Этика работы с клиентами гостиниц - ABCD42.RU

Этика работы с клиентами гостиниц

Профессиональная этика в гостиничном бизнесе

Любой руководитель гостиничного предприятия озабочен качеством предоставляемых услуг. Качество в гостиничном бизнесе — это репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Останавливаясь в отеле, мы сталкиваемся с портье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчивое, персонала «не слышно и не видно», но при этом все пожелания исполняются. Но всегда ли качество работы гостиничного персонала зависит от «звездности» гостиницы? Как показывает практика, не всегда.

Количество предоставляемых услуг и цены — факт, безусловно, показательный, и отсутствие, например, халата в пятизвездочном отеле вызывает немой вопрос и раздражение клиента. Выясняется, что халат просто забыли принести. Досадная мелочь, неприятный разговор с предъявлением претензий, если просьба повторялась дважды или трижды. Не это ли показатель качества работы?

Или такая ситуация. Столкновение с персоналом двухзвездочного отеля: не улыбчивый портье, официант с навязчивой просьбой чаевых в глазах, пыльный туалетный столик и хохот горничных в коридоре. Опять претензии, разбирательства, неприятный осадок от некачественного обслуживания… Но внутренний голос напоминает: «А что вы хотели? Это вам не супер отель!» Однако исключения есть везде.

За время моей работы в индустрии гостеприимства встречались люди, которых я с уверенностью могла бы назвать «звездами». Это были носильщик багажа, плотник, горничная и портье. Практически все они оказались в гостиничном бизнесе случайно — кого-то жизнь заставила, кому-то просто была нужна работа. И в любых ситуациях эти люди повторяли: «Мне всегда удавалось ладить с людьми; работа тяжелая, но я бы не хотел ее поменять». Да, умение общаться с людьми — талант, дар, а кроме того, необходимое качество для работника индустрии гостеприимства. Таких людей не много. И совершенно очевидно, что мы не сможем отбирать людей для работы, делая данный критерий основным. Вопрос в том, можно ли научить искренне любить людей? Можно ли научить естественно улыбаться, быстро реагировать на просьбы и качественно их исполнять?

Безусловно, работа тяжелая — и физически, и морально. Кровати бывают неподъемными, в течение смены приходится убирать такие номера, куда без противогаза войти страшно, заезды бывают по 150—200 человек, при том, что гости по привычке стараются решать все вопросы через портье. Прибавьте к этому «закипающие» телефоны и тяжеленные чемоданы… Морально тоже бывает трудно, ведь от этих людей — портье и горничных — в политическом и организационном плане мало что зависит. Они подчас последними узнают об изменениях, назначениях, планах и т.д.

Возникает вопрос: может ли моральная обстановка повлиять на качество выполняемой работы? Да, несомненно. Но это уже вопросы профессиональной этики. Именно этике стоит уделить внимание в первую очередь. Что такое профессиональная этикиа? Вопросом этим задавались, Аристотель, Конт, Дюркгейм. Профессиональная этика, возникнув поначалу как проявление повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в писаных, так и в неписаных кодексах поведения.

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Общеморальные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, мораль профессиональная должна рассматриваться в контексте общепринятой системы морали. Нарушение трудовой этики разрушает общие моральные установки, и наоборот. Безответственное отношение работника к своим профессиональным обязанностям опасно для окружающих, наносит вред обществу, может привести даже к деградации личности. В современном обществе перечисление личностных качеств индивида начинается с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профпригодности. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

Научный подход к профессиональной этике чаще затрагивает категорию «Работник», реже «Руководитель», не достаточно внимания уделяется взаимосвязанной системе «Руководитель — Работник». Именно в этой связке возникает наибольшее количество недоразумений и конфликтов. «Поставить отношения» внутри коллектива способна отлаженная система обучения внутри гостиницы, так как она состоит не только из особенностей повседневной работы, но и особенностей деловой этики, включает детали и мелочи, присущие только данной гостинице, законы, по которым живет весь трудовой коллектив, — а это и работники, и руководство.

Есть категория людей, кому работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу, и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому необходимое условие системы отбора кандидатов — снижение риска попадания таких людей в гостиницы. Пяти- и четырех звездные отели имеют более сильные отделы персонала. И термины «система подбора», «интервьюирование», «аттестация», «ротация», «тренинг» не только известны, но и активно используются в повседневной работе. Почему в повседневной? Потому, что характер работы с персоналом в гостинице носит повседневный характер. Потому что, гостиница работает и «живет» круглые сутки. Потому что контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная корректировка ошибок и недочетов, информированность — все это и есть исполнение норм деловой этики.

Элементы деловой этики непосредственно влияют на мотивированность персонала. Ощущение контроля, внимания к работе, четкого понимания направлений в работе и развитии создает ощущение уверенности в завтрашнем дне. Денежные поощрения за отличную работу — естественный результат качественно предоставленных услуг. С другой стороны, есть абсолютная уверенность, за что последует наказание, соразмерно тяжести «проступка». Закрывать глаза на проблемы, не доводить результаты проверок до руководства или открыто нарушать правила на глазах у изумленных работников — тяжелые нарушения профессиональной этики, влекущие за собой снижение качества предоставляемых услуг.

Отмечу, что большее количество нарушений исходит не от работников, а от руководителей! А в итоге страдает работник, Мне довелось наблюдать разные трудовые коллективы, разные гостиницы, но проблемы в них как были, так и остаются очень схожими. Давайте посмотрим правде в глаза и прямо обозначим эти проблемы. Как не надо управлять персоналом? Чего не надо делать? Меня как-то упрекнули в чересчур детальном подходе к работе с персоналом. Но, господа управленцы, разве не детали формируют впечатление? Разве не детали помогают изменить мнение и предотвратить ошибку? Многие руководители, возможно, со мной не согласятся, заявив, что такие проблемы есть, но не в их гостиницах. В таком случае за них можно только порадоваться! Но, может быть, они всего не знают?

Итак, повернемся лицом к проблемам управления, и обозначим основные аспекты:

  • Руководитель не должен находиться «слишком «высоко». В гостинице руководитель — это ее сердце. От того, как оно «бьется», зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных. Вдвойне обидно, если эффект бурной деятельности имеет место только под директора, находящегося поблизости. Мне задавали вопрос: зачем директору встречаться с коллективом? Для этого есть линейные руководители. Ответ заложен в самом вопросе: Потому что этот человек — директор, и потому, что это не просто коллектив, а его трудовой коллектив.
  • Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать. А еще он не имеет права своим поведением поставить под сомнение репутацию предприятия. Моральный климат нарушить легко, а ошибки такого рода долго не забываются.
  • Руководитель не имеет права выбирать любимчиков. Недопустимы также дружеские и панибратские отношения, ибо все этокардинально влияет на репутацию человека в коллективе. Крах дружбы, замешанной на отношениях руководителя и подчиненного, чреват впоследствии выбором: дружба или работа. Дружеские и иные отношения возможны только за пределами предприятия и вне рабочего времени.
  • Руководитель не имеет права поощрять распространение слухов, образование коалиций, публичных и негласных издевательств и преследований членов трудового коллектива по профессиональным и личным вопросам, независимо от занимаемой должности и возраста. Руководитель, однако, должен знать обо всех подобных ситуациях, быть в курсе коллективных настроений.
  • Руководитель не имеет права не выполнять обещания, а также забывать о планах, встречах. Обман не прибавит авторитета, а наоборот, резко снизит мотивацию внутри коллектива.
  • Руководитель не имеет права превышать свои полномочия, независимо от характера ситуации. Это касается, прежде всего, линейных руководителей, уровня заместителей и начальников служб. Не в меру командный тон или неадекватное (грубое) поведение также не повысят авторитета. Особое внимание надо обратить на молодых руководителей, чьи подчиненные значительно старше их. Я видела немало таких боссов — особо приближенных к директору, достаточно грамотных, но не обладающих жизненным опытом, и, что самое главное, опытом человеческих отношений. А это необходимо для принятия мудрых решений и просто мудрого человечного поведения.
  • Что такое понятие «команда» применительно к гостиничному предприятию? Не раз говорилось о том, что гостиничный работник — категория особая. Это, в определенном смысле, фанатики своего дела. Вопрос в том, чтобы это их «горение» было обращено только в сторону предприятия, работы, созидательного процесса.
  • Перемены — тяжелое испытание для всего коллектива. Именно в это время необходимо четкое понимать, куда все движется, что надо делать, как поступать. Никакое давление не приемлемо. Необходим плавный, по возможности безболезненный, переход. Худшее, что может быть в данной ситуации, — незавершенность процесса. Любые перемены должны быть доведены до своего логического завершения.
  • Проблема «отцов и детей». На рынке гостиничных услуг наблюдается явная тенденция к снижению возраста обслуживающего персонала. Плюсы очевидны. К минусам отнесем отсутствие практического опыта, — это упущение учебных программ. Нежелание начинать работу в «непопулярных» гостиницах. Нежелание работать на «непопулярных» должностях. Несоответствие «знания — опыт — зарплата». Жизнь в нашей стране достаточно дорогая, но гостиницы не могут сразу платить много, если молодому специалисту нечего предложить. Во многих гостиницах персонал ворует. Страшно сказать, но в 70% случаев, молодежь — молодые специалисты — тоже начинают воровать! Иначе они не смогут выжить в коллективе. Это болезнь! Это этическая проблема, бороться с которой необходимо общими усилиями — как в вузе, так и на предприятии.
  • Нельзя халтурить. В гостиничном деле некачественно выполненное задание влечет целую череду ошибок. Не важно, кто именно халтурит, — «ответит» репутация гостиницы. Невыполнение заявок на закупки — это халтура! Плохо убранный унитаз — это тоже халтура! В ресторане нет черного хлеба — и это халтура!
  • Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь. Есть работа, которую надо делать качественно, все остальное — вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения.

Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов. Решение этических проблем значительно облегчить дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства, услугами которого мы могли бы гордиться независимо от звездности гостиницы.

Правила этикета в гостинице

И работники гостиницы, и постояльцы должны соблюдать правила поведения в отеле и следовать установленному этикету, чтобы взаимодействие было приятным и плодотворным. Этикет в гостиницах имеет свои особенности, с которыми мы и познакомимся.

Правила поведения в отеле

Согласно стандарту, порядок в гостиничном номере поддерживает горничная, однако гости могут сделать ее работу менее тяжелой, если не будут превращать комнату в свалку: не станут раскидывать везде хлебные крошки и одежду. Стоит ли убирать постель – решает сам постоялец. В некоторых заведениях сотрудницы все равно заправляют ее снова, чтобы поверхность была идеально ровной, взбивают подушки и оставляют на покрывале симпатичных лебедей из полотенец.

Если вы желаете побыть в комнате вдвоем, оставьте на дверной ручке соответствующую табличку, чтобы работники не беспокоили. Не встречайте официанта, доставляющего вам заказ в одном нижнем белье – это неприемлемо. После трапезы передвижной столик самостоятельно вывезите за пределы номера и оставьте у двери.

Читайте также  Плазмаферез в лечении патологических состояний в акушерстве

Путешественники, отправляющиеся во многие иностранные государства, не задаются вопросом, как стоит обращаться к сотрудникам отеля: на «ты» или на «Вы», потому что во многих мировых языках между этими понятиями различия отсутствуют. В российских гостиницах стоит обращаться ко всем незнакомым людям на «Вы».

Правила телефонного этикета в гостинице

Для телефонного разговора персонала с постояльцами существуют свои отдельные правила этикета в гостинице. Если человек позвонил, чтобы расспросить об отеле и забронировать апартаменты, нужно дать ему полные сведения о гостинице. Говорить стоит четко и внятно, а также достаточно громко, чтобы будущему гостю не приходилось переспрашивать.

Перед тем, как взять трубку и начать разговор, прогоните раздражение. Лучше всего выдохнуть и быстро настроиться на разговор. Слушайте клиента внимательно, чтобы иметь возможность грамотно и четко ответить на возникший вопрос. Если вам попался грубый собеседник, держите себя в руках, будьте корректными и вежливыми, ни в коем случае не отвечайте в том же тоне.

По правилам этикета, если во время разговора пропадает соединение, перезвонить доложен тот, кто звонил изначально. Если общение проходит между клиентом и сотрудником отеля, это лучше сделать именно работнику. Если по телефону гость просит решить какую-либо проблему, нельзя говорить ему, что это не входит в ваши обязанности. Скажите, что попробуете помочь и отправьте к тому сотруднику, кто сможет решить проблему.

Специфические правила гостиниц

Многие туристы хотят увезти с собой что-нибудь из номера на память. Во многих заведениях действует правило, что постояльцу разрешается свободно взять с собой те вещи, названия которых начинаются на английскую букву «s». Это шампунь, гель и шапочка для душа, мыло, канцелярский мини-набор, одноразовые тапочки. Ни в коем случае не старайтесь увезти халат и полотенца. Если эти вещи обнаружат в вашем багаже, вы будете считаться вором со всеми вытекающими последствиями.

Шведский стол

Во многих отелях, работающих по системе «все включено», питание организуется по принципу шведского стола. Это означает, что вся еда выставляется на специальных столах, а туристы подходят и самостоятельно накладывают в тарелку.

Часто в гостиницах разворачиваются настоящие битвы за еду. Такое поведение неприемлемо и дико. Не торопитесь, стойте спокойно, дожидаясь своей очереди. Лучше разделить прием на несколько раз, а не накладывать на тарелку сразу все: и второе, и десерт, и фрукты . Разрешается подходить несколько раз. Смените тарелку, если на ней осталась подливка, косточки или другие отходы. Не копайтесь в еде, стараясь выбрать лучший кусок – это сморится унизительно. Помните, что это всего лишь еда и ведите себя достойно.

Накладывайте ровно столько, сколько съедите. В некоторых местах можно быть оштрафованным, если на тарелке останется пища. Если в гостинице работает самообслуживание, обязательно уберите после обеда.

Нельзя уносить любые фрукты, которые не очищены от шкурки. В некоторых гостиницах вас могут настойчиво попросить положить фрукты обратно.

Этикет в гостиницах

Обслуживающему персоналу необходимо оставлять чаевые. Во многих местах вас не поймут, если вы проигнорируете условие. Согласно этикету, денежное вознаграждение дают тем работникам гостиницы, которые обслуживают лично. Например, оставляют чаевые носильщику, который помог донести чемодан, или швейцару, решившему срочную проблему.

Обязательно благодарите портье. Это тот человек, который поможет решить ваши трудности. Он подскажет, куда можно сходить, закажет такси и придет на помощь в других сложных ситуациях. Любая услуга, которая не входит в обязанность, должна сопровождаться оставлением чаевых. Учтите, что в некоторых странах чаевые оставлять вообще не принято – это считается оскорблением. В число этих государств входят Япония и Австралия .

Этика и эстетика, правила поведения в сфере обслуживания

Соблюдение правил поведения и норм этикета сотрудниками гостиницы по отношению к постояльцам является решающим фактором при формировании престижа и имиджа гостиничного комплекса. По статистике один разочарованный гость отнимает у отеля еще четырех клиентов, поэтому в обязанности сотрудников входит уважительное и корректное отношение к гостям.

Этикет администратора гостиницы

Вести себя правильно в первую очередь должен управляющий гостиницей, поскольку он является «лицом» заведения и на него равняются все остальные сотрудники. Администратор должен владеть полной информацией об отеле. От него требуется одинаковое отношение ко всем сотрудникам, у него не должно быть «любимчиков». С каждого работника он должен требовать только то, что входит в его обязанности. Справедливость, лояльность, корректность, выдержанность и гибкость – вот основные качества, которыми должен обладать гостиничный администратор.

Этикет персонала гостиницы

Персонал должен быть всегда доброжелательным по отношению к постояльцу. Нужно запомнить, что в отеле главенствует правило: «Клиент всегда прав». Сотрудники должны помнить об этом правиле и стараться урегулировать конфликты быстро и без проблем. Если у гостя есть к вам замечания, выслушайте их, не перебивайте, не доказывайте свою правоту, не старайтесь переспорить человека. Извинитесь и предложите пути устранения сложившейся проблемы. Если компромисса достигнуть нельзя, стоит гостю уступить.

Гостиничный номер на определенный срок становится домом для постояльца, поэтому персонал должен с уважением относиться к частной жизни гостя и руководствоваться правилами приличия. Перед тем, как войти в комнату, нужно обязательно постучаться.

Сотрудникам запрещено отдыхать в холлах и залах, предназначенных гостям. Существуют служебные комнаты, где можно перевести дух. В момент разговора с гостем работник должен быть в меру энергичным и принимать правильную позу с прямой осанкой.

Ведите себя правильно, тогда и отпуск, и работа доставят только удовольствие!

Персонал: правила общения с гостями

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение — между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире — во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

· наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.

Выделяют несколько аспектов культуры сервиса — психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.

Психологическая культура сервиса — уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап — завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Эстетическая культура сервиса — это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.

Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т. д.

Определяющие положение в культуре обслуживания отводится профессиональной этике.Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.). Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

· работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

· работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

· работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;

· нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;

· ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

· проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

Каждый работник гостиницы должен:

· демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

· практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

· обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

· знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;

· понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

· постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

· нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;

· необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Читайте также  Системы видеонаблюдения и контроля доступа на предприятие

· показывать клиенту нравится он Вам или нет;

· читать клиенту нравоучения;

· расспрашивать гостя о личной жизни;

· прислушиваться к разговорам клиентов;

· высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

· обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;

· ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

· показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

· разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. Например, вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Также, существуют следующие немаловажные правила, которым сотрудник отеля всегда должен следовать:

· прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо;

· надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги;

· с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми;

· с инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

Во многом профессиональная этика сотрудников определяется корпоративной культурой гостиницы (или сети) и может даже отличаться от своих конкурентов. Например, в отелях сети Marriott существуют различные специально разработанные сотрудниками сети техники и правила общения с гостями. Одними из главных являются: техники G.U.E.S.T. и L.E.A.R.N., правило 15/5. Названия техник G.U.E.S.T. и L.E.A.R.N. имеют аббревиатуру английского слова «guest», что переводится как «гость», и «learn» – учить, изучать. Каждое правило, прописанное в техниках, начинается с первых букв данных слов.

Согласно технике G.U.E.S.T. сотрудник должен следовать следующим правилам при разговоре с гостем:

· Greet the guest with a smile and a warm welcome (Приветствуйте гостя улыбкой и гостеприимным приветствием);

· Use the guest’s name whenever possible (Обращайтесь к гостю по имени, когда это возможно);

· Establish the guest’s need and determine the best way to respond (Выясните потребности гостя и определите оптимальный вариант для их удовлетворения);

· Show interest in the guest by keeping your conversation as personal as possible (Проявляйте интерес к гостю, персонализируя разговор с ним, на сколько это возможно);

· Thank the guest each and every time you meet (Благодарите гостя при каждом общении с ним).

Техника L.E.A.R.N. используется при возникновении конфликтных ситуаций. Ее аббревиатура означает:

· Empathize (проявляйте сочувствие);

При первом действии Listen необходимо проявлять следующий язык жестов:

· Установить и поддерживать зрительный контакт;

· Избегать жестов с негативным оттенком – руки сложены перед собой, отрицательное движение головой;

· Почаще кивать головой, чтобы дать понять собеседнику, что вы понимаете проблему, жалобу, замечание;

· Следить внимательно за своими отрицательными привычками – качание на одной ноге, кусание губ и пр.

В процессе общения с гостем необходимо проявлять следующие действия:

· Задавать вопросы для прояснения ситуации;

· Перефразировать слова собеседника, чтобы убедиться, что вы его правильно понимаете;

· Полностью сконцентрироваться на данном госте – не заниматься в это же время другими делами;

· Дать гостю закончить жалобу – не делать поспешных выводов.

Действию Empathize свойственен следующий язык жестов: лицо должно выражать понимание, возможно даже быть зеркальным отражением выражения лица гостя.

На данном этапе следует принимать следующие меры:

· Показать гостю, что вы расстроены не меньше него.

Действие Apologize характеризуются жестами:

· Следить за тем, чтобы выражение вашего лица соответствовало тому, что вы говорите;

· Сохранять контакт глаз, но не стоит слишком пристально смотреть на гостя.

Действия на данном этапе:

· Извинитесь за причиненные неудобства;

· Ни в коем случае не оправдывайтесь;

· Возьмите ответственность на себя и говорите от имени компании, говорите «мы», а не «они»;

· Если Мы допустили ошибку, то признайте это.

Этап React предполагает следующие действия:

· Продемонстрируйте гостю, что вам понятны его чувства;

· Предлагайте выход из ситуации и возможные альтернативные варианты;

· Сообщите гостю, что вы сразу обо всем позаботитесь;

· Никогда не обещайте того, что не сможете выполнить;

· Позовите менеджера в случае возникновения трудностей.

На этапе Notify необходимо поставить в известность руководство гостиницы для того, чтобы оно обратило внимание на недостаток и устранило возможную причину его возникновения.

Правило 15/5 гласит:

· За 15 шагов установите зрительный контакт и улыбнитесь;

· За 5 шагов установите зрительный контакт с гостем о поприветсвуйте его;

· Обращайтесь к гостю по имени;

· Говорите, что вы рады приветствовать его в отеле.

Каждый сотрудник Marriott, пройдя всевозможные обучающие тренинги, должен следовать данным правилам, поскольку руководство ими значительно облегчает работу в различных ситуациях.

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

Правила общения с клиентами в гостинице

Автор: Пользователь скрыл имя, 15 Февраля 2013 в 17:07, реферат

Описание работы

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, его предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности, которые постоянно общаются с клиентами проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять. Отдельно от каждой категории персонала разрабатываются подобные инструкции (для службы прием, барменов, официантов), в которых поэтапно описаны их работы.

Работа содержит 1 файл

Правила общения с клиентами.docx

Правила общения с клиентами

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, его предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности, которые постоянно общаются с клиентами проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять. Отдельно от каждой категории персонала разрабатываются подобные инструкции (для службы прием, барменов, официантов), в которых поэтапно описаны их работы.

Из общих правил для персонала можно отметить:

  • Сотрудник отдела должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это угодно сотруднику;
  • Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
  • Сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показать уважение, вести беседу вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, всячески демонстрировать клиент, что обозначит его проблемы;
  • Если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задать вопрос типа «Если я вас правильно понял, вы хотите…»;
  • Нужно уметь полностью информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости;
  • Проблемы клиента нужно решать быстро. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен отправить клиента к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время;
  • Сотрудник должен демонстрировать и соответствовать желаниям клиента.

Особое внимание уделяется внешнему виду служащих отеля.

Фирменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма тех сотрудников кто эти контакты осуществляет. Аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Недопускается запах лука, чеснока и уж тем более пота

Кроме того, необходимо, чтобы служащий придерживались следующих рекомендаций:

  1. Необходимо время от времени посылать в отель проверяющего, который под видом обычного клиента общаться со всеми службами отеля и затем докладывает свои наблюдения руководству отеля.
  2. Анкетирование гостей. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собираются горничными и обрабатываются в отеле маркетинга.
  3. Анализ финансовых показателей отеля и подразделений.
  4. Полезная информация о степени удовлетворенности клиентов может быть получена через водителей, с которыми часть клиентов общается по пути в аэропорт и в меньшей степени — через носильщиков. Естественно эти категории отеля должны быть соответствующим образом проинструктированы.
  5. Жалобы клиентов тщательно обрабатываются и по ним принимаются соответствующие меры, позволяющие улучшить сервис, и соответственно степень удовлетворённости клиентов. Сотрудник, к которому могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируется, как общаться с недовольными клиентами.
    • Подробная инструкция:
    • Внимательно слушать жалобы недовольного клиента, всякакая жалоба – это полезная информация, которая может помоч улучшение уровня сервиса;
    • Сохраняя спокойствие, недовольно клиента так, чтобы не слышали другие постояльцы;
    • Выскажи сочувствие и желание помочь;
    • Дай клиенту выговорится, не перебивай его, а то он начнет с начала;
    • Не соглашайся с клиентом и не выражай согласие, а так же не оправдывайся в какой либо внешней причине;
    • Воздержись от скоропалительного признание вины гостиницы – это может стать основанием для предъявления материальных претензий, судебного иска и др. неприятностей. Скажи, что нужно разобраться;
    • Поблагодари клиента за то что он обратил внимание на проблему ;
    • Реши проблему немедленно если не можешь решить самостоятельно обратись к старшему менеджеру;
    • Если клиент жалуется менеджеру сотрудника не устраивай «Разборку» с этим служащим в присутствии клиента. Кстати во многих случаях жалобы не объяктивны и служащий не заслуживает не выговора, а поддержки
    • Запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки;
    • По возможности выдели всем клиентам одинаковое время;
    • Не прислушивались к разговором клиентам ;
    • Не высказывали своё мнения без такого предложения клиентов;
    • Не обсуждали с клиентами политику и религию;
    • Не ругались с клиентами в присутствии клиентов;
    • Клиент не должен ждать пока служащий поговорит с коллегой;
    • Перед тем, как перейти к следующему клиенту не обходимо спросить у предыдущего клиента не нужно ли ему что либо;
    • Старались всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуг;
    • Не показывали своего неодобрения пьяному клиенту и обращались с ним чрезмерно дружеским тоном;
    • Максимально знали об отеле, его услугах, расположение различных служб, процедурах, заказ меню и т.к.;
    • Всегда подчеркивали преимущество своего отеля перед конкурентами;
    • C детьми надо обращаться вежливо , но не так фамильно, как со взрослыми. С другой стороны нельзя играть с детьми в рабочее время;
    • С инвалидами не разговаривали покровительственно, не кричали если они плохо слышат или не понимают, обращались в нему, а не к сопровождающему ;
    • Следить за своей осанкой, держали дистанцию с клиентами(если слишком близко почувствует не удобство;
    • Следует улыбаться( самой распространенной жалобой иностранцев в советских отелях «Интурист» было «Почему персонал не улыбается?»)
    • При разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3-4 гудков.

Сотрудник должен представится, назвать свой отель(или службу отеля )и свою фамилию. Если сотрудник не может сразу ответить званивщему не обходимо попросить ему перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информацию не более 45 секунд., если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента или с ним нужно связаться позже,

Читайте также  Товароведная характеристика муки 2

Этика в гостиничном и ресторанном бизнесе

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Февраля 2014 в 11:09, реферат

Краткое описание

Если из всех отраслей экономики выделить те, с предприятиями которых имеет дело каждый человек как индивидуальный потребитель, то мы получим группу отраслей сферы обслуживания: предприятия торговли, рестораны, гостиницы, здравоохранение, транспорт и др. С точки зрения менеджмента качества, особый интерес представляют предприятия питания и гостиничного сервиса, потому что именно здесь удовлетворение потребностей и ожиданий потребителя во многом определяется качеством работы сферы обслуживания. Одними из главных критериев успешности этих предприятия является соблюдение этической и эстетической культуры.

Содержание

Введение 2
Глава 1. Индивидуальное обслуживание 3
1.1 Процесс обслуживания потребителей 3
1.2 Прогрессивные формы обслуживания 6
1.3 Культура сервиса и морально – нравственный характер общения людей 9
Глава2. Этика в гостиничном и ресторанном бизнесе 11
3.1. Общие сведения об этической культуре 11
2.2 Этика в гостиничном бизнесе………………………………13

2.3. Этика в ресторанном бизнесе……………………………..16
Заключение 18
Список литературы…………………………………………………….20

Вложенные файлы: 1 файл

Этика и эстетика обслуживания посетителей.doc

Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках – химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование и др. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг).

В функции отдела входит и работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий.

Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными.

1.3 Культура сервиса и морально – нравственный характер общения людей

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей.

К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направлениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты:

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения. Поэтому нравственность и культуру общения необходимо рассматривать как важнейшее профессиональное качество работников сервиса. Эти работники должны бить морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работниками и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70 – 80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

Важное значение в культуре сервиса имеет интерьер. При организации интерьера не следует забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья.

Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение – комфортным. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.

Глава2. Этика в гостиничном и ресторанном бизнесе

2.1. Общие сведения об этической культуре

Под этической культурой ресторанного сервиса понимается гармоническое единство у его работников (официантов) этических знаний, моральных принципов, навыков и умение, проявляющихся при обслуживании посетителей.

Этика выясняет место морали в системе общественных отношений, анализирует ее природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную ее систему. Древнейшей этической нормой поведения человека является «золотое правило» нравственности.

В особую дисциплину этика была выделена Аристотелем, который ввел и сам термин в название своих работ: «Никомахова этика», «Большая этика», «Эвдемова этика». Он разделил все науки на три большие группы или категории: теоретические (умозрительные), практические и творческие (созидательные). К первым Аристотель отнес философию, математику и физику, ко вторым – этику и политику, а к третьим – искусства, ремесла и прикладные науки.

Моральными качествами человека являются те, которые характеризуют его с точки зрения способности жить в обществе. Они формируются в практическом общении и совместной деятельности людей. К таким качествам Аристотель относил мужество ,умеренность, щедрость, великолепие, величавость, честолюбие, правдивость, дружелюбие, любезность, а также справедливость и дружбу. Вырабатывая в себе эти качества, человек становится нравственным. И в этом смысле нравственно все, что служит укреплению общества и государства.

Этика не только формулирует цели морального регулирования, но и определяет способы достижения своих целей. Она выясняет как, какими способами согласуется личный и общественный интересы, на что опирается мораль, что вообще побуждает человека быть моральным. Более конкретно можно сказать, что мораль держится как бы на трех важнейших основаниях.

Во-первых, это традиции, обычаи, нравы, которые сложились в данном обществе, в среде данного класса, социальной группы. Человек усваивает эти нравы, традиционные нормы поведения, которые входят в привычку, становятся достоянием духовного мира личности.

Во-вторых, мораль опирается на силу общественного мнения, которое с помощью одобрения одних поступков и осуждения других регулирует поведение личности, приучает ее соблюдать моральные нормы. Орудиями общественного мнения являются с одной стороны, честь, доброе имя, общественное признание; с другой стороны, пристыжение человека, нарушившего нормы морали.

Наконец, в-третьих, мораль основывается на сознательности каждой отдельной личности, на понимании ею необходимости согласования личных и общественных интересов. Этим определяется добровольный выбор, добровольность поведения, что имеет место тогда, когда прочной основой морального поведения личности становится совесть.

Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников ресторана с посетителями.

2.2 Этика в гостиничном бизнесе

Этика работы с клиентами гостиницы. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.

Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость – это не тот, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребности гостей. Персонал должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным, точным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить oб уважении к человеку.

Этическое поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание. Нельзя задавать ненужных вопросов, сказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензия, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Работники отеля должны быть внешне аккуратными вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать.

Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности.

Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

Вот некоторые из них:

Деловитость, единство слова и дела и дисциплинированность, сознательность, честность, Организованность, вежливость, приличные манеры , выдержка, корректность, тактичность.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: