Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах - ABCD42.RU

Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах

Организация обслуживания В гостиницАХ и туристских комплексАХ

Раздел «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении дисциплин: «Гостиничная индустрия», «Охрана труда», «Управленческая психология», «Документационное обеспечение профессиональной деятельности», «Безопасность жизнедеятельности», «Информационные технологии в профессиональной деятельности» и др. Рассматриваются формы организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, правила предоставления гостиничных услуг, работа службы эксплуатации номерного фонда, технология приема и размещения проживающих, организация питания, дополнительные услуги, вопросы обеспечения безопасности проживающих в гостиницах и туристских комплексах.

Тема 1. Законодательство РФ по вопросам гостиничной деятельности

Основные направления и методы государственного регулирования туристской и гостиничной деятельности

— ФЗ « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

-ФЗ «О защите прав потребителей в РФ».

— Межотраслевые правила по охране труда (правила безопасности) при эксплуатации электроустановок. – СПб.: Издательство ДЕАН, 2001.

— Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490 ( с изменениями на 15 сентября 2000 года ).

— Положение «О государственной системе классификации гостиниц и других средствах размещения». Утверждено приказом Минэкономразвития России от 21.06.2003г. №197.

— ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

— ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание, требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

Тема 2. Классификация средств размещения

Виды гостиниц и туристских комплексов по месту расположения. Типы гостиничных и туристских предприятий по уровню, ассортименту и стоимости услуг. Коллективные средства размещения. Индивидуальные средства размещения.

Гостиницы и аналогичные средства размещения. Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения. Требования, предъявляемые к гостиницам для отдыха. Специализированные средства размещения. Международная классификация гостиниц. Классификация гостиниц в Российской Федерации. Международные гостиничные цепи. Преимущества гостиничных цепей.

Тема 3. Организационная структура управления в гостиницах и туристских комплексах

Формы и содержание организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Схема управления в крупных гостиничных и туристских предприятиях. Структура управления в небольших отелях. Службы гостиниц и их характеристика. Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии. Общие требования к средствам размещения. Требования к услугам средств размещения. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Функции руководителей высшего звена управления.

Тема 4. Организация и технология обслуживания номерного фонда в гостиницах и туристских комплексах

Виды гостиничных помещений, и их характеристика. Организационные принципы службы управления номерным фондом. Функциональные обязанности менеджера службы по обеспечению проживания клиентов в номерах. Требования к состоянию и санитарно-гигиенические нормы и правила по содержанию номерного фонда, административных и бытовых помещений. Принципы организации уборочных работ. Категории уборочных работ. Технология выполнения различных видов уборочных работ. Уборочные материалы, механизмы, инвентарь. Подготовка номеров к заселению. Обслуживание мини-баров. Организация хранения ценных бумаг и вещей проживающих. Документация, необходимая для использования номерного фонда. Использование электронных замковых систем. Искусство обслуживания в системе развития сервисной деятельности.

Тема 5. Организация и технология работы службы приёма и размещения

Функции службы приёма и размещения проживающих. Процесс обслуживания гостей в гостиницах и туристских комплексах. Бронирование мест и номеров в гостиницах и туристских комплексах. Порядок регистрации и размещения гостей. Особенности регистрации туристских групп. Особенности регистрации иностранных туристов. Регистрация VIP-клиентов. Расчёт и выписка уезжающих гостей. Виды расчётов с проживающими. Правила расчёта оплаты за проживание. Автоматизированная обработка данных в службе приёма и размещения.

Тема 6. Схемы взаимодействия современного отеля и туроператора

Функции туроператора. Аренда отеля. Покупка блока мест на условиях комитмента. Покупка блока мест на условиях элотмента. Работа на условиях безотзывного бронирования. Работа на условиях повышенной комиссии. Работа на условиях приоритетного бронирования. Разовые заявки на условиях стандартной комиссии.

Тема 7. Культура поведения персонала гостиниц и туристских комплексов

Правила поведения обслуживающего персонала гостиниц и туристских комплексов. Этика делового общения в сфере гостиничного и туристского сервиса. Фирменный стиль в обслуживании гостей. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц и туристских комплексов.

Тема 8. Организация и технология обслуживания гостей питанием

Структура управления предприятиями питания гостиницы и туристских комплексов. Функциональные обязанности директора службы питания. Специфика закупки и хранения продуктов. Персонал кухни. Санитарно-гигиенические требования к оборудованию и персоналу кухни.

Обязанности ресторанных менеджеров. Подготовка ресторанного зала к обслуживанию. Обслуживание гостей в зале ресторана. Обслуживание номеров. Обслуживание массовых мероприятий. Банкетная служба. Предотвращение пищевых отравлений.

Тема 9. Характерные особенности ресторанного сервиса

Ресторанный сервис как самостоятельная социально-организационная сфера обслуживания. Практическая значимость сбалансированного питания – философия гостеприимства. Основные задачи ресторанного сервиса в гостиницах и туристских комплексах. Сервисные структуры в ресторанном производстве. Главный закон успешного развития сервисной деятельности. Основные виды ресторанного сервиса. Дизайн и отделка ресторана. Расположение ресторана. Меню. Работа ресторана.

Тема 10. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристских комплексах

Виды услуг, предоставляемые в гостиницах. Перечень и качество предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристских комплексах. Организация бытового обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Предоставление персональных услуг. Медицинское обслуживание. Спортивно-оздоровительные центры в гостиницах и туристских комплексах. Организация транспортного и экскурсионного обслуживания. Бизнес-обслуживание. Организация досуга и культурные развлекательные центры в гостиницах и туристских комплексах.

Тема 11. Обеспечение безопасности проживающих в гостиницах и туристских комплексах

Особенности вспомогательной оперативной службы в гостиничных и туристских комплексах. Организация мер по обеспечению пожарной безопасности в гостиницах и туристских комплексах. Охрана труда и техника безопасности в гостиницах и туристских комплексах. Главная задача службы безопасности в гостиницах и туристских комплексах. Классификация технических средств безопасности. Функции службы безопасности. Фактор надёжности службы безопасности в гостиницах и туристских комплексах.

ЛИТЕРАТУРА

Основная

Нормативно — правовые акты:

1. ФЗ « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации ».

2. ФЗ «О защите прав потребителей в РФ».

3. Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиниц.

4. Межотраслевые правила по охране труда (правила безопасности) при эксплуатации электроустановок. – СПб.: Издательство ДЕАН, 2001.

5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490 (с изменениями на 15 сентября 2000 года).

6. Положение «О государственной системе классификации гостиниц и других средствах размещения». Утверждено приказом Минэкономразвития России от 21.06.2003г. №197.

7. ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

8. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание, требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

9. ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

10. Международные гостиничные правила.

11. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. М.:ИТК, 2010

12. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. Ростов н/Д 2004

13. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. Ростов н/Д 2003

14. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Ростов н/Д. Феникс, 2005

15. Воронкова А.П. История туризма и гостеприимства: Уч. Пособие. М.:ФАИР-ПРЕСС, 2004

16. Дехтярь Т.М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учебное пособие. М.Финансы и статистика, 2003

17. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. М., 2005.

18. Кодяк М.В., Скодкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие-М.: Магистр 2010

19. Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма. Уч. Пособие- М.Флинта: НОУ ВПО «мпси», 2010

20. Косолапов А.Б. Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туристского и гостиничного хозяйства: Уч. Пособие, М: КНОРУС, 2008

21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.-«Академия» 2006.

22. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиничного и туристского комплекса. М.-«Академия» 2004.

23. Медлин С. Гостиничный бизнес. Учебное пособие для студентов обучающихся по специальности сервиса. М.: Юнити-Дана, 2005

24. МорозовМ.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. М.:ИЦ «Академия», 2009

25. Тимохина Т.Л. Организация – административно-хозяйственной службы гостиницы. Учеб. пособие. М: ИД «ФОРУМ» ИНФРА-М, 2009

26. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учеб. пособие. М: ИД «ФОРУМ» ИНФРА-М, 2010

27. Туризм и гостиничное хозяйство. Уч. пособие под ред. Шматько –Ростов Н/Д Феникс, ИЦ «Март», 2010

28. Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса в туризме: Уч. Пособие для студентов Вузов 2-е изд стер- М:ИЦ «Академия», 2009

Дополнительная

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М., ИЦ «Академия» 2009.

2. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. — М., 2002.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Т.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск, ООО «Новое знание», 2002.

4. Кабушкин Н.И. Организация туризма: учебное пособие. — Минск, ООО «Новое знание», 2003.

5. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2008.

6. Косолапов А.Б. Инфраструктура туризма: учебное пособие, — Владивосток, 2003.

7. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. — М., 2003.

8. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. — М.: Академия, 2002.

9. Рябова И.А., Забаев Ю.В., Драчева Е.Л. Экономика и организация туризма. Международный туризм: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2005.

10. Стадник А.А. Технология приёма и обслуживания туристов в гостинице. Методические разработки.

11. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. — М.: МарТ, 2003.

12. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Производственное издание. — М.: Финансы и статистика, 2005.

13. Словарь-справочник: Туризм, гостеприимство, сервис. — М.: Аспект-Пресс,2002.

14. Статистический справочник Всемирного банка. Страны и регионы мира. — М.: Весь мир, 2004.

15. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма. — М., 2003.

Раздел II.

Сервисная деятельностЬ

Раздел «Сервисная деятельность» является общепрофессиональной сферой, устанавливающей базовые знания для получения профессиональных знаний и умений и освоения других общепрофессиональных и специальных дисциплин. Дисциплина «Сервисная деятельность» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении дисциплины «Основы философии», «Основы права», «Социальная психология», «Основы экономики» и др.

Читайте также  Сознание и человеческая природа

Организация гостиничного обслуживания: качество равно прибыль

Конкурентная борьба в различных отраслях бизнеса для тех, кто способен в этой борьбе не просто участвовать, а побеждать — верный путь создания качественного продукта способного приносить хорошую прибыль.

Цитата:
Обратите внимание, что гостиничный и ресторанный бизнес очень часто употребляют вместе, это связано с тем, что у этих двух, на первый взгляд не связанных отраслей, есть много общего. Во-первых, приличный отель должен все-таки предоставлять услуги питания гостям. Во-вторых, от качества обслуживания, т.е. от качества сервиса, в гостинично-ресторанном бизнесе зависит уровень удовлетворенности клиента (стоимость среднего чека или суток в отеле), как нигде.

По такому же принципу развивается отрасль гостиничного сервиса. Но как при условии соблюдения всех стандартных требований привлечь внимание потребителей?

Идеальной модели организации обслуживания гостиниц нет. Но существуют определенный набор правил и закономерностей, направленных и ориентированных на привлечение и удовлетворение клиентских потребностей.

Какой должна быть система управления гостиничным обслуживанием?

Конкурентоспособная система не только должна быть максимально проста, но и отличаться своей гибкостью. Важными чертами подобной системы станут:

маленькое количество уровней управления;

небольшие по размеру подразделения, отличающиеся высококвалифицированным персоналом;

организация услуг и работы гостиницы, ориентированная непосредственно на потребителя.


Согласно исследованиям по организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах на привлечение нового клиента требуется в пять раз больше финансовых и трудовых затрат (в том числе на рекламу), чем на сохранение прежнего. Это доказывает необходимость создания такого механизма, который не просто привлечет новых клиентов, а заставит уже отдыхавших в гостинице постояльцев останавливаться здесь многократно.

Основные этапы организации обслуживания в гостиничных комплексах

Можно выделить четыре основных этапов (фаз) обслуживания:

  • Бронирование номера в отеле
  • Прибытие, регистрация, размещение клиента
  • Проживание и обслуживания клиента в гостинице
  • Отъезд и оплата клиентом пребывания в гостинице и оказанных услуг

Совет эксперта:

Желательно получить оплату за проживание уже на первом этапе (Бронирование номера в отеле), но помните, что самые топовые отели принимают оплату исключительно после того, как гость покинул лобби

На первом этапе осуществляется планирование и прогнозирование наполняемости отеля, что является важным фактором для рациональной организации работы (распределение затрат и ресурсов, определение нужного количества работников и т.д.)

Психологически важным моментом второго этапа организации обслуживания в отеле является встреча и трансфер гостей в гостиницу, так как именно на этом этапе происходит первое знакомство и формируется первое впечатление клиента об уровне сервиса. Также данный ход не позволит гостю устать, а дополнительная информация о месте его пребывания и важных объектах инфраструктуры вокруг отеля поднимут настроение и усилят впечатления.

Важный закон организации обслуживания в гостиничном бизнесе: недовольный и уставший клиент — потеря денег от неиспользованных им дополнительных услуг, предлагаемых отелем.

Момент регистрации и размещения также носит информативный и коммуникативный характер, способный создать позитивный настрой гостя.

Создание уютной домашней обстановки, благоприятных условий как для работы, так и для развлечений (в зависимости от целей проживания), квалифицированный персонал, перечень дополнительных услуг, а также рациональная организация бытового обслуживания в гостиничном бизнесе — важнейший фактор третьего этапа. Именно на этой фазе формируется мнение клиента о возможности повторного пребывания, а также желание дать положительный отзыв родственникам или друзьям.

На четвертом этапе важно произвести точный и окончательный расчет, а при окончательном расчете необходимо совместно с клиентом проверить правильность и достоверность начисленной суммы. Обратный трансфер — также неотъемлемая часть создания образа гостя о качестве обслуживания.

Дополнительные услуги — визитная карточка вашего отеля. Но не забывайте: при организации обслуживания гостиничных хозяйств список спецпредложений должен соответствовать уровню гостиницы. В противном случае вы можете понести ненужные затраты или лишиться ожидаемой прибыли.

Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах

Главная > Реферат >Физкультура и спорт

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОСТОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ТНСТИТУТ СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса

(РТИСТ ГОУ ВПО «ЮРГУЭС»)

Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»

Специальность ___ СКСТ _____________________

Работа допущена к защите

К У Р С О В А Я Р А Б О Т А

Тема « Организация обслуживания в курортных гостиницах »

по дисциплине « Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах »

Разработал ____________ И.Д. Дядькина

подпись, дата инициалы, фамилия

Руководитель­­­­­­­­­­­­_________________ _________ Захарова Р.М.

должность, ученая степень,звание подпись, дата инициалы, фамилия

РОСТОВ-НА-ДОНУ

ГЛАВА 1. Сущность и характеристика курортных гостиниц 6

1.1 Функциональная структура гостиницы 6

1.2 Проблемы гостиниц 8

1.3 Влияние факторов внешней среды на организацию курортных

ГЛАВА 2. Организация обслуживания в курортных гостиницах 10

2.1 Организационная структура управления 10

2.2 Основные и дополнительные услуги 12

2.3 Организация обслуживания на предприятиях питания 13

2.3.1 Культура обслуживания на предприятиях питания

курортных гостиниц 13

2.3.2 Структура процесса обслуживания официантами, её

разновидности 14

2.3.3 Основы организации лечебного питания на курортах 19

ГЛАВА 3. Организация обслуживания в ЗАО пансионат «Тихий угол» 23

3.1 Организационная структура управления ЗАО «Тихий угол» 23

3.2 Материально-техническая база 24

3.3 Технологии обслуживания 27

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ 31

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 33

Оздоровительный отдых нужен каждому. Даже любителям спортивного или приключенческого туризма хотя бы раз в несколько лет необходим оздоровительный отдых на курорте или необходимо сопроводить на такой отдых своих родных, близких или друзей.

Курорт (нем. Kurovt, от Киг — лечение и Ort — место) — освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях территория с природными лечебными ресурсами. Лечебные свойства природных объектов и условий устанавливаются на основе научных исследований, многолетней практики и утверждаются федеральным органом исполнительной власти, ведающим вопросами здравоохранения. В зависимости от географического расположения и характера климатических условий в курортной местности может быть один или несколько природных лечебных факторов.

Концепция «курортной гостиницы» предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и вос­становлению здоровья. Наиболее популярным местом размеще­ния курортных гостиниц являются территории, предоставляю­щие возможности для отдыха и лечения в естественных клима­тических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д. Специалисты полагают, что предприя­тия—прообразы современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. — времени появления древнеримских бань с минеральными источниками, служащими местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.

Благотворное влияние курортного лечения обусловлено действием на человека всей окружающей обстановки. Во время пребывания на курорте на него, помимо свойственных данной местности лечебных свойств (минеральных источников, климат, грязи), влияют и другие условия – отдых, перемена обстановки, лечебное питание, определённый режим.

В последние годы российский потребитель стал все чаще выбирать для отдыха отечественные курорты. Курортный потенциал России велик и многообразен. Число курортов в России превышает 350, разведано и описано более 4 тыс. источников различных минеральных вод, более 470 месторождений лечебных грязей, более 450 климатических районов. Все более востребованными становятся курортные гостиницы. Значительным потенциалом развития обладает гостиничный сегмент известных российских здравниц: Кавказских минеральных вод, Черноморского побережья Кавказа, Калининградского взморья. Основное отличие отечественной санаторно-курортной системы от зарубежной состоит в том, что она основана на фундаментальной научной базе. Тогда как зарубежные курорты санаторного типа предполагают более «свободный» подход к организации курортного оздоровления (исключения все же встречаются, например, лечение и отдых на Мертвом море в Израиле и некоторые другие). Преимуществом же зарубежных курортов являются высокий уровень стандартов обслуживания, современная инфраструктура и материальная база, а также квалифицированный менеджмент обслуживания.

Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях, в том числе курортных гостиницах, еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

В условиях жесткой конкуренции, когда предложения превышают спрос, необходимо наладить обслуживание гостей в отечественных курортных гостиницах таким образом, чтобы удовлетворить разумные потребности потенциальных клиентов.

Все вышеприведенные факторы обуславливают актуальность и значимость тематики данной работы, направленной на глубокое и всестороннее изучение организации обслуживания в курортных гостиницах.

Целью данной курсовой работы является освещение вопросов методологии и практики организации обслуживания в курортных гостиницах.

В соответствии с поставленной целью в работе предполагается решить следующие задачи:

1. Дать характеристику курортной гостиницы;

2. Рассмотреть организационную структуру управления курортной

3. Изучить основные и дополнительные услуги в курортных

4. Охарактеризовать организацию питания в курортных гостиницах;

5. Проанализировать организацию обслуживания на примере

пансионата «Тихий угол».

Предметом работы является курортная гостиница.

Объект работы – организация обслуживания в курортной гостинице.

1. Сущность и характеристика курортных гостиниц

1.1 Функциональная структура курортной гостиницы

Курортные гостиницы предназначаются для относительно

длительного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предусматриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта, предоставления дие­тического питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.

Курортные гостиницы имеют развитой состав помещений культурно-массового обслуживания (залы многофункционального назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные, помещения для игр и др.), иногда помещения для отдыха и игр детей, а также помещения и сооружения спортивного назначения (плавательные и плескательные бассейны, спортзалы, спортивные площадки и др.).

Номерной фонд курортных гостиниц состоит в основном из одно-двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается возможность дополнительного размещения в номере третьего спального места (для ребенка). В связи с относительно длительным сроком проживания в курортной гостинице (до 1 месяца) в номерах предусматривают увеличенный размер встроенных шкафов для хранения вещей и белья. Существенное значение придается ориентации номеров и виду, открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, балкон, веранду.

Читайте также  Оптические атмосферные явления

Гостиницы круглогодичной или сезонной эксплуатации.

Гостиницы круглогодичной эксплуатации имеют более высокий уровень комфорта и предоставляют широкий набор услуг, в том числе развитую сеть предприятий питания (рестораны, бары, кафе и т. д.), расширенный состав помещений для проведения досуга (гостиные, залы игровых автоматов, бальные залы, дискотеки, кегельбаны), в ряде случаев площадки для отдыха и спорта, солярии, аэрарии, пляжи, причалы и т. п. Все это позволяет использовать гостиницы также в период межсезонья. При гостиницах высокой категории предусматриваются залы для заседаний, в которых в периоды межсезонья проводят конференции и совещания, успешно загружая таким образом номерной фонд.

Курортные гостиницы сезонной эксплуатации строят с облегченным наружным ограждением, без отопления, в них предоставляется ограниченный набор услуг.

Например, гостиницы для отдыха в горной местности обычно имеют вместимость не более 200-300 мест, ограниченную этажность, живописное объемно-пространственное решение. Эти гостиницы рассчитаны на спортсменов-любителей, в связи с чем предусматриваются помещения для хранения лыж, санок и другого спортивного инвентаря. В нашей стране гостиницы, расположенные в горной местности, обычно входят в группу туристических и рассчитываются также на спортсменов-любителей (горнолыжников в зимний период года, пешеходных туристов — в летний).
Получают распространение тенденции строительства курортных комплексов для отдыха. В связи с различными требованиями к условиям для отдыха в состав курортных комплексов включают гостиницы различного назначения, уровня комфорта, вместимости, этажности.

Тема: Цикл обслуживания туристов в гостиницах и туристских комплексах.

Лекция № 25

Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен пользоваться клиент и предлагает средство размещения во время проведения клиента в отеле. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть довольно вариативными, но главные этапы, последовательность предоставления основных услуг на каждом шаге постоянно обеспечивается в определенной последовательности. Технологический метод гостевого цикла условно распределяется на 4 этапа: 1) К прибытию в гостиницу – бронирование; 2) Прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента; 3) Проживание и обслуживание гостя в гостинице; 4) Выезд, окончательная оплата гостем. Первая фаза гостевого цикла наступает с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия посетителя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа( бронирование) гостиницы.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент приобретает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирования. В данной фазе исполняется предварительная оплата проживания и заблаговременно оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функцию. Третья фаза гостевого цикла связана с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров, обязаны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т. д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от многофункциональных характеристик любое гостиничное предприятие обязано ставить перед собой ключевую цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений.

Основанием для размещения в отеле путешественников служат извещение, соответствующая заявка турбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских компаний( для групп, принимаемых за валюту).

Размещение путешественников в отеле осуществляется по прибытии на срок, подтвержденный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких путешественников от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится.

Регистрация туристов в отеле исполняется в согласовании с Правилами пребывания граждан в стране.

Туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями контракта. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном( при отсутствии одноместных) номере.

После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии путешественников и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

Администрация гостиницы оформить соответствующие и разместить в численности 40 человек более чем 15 мин, 100—не более за 40 свыше 100 пределах часа.

Номера гостиниц, которых размещаются обязаны быть буклетами предоставленной фирменной почтовой конвертами, списком услуг, справочником служб, памяткой безопасности на национальном и языках.

Качество подготовки исправность и оборудования, наличие материала, туалетных проверяются администрацией заездом каждой Готовность номерного должна быть не менее за два до заезда

Администрация гостиницы строго следить поддержанием чистоты номерах и местах. Уборка должна производиться в отсутствии туристов.

Основные службы гостиницы

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

— служба управления номерным фондом;

— служба общественного питания;

— вспомогательные и дополнительные службы.

Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.

Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса является:

— бронирование номеров по заказу в данной гостинице;

— бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах;

— бронирование билетов на различные виды транспорта;

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице:

— автоматизированный расчет с клиентами;

— планирование номерного фонда;

— расчет заработной платы персонала;

— учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа “Сабре”, “Галилео”, “Амадеус” и др.

Эти системы бронирования (резервирования) выполняют две основные функции:

— резервирование номеров в гостиницах;

— бронирование билетов на самолеты, поезда, теплоходы и др.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

В составе этой службы также находятся:

— парикмахерские, косметические салоны;

— ателье, швейные и сапожные мастерские;

— мастерские бытовых услуг;

— службы ухода за детьми;

— службы медицинских услуг;

Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздо-ровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги.

Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-, водо- и газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером.

Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с “Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования”.

В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба.

Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.

Организация обслуживания туристов в гостиничном предприятии

Автор: Пользователь скрыл имя, 23 Ноября 2012 в 22:44, курсовая работа

Описание работы

Средства размещения играют определяющую роль в развитии туризма и формировании конкурентоспособности туристского продукта. Специфика их деятельности состоит в том, что они предоставляют туристам комплекс разнообразных услуг по удовлетворению потребностей туристов в размещении, питании, отдыхе, досуге и т.п. Основными услугами являются размещение и питание.
Объектом исследования являются гостиничные предприятия.
Предметом исследования выступает организация обслуживания туристов в гостинице.
Цель курсовой работы — выявить и более подробно изучить специфику организации размещения и обслуживания гостей.
Реализация поставленной цели определяется решением следующих задач:
Ознакомиться с основами гостиничного бизнеса – гостиничными услугами и продуктом.
Рассмотреть классификации услуг размещения и питания в гостинице.
Получить детальное представление о технологическом цикле обслуживания гостей.
Изучить культуру поведения персонала гостиницы.

Работа содержит 1 файл

курсовая.doc

Федеральное агентство по образованию Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра международного туризма и менеджмента

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Работу выполнила студентка 3 курса, 1 группы ________ С.И. Радужная

Факультет геогр., спец. 100103 – Социально – культурный сервис и туризм

Читайте также  Роль стандартизации в повышении качества товаров

Научный руководитель ____________________________ В. В. Миненкова

Кандидат географических наук,

Гостинично-ресторанный бизнес принято сейчас называть индустрией гостеприимства – Hospitality industry.

Средства размещения играют определяющую роль в развитии туризма и формировании конкурентоспособности туристского продукта. Специфика их деятельности состоит в том, что они предоставляют туристам комплекс разнообразных услуг по удовлетворению потребностей туристов в размещении, питании, отдыхе, досуге и т.п. Основными услугами являются размещение и питание.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом исследования выступает организация обслуживания туристов в гостинице.

Цель курсовой работы — выявить и более подробно изучить специфику организации размещения и обслуживания гостей.

Реализация поставленной цели определяется решением следующих задач:

    1. Ознакомиться с основами гостиничного бизнеса – гостиничными услугами и продуктом.
    2. Рассмотреть классификации услуг размещения и питания в гостинице.
    3. Получить детальное представление о технологическом цикле обслуживания гостей.
    4. Изучить культуру поведения персонала гостиницы.

Появление и развитие индустрии гостеприимства, являющейся одной из главнейших составляющих туристского продукта, потребовало разработки множеств классификаций и стандартов, основная цель которых – максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Следовательно, методом данного исследования является более углубленное изучение и анализ всех этапов обслуживания туристов в гостинице.

Структура курсовой работы определяется ее целью и задачами. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и четырех приложений. Общий объем работы страниц, содержит 5 таблиц и 4 приложений. Список включает 6 литературных источников.

1 Введение в индустрию гостеприимства

1.1 Гостиничные услуги и гостиничный продукт как комплекс услуг.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека [4].

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Т. И. Черняевой и М. С. Отнюковой 1 .

Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели – деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения – страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Гостиничный продукт бывает твердым и мягким (таблица 1)

Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие

Приводится краткая история развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются системы классификации гостиниц, организационные структуры управления, деятельность подразделений современной гостиницы (службы приема и размещения, бронирования, питания, безопасности, маркетинга и др.), а также вопросы маркетинга, PR-деятельности и психологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Содержит должностные инструкции работников гостиниц. Соответствует федеральному государственному образовательному стандарту среднего профессионального образования.
Для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальностям 101100 «Гостиничное дело» и 101101 «Гостиничный сервис».
Оглавление

Предисловие
Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства
1.1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства
1.2. Законодательные основы гостиничного хозяйства
1.3. Гостиничные ассоциации
1.4. Международная гостиничная конвенция
Контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам
Контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов
1.5. Международные гостиничные правила
1.6. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами
Вопросы для самопроверки
Глава 2. Маркетинг в индустрии гостеприимства
2.1. Понятие «услуга»
Виды гостиничных услуг
Особенности гостиничных услуг
2.2. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства
2.3. Сегментация рынка гостиничных услуг
Сегментация рынка
Выбор целевого рынка (рынков)
Организация позиционирования
2.4. Позиционирование гостиничного продукта
2.5. Стратегии маркетинга
2.6. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания
2.7. PR-деятельность в гостиничном бизнесе
Вопросы для самопроверки
Глава 3. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса
3.1. Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц
3.2. Система франчайзинга
3.3. Классификация средств размещения. Типология гостиниц
Классификация средств размещения
Коллективные средства размещения
Типология гостиниц
3.4. Классификация гостиниц
3.5. Особенности системы классификации гостиниц в России
3.6. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров
Классификация гостиничных номеров
Европейский стандарт классификации номеров
3.7. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве
3.8. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом
3.9. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России
Вопросы для самопроверки
Глава 4. Система управления гостиничным хозяйством
4.1. Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства
Роль персонала
Потребители гостиничных услуг
4.2. Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе
Линейная структура управления (ЛСУ)
Функциональная структура управления (ФСУ)
Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ)
Дивизионные структуры управления (ЦСУ)
Матричная структура управления (МСУ)
4.3. Организационная структура гостиничного предприятия.
Основные службы гостиницы
Служба приема и размещения
Служба бронирования
Порядок регистрации и размещения гостей
Служба обслуживания
Служба эксплуатации номерного фонда
Служба питания
Служба безопасности
Отдел маркетинга и связей с общественностью
4.4. Виды расчетов с клиентами гостиницы
4.5. Ценообразование в гостиничной деятельности
4.6. Управление непрерывным развитием гостиницы
Вопросы для самопроверки
Глава 5. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений
5.1. Состав и площади помещений
5.2. Санитарно-техническое оборудование
Водопровод
Вентиляция, кондиционирование, отопление
Канализация и мусоропроводы
Общие требования
Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация
Лифты и другие виды механического транспорта
5.3. Содержание помещений гостиницы
5.4. Содержание бельевого хозяйства
5.5. Общие требования к пятизвездочным гостиницам
Вопросы для самопроверки
Глава 6. Управление персоналом в гостиничном хозяйстве
6.1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом
6.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства.
6.3. Подбор и подготовка гостиничного персонала
6.4. Управление персоналом: российская и западная ментальность
Система руководства
Управление трудовым коллективом
Управление конфликтом
6.5. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе
Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала предприятия
Принципы управления мотивацией
Нематериальная система мотивации
6.6. Размер и система чаевых
Вопросы для самопроверки
Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы
7.1. Положение о подразделении как инструмент управления персоналом
7.2. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции
7.3. Структура должностной инструкции
7.4. Функциональные обязанности работников гостиницы
Руководящие работники
Служба приема и размещения
Служба обслуживания
Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг
Служба питания
Вопросы для самопроверки
Глава 8. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства
8.1. Психология обслуживания
8.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами
8.3. Навыки профессионального общения
8.4. Информирование клиента
8.5. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту
8.6. Способы привлечения потенциальных клиентов
8.7. Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания
8.8. Анализ качества обслуживания
Вопросы для самопроверки
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должностные инструкции
Примерная форма должностной инструкции администратора гостиницы
Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы
Библиографический список
Нормативные источники
Периодические издания
Книги и статьи

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: