая система управления качеством, будучи адаптивной к широкому спектру условий, проявляет свое действие в следующих практических результатах:

– обеспечивает конкурентоспособность продукции отечественных товаропроизводителей;

– создает организационно-коммерческие условия для производства импортозаменяющей продукции;

– является одной из составляющих антикризисного управления или управления производством для осуществления инновационных мероприятий;

– повышает финансовую устойчивость предприятия за счет стабильного дохода от реализации конкурентоспособной продукции, сопутствующих и послепродажных услуг;

– повышает эффективность производства потребителей за счет эксплуатации высококачественной и надежной продукции.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Степанов В.И. // Логистика // М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2006г.;

2. Аникин Б.А. // Логистика // М.: Инфра-М, 2000.;

3. Сергеев В.И. // Логистика в бизнесе // М.: ИНФРА – М, 2001г.;

4. Козловский В.А. // Логистический менеджмент // Учебное пособие — Издательство «Лань», 2002г.;

5. Таничев А.В. // Логистика // Издательский дом «Нева», М.: «ОЛМА-ПРЕСС», 2003г.;

Управление качеством в логистических системах

Рубрика: 14. Экономика и организация предприятия, управление предприятием

Опубликовано в

Дата публикации: 03.11.2017

Статья просмотрена: 3794 раза

Библиографическое описание:

Постнов, В. В. Управление качеством в логистических системах / В. В. Постнов, Д. Е. Митрофанов, А. С. Селиверстов, Д. Ю. Уткин. — Текст : непосредственный // Проблемы и перспективы экономики и управления : материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, декабрь 2017 г.). — Санкт-Петербург : Свое издательство, 2017. — С. 157-160. — URL: https://moluch.ru/conf/econ/archive/263/13201/ (дата обращения: 16.09.2021).

В этой статье мы разберемся в том, что такое логистика, рассмотрим основную роль контроля качества в логистических системах предприятия. Также мы расскажем об основных принципах и приемах менеджмента качества в логистических системах, о таком стандарте, как QS-9000. Статья будет наиболее интересна для человека, который хочет разобраться в основных функциях менеджмента по качеству в логистике, понять, в чем заключаются главные цели и задачи.

Ключевые слова: предприятие, контроль качества, управление качеством, логистика, логистические системы, экономика QS-9000, менеджмент, поставщик, производство, транспортировка

In this article, we will understand what logistics is, consider the main role of quality control in enterprise logistics systems. Also, we will talk about the basic principles and techniques of quality management in logistics systems, about a standard such as QS-9000. The article will be most interesting for a person who wants to understand the main direction of quality management in logistics, understand what his goals and objectives are.

Key words: company; quality management; quality control; logistics; logistic systems; economy QS-9000; management; provider; production; transportation

В современной экономике, которая стала ориентирована на социум, первое место заняли проблемы, связанные с качеством продукции. Они не обошли стороной и такое направление, как логистика. Ведь контроль качества всех логистических систем — это один из наиболее важных аспектов в успешной конкурентной борьбы на рынке.

Логистика — это наука, основная цель которой — это организация эффективного процесса производства и дальнейшего распространения и передвижения продукта, продуктивное управление запасами, разработка современных систем сообщения и товародвижения. Основная отрасль логистики — это управление транспортировкой товара. Чаще всего бывает так, что благодаря грамотно настроенной логистике на предприятии все остальные процессы работают наиболее слаженно, без простоев. [2]

Концепция управления качеством в логистических системах заключается в совокупности нескольких принципов. К основным из них относятся: применение логистических методов в менеджменте качества, настройка логистических систем предприятия и адекватного воздействия на них как на объект управления со стороны руководства.

Организация менеджмента по логистике означает, что руководство предприятием будет вводить определённые процедуры по управлению и контролю систем в соответствии с выбранной стратегией. В непосредственной реализации принимает участие весь состав служащих на этом предприятии.

В ходе многочисленных исследований было выяснено, что для того, чтобы персонал активно принимал участие и содействовал развитию качества как логистических, так и других систем, необходимо объяснить каждому служащему основные цели и задачи предприятия.

Развитие такой системы, как логистика, началось еще в 90-х годах. За это время было накоплено огромное количество научных данных, было проведено много исследований в рамках этой системы, благодаря чему логистика стала развиваться в разных направлениях. Наиболее массивные из них — это:

  1. Функциональное направление.
  2. Отраслевое.

На настоящий момент логистика играет большую роль на любом предприятии и в экономике в целом. [1]

Главная задача логистики заключена в создании такой системы, которая была бы эффективна по следующим направлениям:

  1. Регулирование и контроль материального потока.
  2. Контроль потока информации.
  3. Отлаженная инфраструктура предприятия.

А цели, которые преследует логистическая система качества — это:

  1. Обеспечение конкурентоспособности продукта и предприятия в целом.
  2. Создание коммерческих и производственных условий для производства.
  3. Повышение финансовой устойчивости организации путем сокращения расходов на хранение, транспортировку и уменьшения трат на простои оборудования.
  4. Внедрение качественного оборудования для эффективности производственного процесса.
Читайте также  Планирование и организация процесса систем управления Метод исследования информационных потоков

Системность реализует именно логистика. Она настраивает единый механизм и связывает действия поставщиков, самого производства и заказчиков. Считается, что принципы менеджмента качества задействованы в большой степени и в управление логистикой. [4]

Далее мы представим основные принципы, которые применяются в управление качеством в логистических системах:

  1. В системе предприятия выявляются все перемещающиеся и изменяющиеся объекты и производственные процессы. Далее они выделяются в отдельную управляемую подсистему, к которой применяется системный подход (например, формируется поток).
  2. Определяется конечный результат производства (в соответствии с экономическими, технологическими целями предприятия.
  3. Проводится усиление контроля на всех стадиях управления потоками (на таких стадиях, как планирование, регулировка, анализ).
  4. Устанавливается оборудование для непрерывного отслеживания перемещения объектов потока, последующей корректировки и изменения.
  5. Настройка потока таким образом, чтобы не было сбоев и поломок.
  6. Внедрение различных мероприятий по обслуживанию потоков и сопутствующей инфраструктуры, его обеспечение.
  7. Установка новейшего технического оборудования, средств управления, наблюдения (контроля), а также регулировки параметров потока.
  8. Мероприятия по координации участников, которые учувствуют в обслуживание определенного потока.
  9. Непосредственное управление потоком (квалифицированное руководство, способное настроить все системы таким образом, чтобы минимизировать затраченные ресурсы).
  10. Соблюдение всех экологических норм и требований предприятием. [3]

Названные выше принципы широко используются в управление качеством в логистических системах с некоторыми корректировками, которые проводятся непосредственно на самом предприятии.

На данный момент наиболее качественная логистическая система принадлежит такой компании, как «Ford Motor Company». В ней содержатся все требования в рамках стандарта QS-9000. Именно о нем мы и поговорим далее.

QS-9000 — это промышленный стандарт, который был разработан для наладки работы поставщиков, устранений неполадок в цепи поставок, отклонений на производстве. Нацелен на создание наиболее совершенной системы управления качеством в логистической системе и включает в себя три основных раздела:

  1. Первый раздел — разработан на основе стандарта ИСО-9001, включает основные требования.
  2. Второй раздел — «Отраслевые требования», который включает в себя требования для мероприятий по одобрению частей производства и их дальнейшего согласования, постоянного улучшения.
  3. Третий раздел — «Специфические требования потребителя». В него входят все уникальные потребности заказчиков. [5]

Логистические системы организации производства включают в себя такие положения:

  1. Отказ от переизбытка запасов.
  2. Уменьшение времени, которое необходимо для выполнения вспомогательных процессов.
  3. Ограничение времени на выполнение транспортных и складских операций.
  4. Устранение простоя оборудования.
  5. Отказ от производства продукции, на которую нет потребительского спроса.
  6. Наладка систем перевозки внутри завода или предприятия.
  7. Налаживание партнерских отношений с поставщиками.

В зарубежной литературе по логистике, как правило, рассматриваются три направления развития потребительского сервиса, которые тесно связаны с качественным логистическим менеджментом:

  1. Эффективное использование ресурсов. Такой вид организации логистических систем, благодаря которому становится возможно снижение затрат потребителя путем снижения издержек на транспортировку, хранение (из-за этому снижается цена на товар и повышается конкурентоспособность определенного предприятия на рынке).
  2. Эффективность менеджмента. Проявляется по большей степени в степени удовлетворения всех требований клиента к товару или услуге. «Часто на Западе эффективность по отношению к логистике определяют как «key result areas» (KRAs), («ключевые результирующие области»): гарантированное качество продукта, наличие требуемого запаса продукта в нужном месте, время выполнения заказа, удобство, сервис розничных продаж, инновации, позиция на рынке (имидж)». [6]
  3. Дифференциация. Означает расширение доли рынка, а как следствие и количество покупателей за счет наилучшего сервиса по логистике.

В данной статье была рассмотрена логистическая концепция и основные принципы, на которые она опирается. Выводом этой статьи может послужить утверждение о том, что логистика и качественная ее настройка оказывает влияние на большой перечень систем организации, а также позволяет удовлетворить намного больше требований потребителя от данного товара или услуги.

Управление качеством в логистике

Библиографическая ссылка на статью:
Щипанов В.В., Антипова О.И., Ахметжанов Р.Р., Китев О.В. Подходы к управлению качеством в логистике // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 9 [Электронный ресурс]. URL: https://web.snauka.ru/issues/2016/09/71926 (дата обращения: 14.09.2021).

Статья подготовлена в рамках выполнения госзадания 1120.

Современные подходы повышению эффективности деятельности постоянно заставляют обращать внимание на соизмерения качества и затрат. Уровень качества y – есть функция множества факторов, большинство из которых являются управляющими факторами, и сводятся к затратам денежных средств (в форме общих издержек или себестоимости).

y = f (x1, x2, …, xn) = f (c), где y – уровень качества; x1, x2, …, xn – факторы, влияющие на уровень качества; c – затраты. Качество продукции Q и соответствующие ему затраты c находятся под воздействием управляющих мероприятий <ri>, отсюда y=F(ri).

Логистический подход к управлению качеством существенным образом дополняет и корректирует существующие подходы управления качеством на предприятии. Суть дополнения состоит в “поисковой” концепции управляемых процессов и объектов, а также в необходимости применения ключевых принципов логистики [2]:

1) выделение в системе перемещающихся изменяющихся объектов отдельных элементов (подсистем) и применения к ним системного подхода, т.е. формирования логистического потока как объекта управления;

2) определение конечного результата как цели потока в соответствии с экономическими, техническими и другими требованиями функционирования предприятия;

3) усиление расчетного начала на всех стадиях управления потоком, включая планирование, регулирование, учет, контроль, анализ;

4) диспетчеризация потока – непрерывное отслеживание перемещения и изменения каждого объекта потока и корректировка его параметров;

5) обеспечение неизменности потока;

6) формирование всех видов обеспечения и обслуживания потока, т.е. его инфраструктура;

7) использование современных технических средств управления и контроля параметров потока;

8) координация всех участников, занятых формированием и управлением потоком, включая непосредственных и опосредованных;

9) осуществление управления потоком и достижение цели с минимальными затратами используемых ресурсов;

10) соблюдение комплекса экологических требований.

Таким образом, первоочередная задача логистики (формирование потока) требует логистизации качества, под которой понимается процесс формирования потока или представления управляемого объекта в виде цепочки для оптимизации его параметров [3].

Каждый этап преобразования качества представляет звено логистической цепи (ЗЛС), тем самым достигается необходимая логистизация качества, что позволяет использовать принципы и методы логистики.

Управление состоит из функций планирования, осуществления, контроля и управляющих воздействий (РDСА), которые имеют равнозначную роль.

Но особое внимание необходимо уделить функции контроля, которая осуществляется математико-статистическими методами. Суть этих методов в выявлении фактических отклонений контролируемого показателя q от установленного значения q , которые не должны превышать определённой величины Δ (|qq|

Рисунок 1 – Логистические основы управления качеством

Таким образом, ЛК УК предусматривает управление внутренним и внешним качеством, а также поставками. Установленные основы логистических систем управления качеством позволяют синтезировать ее в соответствии с требованиями системологии и кибернетики. Взяв за основу стандартную модель логистической системы управления [2], можно осуществить синтез путем “наложения” этой модели на процессы формирования и управления качеством. При этом модель корректируется, а ее компоненты получают новую логистическую интерпретацию. ЛС УК должна оптимизировать качество, ибо ее целевая функция предполагает достижение максимума качества при имеющихся материально-технических и производственных ресурсах. Логистическая система управления качеством может стать основой повышения эффективности службы качества и всей производственно-коммерческой деятельности отечественных предприятий-товаропроизводителей.

Библиографический список

  1. Гиссин, В.И. Управление качеством / В.И. Гиссин. – М.: ИКЦ МарТ, Ростов – н/Д : Изд. Центр «Март», 2003. – 400 с.
  2. Плошкин, Б.К. Информационное обслуживание коммерческой деятельности / Б.К. Плошкин. – СПб. : Изд-во СПб УЭФ, 1998. – 132 с.
  3. Гиссин, В.И. Проблема формирования логистической системы управления качеством / В.И. Гиссин. – Ростов – н/Д: Изд-во РГЭУ (РМНХ), 2000. – 235 с.
  4. Нагловский, С. Н. Надежность и экономика логистических контейнерных систем / С. Н. Нагловский. — Ростов н/Д : РГЭА, 1996. – 139 с.
  5. Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. под. ред. О.П. Глудкина. – М: Радио и связь, 1999. – 600с.

Количество просмотров публикации: Please wait

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться:
Регистрация

&copy 2021. Электронный научно-практический журнал «Современные научные исследования и инновации».

Управление качеством в логистике

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Января 2014 в 11:19, курсовая работа

Краткое описание

Цель данной курсовой работы — анализ применения управления качеством в логистике и целесообразность его применения.
Задачи, поставленные в данной курсовой работе:
1. исследовать особенности функционирования системы управления качеством в логистике;
2. исследовать особенности применения стандарта управления качеством ISO 9000;
3. исследовать особенности применения системы управления качеством в логистике на предприятии «Omnibus»;
4. определить целесообразность применения систем управления качеством в логистике на предприятии «Omnibus»;

Содержание

1. Теоретическая часть………………………………………………………….6
1. Логистика и управление качеством…………………………………………. 6
1.1. Логистическая концепция качества…………………………………………6
1.2. Теоретические проблемы качества в логистической системе…………….8
1.3. Принципы логистики, применяемые в управлении качеством…………..10
2. Обеспечение качества услуг в логистике на основе стандарта качества ISO 9000……………………………………………………………………………….12
2.1. ISO 9000……………………………………………………………………. 12
2.2. Качество услуг в логистике…………………………. 13
2.3. Причины потери качества…………………………………………………..13
2.4. Подготовка и прохождение сертификации………………………………..14

2. Анализ предприятия «Omnibus»…………………………………………..16
2.1. Эффект внедрения системы управления качеством………………………16
2.2. Единая система управления качеством……………………………………18
2.3. Связи предприятия………………………………………………………….19
2.4. Улучшение процессов системы управления качеством………………….21
2.5. Работа с клиентами………………………………………………………….23
2.6. Информационная система управления качеством………………………..27

3.Рекомендации по развитию системы управления качества предприятия «Omnibus»………………………………………………………34

Прикрепленные файлы: 1 файл

последняя курсовая по логистике.doc

Федеральное министерство по образованию

Читайте также  Отстранение от должности: основания и правовые последствия

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Ульяновский технический университет.

Кафедра Экономики и менеджмента

Тема: Управление качеством в логистике

Студентка Ю.Г. Дикун

Кандидат экономических наук, доцент Н.В. Правдина

1. Логистика и управление качеством…………………………………………. 6

1.1. Логистическая концепция качества…………………………………………6

1.2. Теоретические проблемы качества в логистической системе…………….8

1.3. Принципы логистики, применяемые в управлении качеством…………..10

2. Обеспечение качества услуг в логистике на основе стандарта качества ISO 9000…………………………………………………………………… ………….12

2.2. Качество услуг в логистике…………………………. . 13

2.3. Причины потери качества………………… ………………………………..13

2.4. Подготовка и прохождение сертификации………………………………..14

2. Анализ предприятия «Omnibus»…………………………………………..16

2.1. Эффект внедрения системы управления качеством……………………… 16

2.2. Единая система управления качеством……………………………………18

2.4. Улучшение процессов системы управления качеством………………….21

2.6. Информационная система управления качеством………………………..27

3.Рекомендации по развитию системы управления качества предприятия «Omnibus»……………………………………………………… 34

Введение

В современной экономике, которая становится социально ориентированной, на первое место выдвигаются проблемы качества производимой и реализуемой продукции. Решение проблемы качества находится в центре внимания предприятий- товаропроизводителей, для чего функционируют специальные подразделения — службы управления качеством. Качество, отвечающее требованиям потребителей и достижениям научно-технического прогресса, определяет конкурентоспособность предприятия, а вместе с этим — коммерческий успех и устойчивое финансовое состояние. Ведь основной стимул, который заставляет всех субъектов экономики постоянно совершенствовать качество товаров и услуг, вырабатывать оперативную и стратегическую политику в области качества, — это конкуренция.

Проблема качества — многоаспектная и весьма сложная, поскольку требует решения комплекса задач конструкторско- технологического, организационного, экономического и коммерческого характера. Продукция надлежащего качества обеспечивает сбыт и возмещение понесенных затрат, поэтому мероприятия, направленные на достижение конкурентоспособного качества, являются составной частью производственно-коммерческой деятельности предприятия. Велика роль качества в деле преодоления кризисных ситуаций как в экономике в целом, так и отдельных предприятиях. Антикризисное управление должно содержать меры инновационного характера в области качества, поскольку качество при оптимальных затратах, способствует преодолению кризиса, финансовому оздоровлению предприятия.

Важную роль в решении проблемы качества играет государство, создавая нормативно-правовую базу стандартизации и сертификации, обеспечивая защиту прав потребителей. Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики государства.

На уровень качества влияет множество факторов, вследствие чего качество стало объектом управления, что позволило расширить арсенал управляющих воздействий на качество товаров и услуг.

Однако в области качества товаров и услуг остается еще немало проблем. Необходимо расширить научную базу системы управления качеством — в этом свою роль должна сыграть логистика.

В течение последних лет произошли серьезные трансформации в подходах логистики. Прежде всего, значительно расширился объем ее задач. Дело в том, что логистический менеджмент уже давно не ограничивается классическими функциями, как складирование или транспортировка. В зону ответственности все больше интегрируются различные функции, одной из которых, в том числе, и является управление качеством.

Актуальность данной темы в ее неразрывной связи с динамично развивающейся системой рыночных отношений. Чем более развита эта система в стране, тем большее внимание уделяется вопросу управления качества. На современном этапе экономика России находится на стадии подъема развития рыночных отношений. Теперь потребитель может выбирать в какую компанию ему обратиться, что бы получить желаемый товар или услугу. И одним из лидирующих факторов, влияющих на его решение является качество. Существуют определенные стандартизированные системы управления качеством, в том числе и в логистике. Наличие ее у организации не только поможет оптимизировать все издержки и сократить расходы, но и создаст определенную репутацию и имидж использующей ее компании. На современном этапе это становится не роскошью, а необходимым условием выживания.

Цель данной курсовой работы — анализ применения управления качеством в логистике и целесообразность его применения.

Задачи, поставленные в данной курсовой работе:

1. исследовать особенности функционирования системы управления качеством в логистике;

2. исследовать особенности применения стандарта управления качеством ISO 9000;

3. исследовать особенности применения системы управления качеством в логистике на предприятии «Omnibus»;

4. определить целесообразность применения систем управления качеством в логистике на предприятии «Omnibus»;

5. показать сильные и слабые стороны системы управления качеством на предприятии «Omnibus».

Объект исследования – Московский филиал Берлинского транспортного предприятия «Omnibus».

Предметом же исследования являются процессы управления качеством в логистике в общем и в частности на этом предприятии.

При написании курсовой работы были использованы аналитические методы, методы системного анализа и экономико-математические методы при расчете экономической эффективности применения системы управления качеством на предприятии «Omnibus».

ISO 9001 в логистике: кому нужно и чем чревато внедрение системы

Коммерческий директор TRAFT Андрей Савин о том, как компания с третьего раза решились на внедрение ISO 9001 и что из этого выходит

Сто раз отмерь…

Впервые мы задумались о внедрении ISO лет 5-7 назад. Но система оказалась дорогим удовольствием, а сомнений добавляло, что не было понимания, насколько нам это поможет. Второй раз мысль о получении сертификата пришла к нам около полутора лет назад, но, оценив ситуацию на рынке, мы снова решили повременить. Плотно за дело мы взялись полгода назад, окончательно убедившись, что это то, что нам нужно.

Сначала мы разобрались в том, что это за система качества менеджмента, она же ISO 9001. Это серия международных стандартов, включающих в себя требования к системе менеджмента качества организаций. Она разработана Международной организацией по стандартизации и принята во всех странах мира. Получение сертификата подтверждает, что компания выстроила внутри себя эффективную управленческую структуру и является надежным контрагентом.

Изначально мы думали, что нам достаточно получить подтверждающую бумагу, повесить ее на стенку и гордо всем показывать, особенно если она будет требоваться в тендерах. Но быстро поняли, что в ней нет никакого смысла, если систему в действительности не внедрять: это бесполезно, так же как и купить диплом в метро. Наш принцип не просто казаться продвинутыми, а быть ими, поэтому мы решили пойти более сложным путем.

Кому нужна ISO:

С 2015 года у компании изменилась философия. Если раньше мы были медленно растущей традиционной транспортной компанией, похожей на остальные, то после 2015 года мы стали активно пересматривать взгляды на развитие: пошли в цифровизацию, сделали свою платформу Трафт-онлайн, задумались об электронном документообороте с клиентами. Это помогло нам оптимизировать процессы, количество заказов стало расти, а для их обработки понадобились новые люди. Нас стало примерно на 50% больше: около 40 человек в офисе и сотни внештатных водителей. С таким количеством сотрудников нужны другие методы коммуникации в коллективе. Если раньше мы могли решать вопросы между собой неформально и «по-семейному», то по мере роста это перерастало в большое количество недомолвок и недоговоренностей. Все чаще было непонятно, кто за что отвечает, появились новые структурные единицы: юридический отдел, техподдержка. Отдел документооборота даже выделился в соседнее подразделение, которое находится в другом офисе, потому что объем документов и водителей очень большой.

Нас заинтересовало, что ISO дает так называемую «процессную модель», которая может упорядочить трудности в коммуникациях, которые у нас возникли, и избежать дублирования функций и недоработок. Система четко в виде регламентов расписывает зону ответственности каждого человека или подразделения в компании. Улучшается общая бизнес-структура, а в результате повышается удовлетворенность клиента продуктом.

Решающим фактором для нас стала консультация с одним из наших крупных клиентов – компанией Softline Trade, которые до этого уже внедряли ISO у себя. Они прошли путь, который проходим мы, и сейчас эта компания в разы крупнее нас и они поделились с нами, как у них проходила «болезнь роста».

Знания vs диплом

Перед тем, как выбрать компанию, которая будет оказывать вам услуги по внедрению, нужно определиться с вашими конечными целями. Если цель просто иметь сертификат, проще обратиться в компанию, которая напишет документацию по ISO за тебя, поможет с внедрением и получением сертификата. Внутренних трудозатрат будет меньше. Если хочется структурных изменений, нужно нанимать консультантов, которые не будут писать и работать за вас, но будут кем-то вроде куратора дипломной работы: активно продвигать, направлять и помогать команду. Компании обоих типов представлены на рынке в избытке.

Мы провели что-то вроде конкурса, просмотрели около 10 подрядчиков. Работа по получению сертификата строится по принципу входа-выхода. Это означает, что выход из одного процесса является входом для другого — похоже на конвейерное производства. Нужно воспринимать компанию как механизм, цепочку отделов, каждый из которых вносит свою лепту в конечный продукт. Выбираются так называемые владельцы процессов – те, кто пишут документацию по определенному направлению и контролируют ее выполнение. Вместе с консультантом они должны проверять эту документацию, понимать, для чего это, выстраивать межпроцессные соглашения. Нужно быть готовыми к тому, что работа требует максимального погружения в процесс всех участников, иногда в ущерб рабочему, а может даже личному времени. Это одна из основных трудностей внедрения ISO.

Топ-менеджмент должен быть готов делиться властью

Следующий момент, о котором нас предупреждали многие консультанты, – возможный саботаж внутри команды. В основном она состоит из топ-менеджмента, а процессная модель иногда показывает, что некоторые единицы перегружены полномочиями. Эти полномочия должны от них уйти, но человеческая психика такова, что многие не хотят их отдавать, чтобы не терять свою важность и значимость, даже если это неэффективно. Были случаи, что из-за этого крупные и известные компании даже сворачивали у себя внедрение процессной модели — настолько большим стрессом для коллектива это может быть.

Читайте также  Два ключевых показателя. Матрица рентабельности как средство управления ассортиментом

Само внедрение занимает около 9 месяцев, мы сейчас на половине пути. У нас было несколько рабочих встреч, тренинги и обучающие семинары. Мы давно погрузились в описание процессов: каждый руководитель отдела удаленно или вместе с консультантом пишет межпроцессные соглашения. Это отработка новых ролевых моделей в коллективе. Люди делятся парами, кто-то на выходе из процесса, кто-то на входе. Они между собой должны договориться, какой результат они хотят получить. Для проверки эффективности система вводит понятие внутреннего клиента. Например, есть отдел продаж, а есть клиентский отдел. Внутренним клиентом является клиентский отдел, потому что он получает клиента от отдела продаж. Он должен описать, в каком виде хочет получить клиента: заведенного в базу, с такими-то критериями и тд. Пока этого не будет, клиент не может быть принят клиентским отделом, то есть продукт отдела продаж не удовлетворителен. В свою очередь, для клиентского отдела внутренним клиентом является уже отдел логистики, потому что он предъявляет критерии, в каком виде должен прийти заказ – и так далее.

Изменения и выводы

Мы наложили процессную модель на нашу оргструктуру и выявили несоответствие. Оказалось, наш отдел продаж выполняет 2 процесса: и поиск клиентов, и их сопровождение. Он должен быть разделен на две отдельные структуры, потому что иначе, по процессной модели, теряется эффективность и зона ответственности. Сейчас мы находимся как раз в процессе трансформации, иногда это довольно болезненный процесс.

Мои промежуточные выводы таковы:

1. Процессная модель необходима, если компания растет.

2. Каждому владельцу процесса нужно подробно вникать и описывать этот процесс, даже если раньше многие вещи решались интуитивно и в каких-то дискуссиях. Документация гораздо четче решает проблемы.

3. Процессная модель обречена на провал, если ее не поддерживает все руководство компании, начиная от собственника, заканчивая топ-менеджерами.

4. Главное преимущество процессной модели – ее изменчивость в соответствии со спецификой компании и меняющимися условиями.

Наверное, многие подумают, что подобную трансформацию можно провести и своими силами без помощи дорогостоящих кураторов. Отчасти это может быть верно, но я бы сравнил это с самостоятельным изучением иностранного языка. У каких-то людей получается обложиться учебниками самостоятельно и идти к цели, в конце концов, в наш век можно любую информацию получить. Но практика показывает, что чаще всего человеку нужен ментор, который будет обучать, наставлять и подталкивать, мотивируя и вытаскивая из повседневной рутины.

О том, как дальше будет продвигаться работа, расскажем в следующих статьях.

Из личного опыта: как логистам контролировать качество услуг

Контроль качества начинается с момента, когда клиент позвонил в компанию

Когда ты привык работать со 100% отдачей для клиента и знаешь кухню изнутри, то легко сможешь отличить тех, кто работает с максимальной отдачей, от тех, кто работает ради выгоды. Вторые, как правило, на рынке долго не задерживаются.

Управление качеством услуг пришло к нам из Европы, США и Японии и уже активно внедряется в Россию. Если ранее клиенты могли купить в России некачественный товар и услугу, потому что был дефицит, то в настоящее время рынок перенасыщен продуктами и услугами. Клиенты стали более требовательными, у них есть огромный выбор.

В итоге сейчас стало сложнее выживать компаниям, которые выпускают продукцию и оказывают различного рода услуги. К тому же привлечь нового клиента и сделать его постоянным стало сложнее. В связи с этим появилась острая потребность контролировать качество услуг. Для этого в крупных холдингах существуют специальные департаменты по качеству.

Работа в крупном автомобильном холдинге

Мой первый опыт в клиентской службе начался с работы в крупном автомобильном холдинге. Именно там я впервые узнала, что такое процедура работы с претензиями, обработка звонков по утвержденным скриптам, работа с запросами и прослушка сотрудников смежных отделов. Мы проводили опросы клиентов строго по чек-листам при выдаче автомобилей и после сервисного обслуживания.

В дальнейшем проводился анализ полученных данных. Если клиент ставил плохую оценку или оставлял жалобу на портале, то собиралось совещание со всеми руководящими лицами и гендиректором, проводился анализ каждого обращения от клиента. Ни одно обращение клиента, не оставалось без внимания. Каждый сотрудник компании был заинтересован, чтобы клиент остался полностью удовлетворен, так как от этого напрямую зависела его зарплата и карьера.

Ежедневно, приходя на работу, мы заходили на портал, чтобы проверить индекс удовлетворенности, посмотреть оценки и комментарии клиентов. Проводился ежедневный внутренний и внешний контроль качества, когда приезжала команда аудиторов из головного офиса, с проверкой всех отделов.

Происходили постоянные обучения, аттестации и проверки всех сотрудников. Это давало свои плоды, так в 2010 году наш филиал занял первые места в номинации «Продажа» и «Сервис» среди всех дилерских центров и получил награду «Голос клиента 2010», а уже в 2011 году на общеевропейской церемонии за высочайший уровень удовлетворенности в сфере продаж и сервис получили «Ichiban».

Все эти награды были получены заслуженно, так как все сотрудники филиала предоставляли индивидуальный и премиальный подход к каждому клиенту и высокое качество обслуживания на протяжение всего периода владения автомобилем.

Когда ты привык работать со 100% отдачей для клиента и знаешь кухню изнутри, то легко сможешь отличить тех, кто работает с максимальной отдачей, от тех, кто работает ради выгоды. Вторые, как правило, на рынке долго не задерживаются.

Работа в логистической компании VIGTrans

Для выполнения одного заказа клиента на грузоперевозку вовлечены несколько сотрудников компании и подрядчики. Данную цепочку нелегко контролировать, но мы с этим справляемся. В компании VIGTrans существует департамент качества, состоящий из нескольких человек.

Контроль качества начинается с момента, когда клиент позвонил в компанию. Секретарь обязан ответить, не позднее третьего гудка и оперативно перевести звонок клиента на менеджера. В идеале, клиент должен находиться на линии не более 30 секунд. В случае, если секретарю не удалось соединить с менеджером, то он спрашивает у клиента контакты или предлагает перезвонить позже.

Когда секретарь перевел звонок на менеджера, то менеджер работает с клиентом по определенным стандартам. Все эти мероприятия мы контролируем, прослушивая звонки. Каждую неделю департамент качества готовит отчет на основе прослушанных звонков. Аналогичный контроль существует по входящим письмам.

На официальном сайте компании есть онлайн-консультант, здесь клиент должен получить ответ в течение 30 секунд. Когда клиент оставляет запрос на расчет доставки и таможенного оформления груза, менеджер передает его в департамент логистики и таможни.

В компании существует четкий временной регламент обработки запроса. Автоматизированная CRM-система помогает нам контролировать все этапы следования запроса от клиента до производственных департаментов, а также формировать необходимые нам отчеты.

Также существуют сервисные опросы клиентов. Департамент по качеству проводит анкетирование новых клиентов, действующих, ушедших, и клиентов, которые считали запрос, но по каким-либо причинам не сотрудничают с нами. Данные анкетирования проводится исключительно в телефонном режиме. Клиентам, которым не удобно отвечать на телефонные опросы, мы отправляем опросный лист на почту. Все полученные данные фиксируются в CRM-системе, а по окончанию анкетирования формируется отчет.

По итогам сервисных опросов в компании регулярно проводятся собрания по качеству, где озвучиваются результаты и принимаются меры по устранению системных ошибок. Специалисты по качеству работают с каждым обращением клиента. Анкетирования клиентов помогают нам становиться лучше, от клиентов мы узнаем новые «фишки» и повышаем качество сервиса, внедряем новые продукты.

К примеру, с недавних пор мы проводим деловые игры «клиент -менеджер», «работа с возражением», «работа с претензиями», тренинги для менеджеров и специалистов компании. На данный момент индекс удовлетворенности составляет 85%, а начинали мы с 75%. И это хороший показатель для рынка b2b. Но мы не останавливаемся на достигнутом и ставим новые цели в сторону повышения качества наших услуг.

Основные критерии качества в сфере услуг (на примере логистической компании)

Помимо сроков, клиент обращает внимание на следующие критерии: степень доступности, репутация компании, компетенция и профессионализм, надежность и безопасность. Эти факторы влияют на качество конечной услуги.

Также есть факторы, влияющие на процесс предоставления услуги, к ним относятся: компетенция сотрудников, уровень коммуникации, обходительность, реакция сотрудников, осязаемые факторы (внешний вид или другое качество, которое может повлиять на предоставление услуги).

Все описанные критерии можно оценивать с помощью анкетирования, прослушивания разговоров, с помощью методики «тайного покупателя», индекса потребительской лояльности. Компания, которая работает по утвержденным стандартам, контролирует все процессы, анализирует данные и по результатам исследований улучшает качество, однозначно будет процветать на рынке.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: