Особенности развития сервисной деятельности в России - ABCD42.RU

Особенности развития сервисной деятельности в России

Современное развитие сервиса в России: проблемы и перспективы

Рубрика: Экономика и управление

Дата публикации: 19.01.2019 2019-01-19

Статья просмотрена: 3857 раз

Библиографическое описание:

Мордасова, Е. В. Современное развитие сервиса в России: проблемы и перспективы / Е. В. Мордасова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 3 (241). — С. 194-196. — URL: https://moluch.ru/archive/241/55663/ (дата обращения: 16.09.2021).

Активное развитие сферы услуг в странах с высокоразвитой промышленностью произошло во второй половине XX — начала XXI веков. Сейчас сфера услуг занимает главенствующее место в экономике развитых и развивающихся стран, а также стран с экономикой переходного типа (например, Россия). Так что же происходит с сервисом в России сейчас? Что делают компании для повышения качества обслуживания? Как оценивают сервис потребители? Каковы перспективы развития российского сервиса? В данной статье мы ответим на эти вопросы.

Ключевые слова:обслуживание, клиент, компания, российский сервис, лояльность клиента.

Качество сервиса — это один из факторов, который влияет на желание потребителя купить товар или услуги, а также прийти в компанию снова. Ключевая роль в формировании качества сервиса отводится сотрудникам компании. Но, в свою очередь, на его умение поддерживать коммуникацию с клиентом, а также профессиональные характеристики должна влиять культура сервиса компании в целом.

Каждая компания, которая заинтересована в получении высокой прибыли должна уделять вопросу обслуживания достаточно много внимания. Одним из главных правил такой компании является: «Клиент должен быть доволен!».

Деятельность в сфере сервиса направлена на то, чтобы за отдельную плату оказать клиенту индивидуальные услуги. Конечным результатом этой деятельности должно быть повышение качества жизни населения.

При отсутствии сервисного обслуживания товар или услуга теряет свою потребительскую ценность, то есть он становится неконкурентным и отвергается клиентом. Фирма, которая выпускает изделия, требующие сервисного сопровождения и не предлагающая никаких его форм заранее обречена на поражение в конкурентной борьбе.

Российский предприниматель и политический эмигрант доходчиво охарактеризовал ситуацию, связанную с сервисом в России: «Труднее всего заставить одних русских людей обслуживать других русских людей. Обслуживать проникновенно, вежливо, с пониманием».

Большинство российских компаний даже не пытаюсь понять сущность клиентского сервиса. В итоге мы получаем не сервис, а лишь его имитацию.

В большинстве случаев недостаточное качество сервиса в России обусловлено тем, что многие граждане Российской Федерации, еще не так давно жившие в СССР, привыкли к советскому не навязчивому сервису.

Потребность в улучшении качества сервиса началось с тех, кто имел возможность преодолевать “железный занавес”, т. е. выезжать за границу. Эти люди рассказывали всем о чудесах сервиса в далеких зарубежных странах. А как только Советский Союз распался, количество туристов возросло в несколько раз. Возвращаясь, все туристы выражали крайнее недовольство Российским обслуживанием.

Несмотря на то, что время злых и недовольных продавцов в продуктовых магазинах давно прошло, в 2018 году мы все еще можем встретиться с равнодушием, игнорирование и порой даже с хамством со стороны персонала компании.

Все неприятные моменты, связанные с российским сервисом, в большинстве случаев, являются пережитком социалистического прошлого. В то время полностью отсутствовала конкуренция товаров и покупателю не из чего было выбирать. В наши дни клиент выбирает, где и что ему купить. То есть, он может покупать в том месте, где качество товаров немного ниже, но зато ему предоставляют качественный сервис. А плохой сервис — это прежде всего неуважение к своему клиенту и нежелание дальнейшего развития компании.

Чтобы окончательно разобраться, в чем различия между западным и российским сервисом, сравним русское определение и английское. В определении из западного источника указывается, что в центре сервиса должен стоять клиент, удовлетворение его потребностей и помощь ему в любой ситуации. Все определения сервиса из западных источников сводятся к тому, что клиенту необходимо оказывать всяческую поддержку.

Вопреки западным определением, в Википедии говорится о том, что главной целью сервиса является победа над конкурентами. Можно смело сделать вывод, что российским компаниям не важно, как будет чувствовать себя клиент, важно занять лидирующие позиции на рынке. Это является одной из главных ошибок российского сервиса.

Также одной из основных проблем в российском сервисе является то, что компании оценивают сами себя. Клиентский сервис создается для клиентов, но далеко не все компании оценивают себя уровнем их удовлетворенности. Владелец компании может считать, что его сервис весьма неплох, а клиенты могут думать совершенно иначе.

В национальном исследовании 2015 RCStudio потребителям и компаниям предложили оценить обслуживание в России. Оценка клиентов оказалась на целый балл ниже, чем оценка компаний.

Оценка от потребителей

Оценка от компании

Сервис в России

Сервис в моей компании

Сервис в России

Получается, что мнение компаний о собственном сервисе значительно расходится с мнением клиентов. Вся проблема в том, что компания не может оценить себя за клиентов. Критерии оценки сервиса у бизнеса и клиентов совершенно разные. Компания судит, глядя на цифры, а клиент ориентируется на ощущение «комфортно-некомфортно». Компания смотрит на количество закрытых обращений от клиентов, не всегда разобравшись в том, действительно ли проблема решена. Клиент же оценивает не только факт решения проблемы, но и отношение лично к себе.

Нужно заметить, что качество сервиса играет немаловажную роль лишь для людей с достатком выше среднего, ведь они требуют к себе повышенного внимания. Иногда в России, даже за солидные деньги не всегда могут предоставить качественный сервис. Например, практически во всех зарубежных компаниях клиенту всегда предлагают чай или кофе, а у нас такое можно встретить очень редко. Конечно, речь, идет не о продовольственных магазинах или магазинах, в которых торгуют одеждой и бытовой техникой. Но почему бы не уделить клиенту чуть больше внимания, чем ожидает, даже в таких местах?

Ярким примером может послужить ситуация, которая сложилась на российском туристическом рынке. На территории нашей страны присутствует минимальное количество зарубежных туристов, хотя Москва, Санкт-Петербург и многие другие города могут очень интересны для иностранцев. Но отсутствие гостиниц, с приемлемыми ценами и качественным сервисом отпугивает иностранных туристов.

Для России большая редкость при получении покупки получить радость от обслуживания. Почему так происходит?

Одной из главных проблем современного сервиса являются кадры. Высококачественный сервис требует высококвалифицированных сотрудников, и на подготовку такого персонала тратятся большие средства. Не каждая компания может себе позволить такие траты. Тем самым сервис в компании остается низким.

Уровень культуры в России медленно, но растет. Так, по данным компании NEXTEP Research, к 2016 году сотрудники российских компаний стали намного чаще, улыбаться своим клиентам (+82 % случаев). Значительно увеличилось количество работников, приветствующих посетителей при встрече (+9 %). Еще более заметный рост продемонстрировал такой компонент, как «прощание»: прощались сотрудники в 2016 году чаще, чем приветствовали. При этом по сравнению с 2015 годом, результат вырос на 14 %. Единственным параметром, продолжающим демонстрировать низкий результат, осталось «дополнительное предложение». В 2016 году меньше сотрудников предложили дополнительный продукт своим клиентам, чем в предыдущем (-10 %).

В Москве и во многих других городах появилась специальная технология mystery shopping, которая позволяет анонимно оценить работу персонала компании, качества услуг и товаров с целью улучшения качества обслуживания. С помощью этой технологии теперь любая фирма может проанализировать качество предоставляемых ею услуг, а также узнать все о качестве сервиса конкурентов.

Как исправить сервис вРоссии?

Компании необходимо осознать, что уважение исочувствие ценится выше, чем технологии, которые применяются ввашей компании. С одной стороны, вы можете внедрить в свою компанию самые передовые технологии, но с другой, эти технологии могут очень сильно раздражать клиента. Например, чат-бот, он не учитывает потребности клиента и отвечает ему шаблонными фразами.

Также необходимо принять, что бизнес зарабатывает лишь втом случае, когда помогает. Ваши сотрудники должны стараться помочь клиенту, тем более он оплатит вам эту помощь. Чем лучше вы ему поможете, тем дороже будете стоить в его глазах.

И самое главное нужно обращаться кклиенту за помощью. Оценивать сервис — это не задача компании, а задача клиента. Спросите у них напрямую, чтобы они изменили в вашей компании. Их голоса помогут вам получить эмоции и факты, которые помогут улучшить качество сервиса в компании.

Запомните, что клиенты— ваши гости. Вы сами приглашаете их к себе, поэтому лучше соблюдать правила гостеприимства. Каждый гость должен чувствовать себя долгожданным. Чем комфортней клиентам в вашем «доме», тем дольше они у вас останутся.

Для достижения успехов вкачестве обслуживания компаниям необходимо изучать иприменять на практике «философию потребителя имаркетинга». Данная философия раскрывает назначение сервиса в жизни общества и людей, обосновывает тот вклад, который могут внести сотрудники компании в обслуживании клиентов. Взаимопонимание и слаженные действия персонала в сервисной деятельности ведет к тому, что количество положительных отзывов от клиентов становится значительно больше.

К изменению сервиса в компании нужно подходить комплексно. Необходимо решать целый ряд вопросов, которые связаны с ценообразованием, ассортиментом, логистикой, комфортом и безопасностью.

Итак, поднять качество сервиса — задача весьма сложная. Но повышение качества обслуживания принесет компании больше прибыли и увеличит количество клиентов. Российским компаниям необходимо еще раз взглянуть на свой сервис и уделить достаточно внимания для решения этой проблемы. Повысив качество сервиса своей компании, вы сделаете клиентов более лояльными.

Многие компании сильно переоценивают уровень сервиса в своей компании. Владельцы компаний считают, что в других компаниях плохой сервис, а у них все хорошо. Таким компаниям необходимо следовать народной мудрости:«Хочешь изменить мир, начни с себя!». Чтобы поднять уровень сервиса в нашей стране необходимо переходить от слов к делу.

Обслуживание в России постепенно превращается в серьезное оружие в конкурентной борьбе за клиента. По мере экономической ситуации в стране конкуренция будет усиливаться, а следовательно, будет улучшаться сервис.

Развитие сервисной деятельности в России на современном этапе

Комитет образования и науки Волгоградской области Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение «Волгоградский социально-педагогический колледж» Специальность: 42.02.01 «Реклама» Предмет: Основы сервисной деятельности Реферат на тему «Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе» Выполнила: студентка группы 43 «К» Нагорнова А. Н. проверила: Галкина Л. Р. Волгоград 2018

Введение

За последние годы сфера услуг в России заметно возросла, что объясняется как усложнением производства, так и насыщением рынка товарами повседневного спроса.

Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства и его развитие. Однако экономический рост государства не позволяет в полном объеме удовлетворить растущие материальные потребности населения. Зарубежный опыт подтверждает, что рост сферы услуг — одно из важных направлений развития современной экономики.

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция.

Читайте также  Тенденция воздействия макросреды на финансовое предпринимательство

Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства.

Для осуществления такой цели предполагалось решить ряд задач:

· создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребностей человека;

· умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;

· расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов.

Этапы становления российского сервиса в переходный период

В России в середине 80-х гг. XX в. в сфере обслуживания сложилась парадоксальная ситуация. При высокой потребности населения в сервисных услугах спрос на услуги снизился. Падение спроса было вызвано повышением стоимости услуг, негативным опытом потребления услуг населением страны.

Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.

Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы и индивидуальные предприниматели. С них началась перестройка системы бытового обслуживания.

Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило:

· значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;

· широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного производства;

· выравнивание уровней обслуживания в разных регионах и населенных пунктах;

· вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, и всех желающих подработать в свободное время.

Особенность кооперативных сервисных предприятий заключалась в заинтересованности членов кооператива в результате труда. Чем больший доход создавала сервисная деятельность кооператива, тем выше были доходы работников.

Статистика бизнеса 90-х г

В конце 90-х годов структура услуг малого бизнеса имела следующий вид. Из объема услуг малого предпринимательства значительная доля (37,6%) приходилась на бытовые услуги. Затем следовали услуги пассажирского транспорта (17,0%), услуги правового характера (16,0%). Вслед за этим по убывающей располагаются услуги связи,
туристско-экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинские, ветеринарные, системы образования, прочие услуги.

Сервисная деятельность в конце XX в

В конце XX в. сервисная деятельность стала экономически более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций.

В последние десятилетия в Россию стала поступать информация о прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения появились категории потребителей с новыми потребностями и требованиями к услугам.

Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, повышающих комфорт их жизнедеятельности.

Развитие сервисной деятельности в России на современном этапе

Основным фактором роста сферы услуг является состояние и уровень развития научно-технического прогресса (НТП). От этого в значительной мере зависит обслуживание высокотехнологичных товаров и оборудования, включая транспортировку и хранение, установку и монтаж оборудования, заправку энергоносителями, обслуживание в процессе эксплуатации и др.

В последнее время значительное развитие получили традиционные услуги в банковской деятельности (банкоматы, пластиковые карты, электронные базы данных) и области сервиса, базирующихся на интеграции компьютерной техники и средств телекоммуникаций, и новых возможностей ведения бизнеса в сетях Интернета.

В настоящее время множество услуг, оказываемых сервисными организациями, связаны с информацией и технологией. Вместе с тем существенно расширяются возможности совершенствования и повышения эффективности работы сервисных организаций.

Перечень услуг чрезвычайно разнообразен. Наибольшее развитие в нашей стране получили услуги, оказываемые на транспорте, средствами связи, жилищно-коммунальные и бытовые услуги.

Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основываются, прежде всего, на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию сервисных организаций.

Одновременно с этим развитие товарного производства стимулировало увеличение спроса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров. Увеличение производства российских и объемов продаж зарубежных транспортных средств в России повысили спрос на услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомототранспортных средств.

Потребность в этих видах услуг в большой степени сформировалась с повышением технической сложности товаров. Развитие предпродажного и послепродажного сервисного обслуживания обеспечивает конкурентоспособность бытовой техники, способствует сращиванию сервисной и производственной деятельности.

Заключение

Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства, в промышленно-развитых странах на долю сервисной деятельности приходится более половины валового внутреннего продукта.

Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, а также трудовую занятость населения, экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства.

Дата добавления: 2019-01-14 ; просмотров: 298 ; Мы поможем в написании вашей работы!

Особенности развития сервисной деятельности в России

Производственный подход исходит из принципа производственно-технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный

Особенности развития сервисной деятельности в России

Другие материалы по предмету

Тема: Особенности развития сервисной деятельности в России

1 Предпосылки развития сервисной деятельности

Сфера услуг одна из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики. Рассмотрим кратко состояние сферы услуг на трех больших этапах развития цивилизации в доиндустриальном, индустриальном и формирующемся постиндустриальном обществе.

В доиндустриальном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851 году, показала, что наиболее распространенные в стране профессии сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.

Прислугу держали все более или менее состоятельные люди. Сложился огромный слой, даже класс людей, профессионально выполнявших функции домашних слуг иногда на протяжении многих поколений. У этого класса сформировались свой образ жизни, традиции и привычки.

В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социалистическом, обществе, развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху массовое производство товаров.

Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило по двум направлениям.

Скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине. Как показывают многочисленные социологические исследования, в современном обществе женщина тратит на ведение домашнего хозяйства во много раз больше времени, чем мужчина.

В России и во многих других странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стирка, уборка и т.п.) преимущественно «женским» занятием.

Многочисленные услуги, которые ранее выполнялись самими членами семьи, передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Создаются разнообразные приспособления, облегчающие домашний труд, а также сеть предприятий, занятых их ремонтом и обслуживанием.

Расширение сектора услуг происходило в экономике как капиталистических, так и социалистических стран. Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политическтих системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических платных. В результате в странах социалистического лагеря услуги оказывались более доступными для населения они часто оплачивались не из кармана конкретного потребителя, а из государственного бюджета. Специфика сервисной деятельности такова, что ее занимают в основном частные лица, мелкие фирмы или специальные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому запрет на частное предпринимательство при социализме мешал развитию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжелой промышленности.

Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг».

В постиндустриальном обществе получают широкое распространение новые виды услуг. Это гуманитарные — образование, здравоохранение, социальные службы, и профессиональные услуги анализ и планирование, дизайн, программирование и т.д. В представлениях классиков экономики (включая марксизм) услуги считались непроизводительской деятельностью, поскольку богатство ассоциировалось с товарами, а адвокаты, священнослужители, парикмахеры или официанты не приумножали национальное богатство. Но, разумеется, образование и здравоохранение повышают способности людей и способствуют укреплению здоровья населения, а профессиональные услуги обеспечивают повышение производительности предприятия и общества в целом. Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили навыки абстрактно-концептуального мышления и овладели техническими и буквенно-цифровыми приемами.

На примере развития ведущих западных стран можно проследить историю формирования постиндустриального общества. Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

Развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

В условиях массового потребления благ начинается рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили) и недвижимости, а затем на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса здоровью и образованию. Все это приводит к развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро растет число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее в области услуг производителям. Согласно прогнозам специалистов, в начале XXI века наиболее высокими темпами будут развиваться услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

В настоящее время Россия значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям: национальному доходу на душу населения, величине заработной платы, производительности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т.п. С одной стороны, это определяет более позднее, чем в странах «большой семерки», формирование сервисной экономики и всего сектора услуг постиндустриального общества. С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт других стран.

2 Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг

В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов.

Производственный подход исходит из принципа производственно-технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность об обслуживании производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы: услуги торговли; услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т.д.); услуги транспорта; услуги связи и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.); услуги образования, культуры и искусства; наука и научное обслуживание; услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт; услуги по обслуживанию домашнего хозяйства; услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т.п.); услуги государственного управления.

Читайте также  Сестринское дело в неврологии

Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.

Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и смешанные. Эта классификация основывается на принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора экономики.

В отличие от бесплатных услуг, платные услуги обладают следующими свойствами: индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность; конкурентность, отсутствие монопольного положения.

Соотношение этих групп услуг не является постоянным и зависит от степени развития рыночных отношений в стране.

Функциональная классификация услуг по видам деятельности, на которые направлены услуги, предполагает деление услуг на пять групп: производственные лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т.п.; потребительские так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем); профессиональные -страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные; распределительные транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;

услуги личного характера непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т.д.);

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов: осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (химчистка, ремонт, ветеринарные услуги, охрана и др.); осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центры, рестораны и кафе, салоны красоты); неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, театры, музеи, информационные услуг

ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ

В современной экономике большее предпочтение отдается нематериальному производству, по сравнению с материальным. В настоящее время сфера услуг занимает все более устойчивые позиции в мировом хозяйстве и является одним из важнейших секторов общественного производства. Многие страны ориентируют свою экономику именно на развитие данного сектора, ведь сегодня спрос в этой сфере необычайно высок. Доходы от сферы услуг во многих странах приводят к увеличению ВВП, что положительно сказывается на экономике любой страны.

Под услугами подразумеваются различные полезные результаты деятельности, которые удовлетворяют определенные потребности, но которые не воплощены в материально-вещественной форме.

Сейчас со сферой услуг связаны практически все виды деятельности. В современном мире услуги в первую очередь направлены на улучшение качества жизни населения, за счет этого и происходит их развитие. Так, специалисты выделяют более 150 видов услуг, которые принято объединять в определенные группы. Классификация сферы услуг в рамках Всемирной Торговой Организации насчитывает около 150 видов услуг. В рамках классификации ВТО выделяются 12 секторов услуг:

  1. деловые услуги;
  2. услуги связи;
  3. строительные и связанные с ними инженерные услуги;
  4. дистрибьюторские услуги;
  5. образовательные услуги;
  6. услуги, связанные с защитой окружающей среды;
  7. финансовые услуги;
  8. услуги в области здравоохранения и социального обеспечения;
  9. туристические и связанные с ними услуги;
  10. услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий;
  11. транспортные услуги;
  12. прочие услуги, не вошедшие в перечисленные.

Помимо данной классификации в мире используются и другие: например, классификация ОЭСР, Международная стандартная отраслевая классификация всех видов деятельности.

В России развитие сферы услуг началось не сразу. Одним из факторов роста можно назвать конкуренцию с иностранными брендами, активно вторгающимися на территорию нашей страны в период с начала XXI века. Известные зарубежные компании, такие как ИКЕА, Метро, Ашан, стали открывать свои магазины в крупных российских городах. Отчасти это послужило толчком для развития и основания российских аналогов данных сетей. Сейчас данный сектор прибывает в стадии «умеренно стабильной динамики». Крупные российские сети гипер- и супермаркетов неплохо уживаются со своими иностранными конкурентами. Хотя и отслеживается конкуренция за покупателя.

Помимо конкуренции активное развитие сферы услуг может быть связано еще и с рядом других факторов, среди них: благоприятная политика государства, тенденции современного бизнеса, совершенствование коммуникаций и информационных технологий, возрастающие потребности населения, интернационализация рынка.

Протекционистская политика государства может влиять на сферу услуг путём смягчения государственного регулирования, снижения ограничений в торговле услугами, стимулирования сферы услуг и т.п.

К тенденциям бизнеса можно отнести расширение сервисной деятельности, ориентация организаций на повышение качества услуг, фокусирование внимания на спрос потребителей. В условиях ослабления рубля и уменьшения доходов населения в России увеличивается спрос не только на российские товары, но и на услуги, например, туристические.

Развитие информационных технологий оказывает свое влияние через интеграцию компьютерных технологий, усиление использования средст коммуникации, сети Интернет.

Возрастающие потребности населения заключаются в росте требований к различным услугам, улучшению их качества. Соответственно, население готово увеличить расходы на потребление услуг.

И интернационализация рынка связана с выходом организаций сферы услуг на новые рынки и регионы, расширением деятельности транснациональных сервисных компаний и т.д.

Услуги предоставляются не только традиционно сервисными предприятиями, но и промышленными, путем осуществления гарантийного обслуживания, предоставлением транспортных услуг, информационной поддержкой и т.п. В связи с этим, нужно отметить, что сферу услуг нужно рассматривать не как отдельную единую отрасль экономики, а как крупномасштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой и в некоторых случаях связанный непосредственно с производством.

Не менее важная причина развития сферы услуг — глубокие преобразования в системе общественных потребностей. Усложнение техники, технологий, структуры производства, рост жизненного уровня населения и его социальной активности, а также совершенствование самого человека (повышение образовательного и культурного уровня и т. д.) последовательно расширяли спектр потребностей производства и услуг населению.

Становление экономики услуг — универсальный процесс, свойственный всем странам. Но реализуется он в каждой из них по мере вызревания внутренних предпосылок, в прямой зависимости от уровня экономического развития. В странах, экономически слабо развитых, хозяйственная деятельность сводится преимущественно к производству товарной продукции. Чем выше уровень развития экономики и производительности труда, тем больше в структуре экономики деятельности, направленной на производство нематериальных, неосязаемых видов продукции, выраженных в форме услуги. Эти закономерности на рубеже веков проявляются в полной мере. В результате длительной эволюции к концу XX в. доля услуг в мировом ВВП достигла 68%.

Лидером в производстве услуг является США, на их долю приходится более 1/3 мирового производства. Далее идет Великобритания и с несколько большим отставанием следуют Франция, Канада, Италия. В Германии и особенно в Японии в большей степени развивается производство товаров, но и наблюдается рост доли услуг.

Что касается занятости в сфере услуг: доля трудоспособного населения, занятого в данном секторе экономики, в 2013-2014 превысила 44% населения нашей планеты (более 1,3 млрд. чел). В развитых странах и ЕС данный показатель составляет более 75 % населения на 2014 год.

В России услуги развиваются не такими темпами, приоритет отдается товарам. В условиях санкций и экономического кризиса, государство акцентирует своё внимание на товарном производстве. По данным Федеральной службы государственной статистики общий объем предоставляемых платных услуг на январь 2015 года сократился на 11,8% по отношению к декабрю 2014 года. Наибольшее снижение можно отметить в предоставлении ветеринарных услуг – 30,9%, медицинских – 28,1%, бытовых услуг – 20,8%. Также значительно снизалось потребление в сфере образовательных услуг на 23,1% и в сфере туризма и гостиничного размещения – 18%. Необходимо отметить, что на общем фоне объем предоставления услуг связи увеличился на 2%.

В нашей стране развитие экспорта услуг не значится отдельным направлением государственной политики в сфере внешней торговли. Так, в государственной программе «Развитие внешнеэкономической деятельности» отсутствуют индикаторы внешней торговли услугами, а сама она упоминается только в привязке к торговле товарами и движению капиталов.

Частично приоритет товарной торговли объясняется соотношением объемов внешней торговли товарами и услугами России. По данным Банка России, оборот внешней торговли услугами России в 2012 году составил 157 млрд. долларов (экспорт 58 млрд. долларов, импорт – 99 млрд. долларов). Масштаб скромный, если сравнивать его с внешней торговлей товарами, оборот которой в том же году достиг 865 млрд. долларов (529 млрд. долларов – экспорт, 336 млрд долларов – импорт). Однако такой подход представляется не совсем верным, ведь мы упускаем такой огромный сегмент рынка, который в наше время приносит большую часть прибыли (как это было видно в статистике выше).

Итак, за последние годы сфера услуг заметно расширила свои границы, перечень предоставляемых сервисов заметно вырос по сравнению с концом предыдущего века. Как мы видим, уже 2 года назад в данном сегменте работало 44% населения нашей планеты, и эта цифра увеличивается. Тем самым сегодня происходит активное развитие данной сферы экономики, и многие страны перестраивают свою экономику, так чтобы предпочтение отдавалось сфере услуг, нежели сере материального производства.

Рассматривая российский сектор услуг, можно заметить, что среди значительных проблем – неразвитость и проблемы малого бизнеса, которые еще больше возросли в последние годы. Так, по данным статистики, в 2013 г. официально было закрыто около 1 миллиона малых предприятий. Иностранные эксперты отмечают у нас крайне низкую продуктивность в финансовой сфере.

Также серьезная проблема – несоответствие российского сектора услуг непосредственно потребностям экономики страны. При этом в некоторых отраслях это несоответствие только растет. К проблемам можно отнести — высокая монополизация экономики, административное влияние, низкое качество управления на фирменном уровне, ухудшение характеристик человеческих ресурсов.

Кризис продемонстрировал минусы сырьевой специализации и необходимость диверсификации его структуры за счет расширения обрабатывающей промышленности и сферы услуг. Необходимо развитие транспортной системы, наукоёмких отраслей услуг. В этом плане перспективны информационные технологии, туризм, услуги космических запусков и др.

В положительных условиях и стимулах для развития нуждаются почти все отрасли услуг, так как страна продолжает отставать от международного уровня по обеспеченности населения предприятиями торговли, в особенности современных форматов, бытового сервиса, учреждений культуры. Но перераспределение ресурсов в эти отрасли даст ожидаемый эффект только при условии их существенного обновления с учетом зарубежного опыта и потребностей.

В осуществлении этой структурной стратегии решающая роль принадлежит государству. Помимо общих мер по оздоровлению бизнеса нужно расширить государственную поддержку отраслям услуг и меры по их стимулированию. Без существенного роста масштабов государственного финансирования весьма призрачны перспективы реформирования и развития социальных услуг и науки, решение проблем транспортной инфраструктуры и связи.

Таким образом, можно отметить, что в современном мире сфера услуг занимает значительное положение и играет значительную роль в развитии экономики страны.

Список использованной литературы:

4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России

В отечественной практике хозяйствования общемировые характеристики сервисной деятельности преломляются особым образом, что объясняется не только спецификой исторического развития нашей национальной экономики. Если рассмотреть основные статистические показатели развития услуг в России за последнее десятилетие, то можно видеть, что в 1993 г. ВВП в экономическом исчислении резко упал по отношения к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отношению к 1990 г. он вырос с 23 до 53%, а общая численность занятых в сфере сервиса возросла с 37 до 50%.

Но вряд ли правомерно считать, что данный рост отображает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые процессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степени он свидетельствует о кризисе сферы материального производства и связан с перераспределением работников из стагнирующих производств в сферу сервиса.

Читайте также  Расчет токов кз методом приведенных длин

За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.

Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных экономических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса.

Сегодня крупные библиотеки страны работают иначе, нежели 10-15 лет назад. Это связано с освоением технологий работы в рамках масштабных информационных сетей, компьютерной техники.

Интерактивные мультимедийные интернет-услуги стартовали в России через 5 лет после появления на Западе. В настоящее время темпы прироста показателей российского сегмента выше мировых. Российские компании, предоставляющие услуги провайдинга и хостинга, оценивают свой рынок оптимистично: годовой рост клиентской базы предполагается на уровне 150%, скорость доступа, по прогнозам, возрастет вдвое.

В некоторых случаях новшества в российской сфере услуг приобретали характер прорывов, влияющих на практику мирового сервиса. В качестве примеров сошлемся на отечественный опыт расширения форм туристского обслуживания. Выше уже указан факт лидерства России в оказании услуг в деле космического туризма.

Повышенная потребность отечественного сервиса в инновациях особенно остро ставит проблему освоения российскими предприятиями сферы услуг инноваций в организации услуг и формах обслуживания потребителей, идущих к нам из мировой практики. Эта тема столь обширна, что ниже она еще не раз будет затронута. В данном случае отметим лишь, что, когда инновации идут к нам из практики сервиса других стран, их освоение далеко не всегда происходит сразу и без потерь.

Рассмотрим трудности внедрения новых направлений обслуживания на примере такого сложного сегмента услуг в рамках консалтинга, как венчурный бизнес, т.е. бизнес, продвигающий в производство рискованные научные разработки. В том случае, когда внедрение научной разработки оказывается удачным.

В нашей стране существуют крупные рекламные компании, которые являются ассоциированными членами международных рекламных сетей. Вместе с тем Россия сегодня является единственной страной в Восточной Европе, где ведущие позиции принадлежат не зарубежному, а национальному рекламному бизнесу.

Одним из агентств такого плана является группа компаний «Видео Интернэшнл». Это – холдинг, объединяющий 30 подразделений с общей численностью сотрудников свыше 1300 человек и осуществляющей деятельность по самым разным направлениям. Ведущими среди этих направлений являются следующие:

– производство телевизионных программ;

– изготовление рекламных роликов;

– размещение рекламы на телевидении, радио и в прессе;

– исследования в области средств массовой информации;

– разработка рекламных концепций и стратегий рекламных компаний;

– компьютерная графика и оформление телевизионных каналов;

– разработка фирменного дизайна и стиля;

– разработка и изготовление полиграфической продукции.

В начале российских реформ особые надежды были связаны с развитием малого предпринимательства, которое во многих странах является своеобразным мотором экономических преобразований. Поэтому подробнее рассмотрим особенности функционирования в сфере услуг малого бизнеса.

Статистика свидетельствует также о территориальной сегментации разных видов и типов российского сервиса, которая углубилась сравнительно с советским периодом и в настоящее время выражена намного более рельефно, чем в любой другой стране мира. Это объясняется не только естественным тяготением сервиса к крупным и средним типам поселений.

Особенности сервисной деятельности в России

Если рассмотреть основные статистические показатели развития услуг в России за последнее десятилетие, то можно увидеть, что в 1993 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчислении резко упал по отношению к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отношению к 1990 г. он вырос с 23 до 53 %, а общая численность занятых в сфере сервиса возросла с 37 до 50 %.

Но вряд ли правомерно считать, что данный рост отражает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые процессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степени он свидетельствует о кризисе сферы материального производства. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спадом производства социальных и культурно-эстетических услуг: бытовых, медицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских услуг, а также услуг в сфере искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др.

Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, то есть нацелены преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей.

В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.

С другой стороны, за последние 10–15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода напрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурновалеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.

Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных экономических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период:

  • шло интенсивное совершенствование прежних видов и направлений сервисной деятельности;
  • появлялись новые для российского общества виды и направления услуг;
  • разрабатывались оригинальные сервисные продукты.

Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе бюджетно-государственного финансирования, вынуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение библиотечного и музейного обслуживания.

Сегодня крупные библиотеки страны работают иначе, нежели 10–15 лет назад. Все они активно осваивают принципы работы книгохранилищ в условиях информационной культуры. Это связано с освоением технологий работы в рамках масштабных информационных сетей, компьютерной техники в деле создания, сбора, обработки, хранения, распространения и поиска информации, а также новых видов обслуживания посетителей.

Основное книгохранилище страны – Российская государственная библиотека – переходит на обслуживание заказов читателей посредством так называемой системы электронной циркуляции. В этом случае все читатели снабжены пластиковыми билетами с баркодом и фотографией владельца. Подобный читательский электронный билет позволяет свести к минимуму время заказа и ожидания книги из хранилища, ускорить другие формы обслуживания посетителей, а также предоставлять множество услуг, связанных с выходом читателя к базам данных различных библиотечных центров страны и мира.

Музейные центры страны также заняты поиском новых форм обслуживания, способных привлечь в них многочисленных посетителей. Речь идет не только об обновлении экспозиций, разработке новых экскурсионно-тематических направлений работы. В этом плане примечательны более тесные связи музеев с образовательными центрами, турбизнесом, а также предоставление посетителям более широкого диапазона дополнительных услуг (продажа печатной, сувенирной продукции и т. п.) современного типа.

В связи с этим рассмотрим шаги, которые предпринимает широко известный мемориальный Государственный историко-литературный и природно-ландшафтный музей-заповедник А. С. Пушкина «Михайловское». Работники музея, исходя из понимания мирового и российского значения этого мемориального центра, рассматривают перспективы его развития в рамках сохранения как живого свидетельства жизни национального поэта, как механизм поддержания нашей исторической памяти. Поэтому они считают первейшей своей задачей бережно соединить материальные (ландшафт, постройки, музейные экспонаты) и духовные (стихи поэта, воспоминания современников) свидетельства прошлого с современным образом жизни и потребностями посетителей, которые приезжают в заповедник как туристы.

С другой стороны, на территории невозможно полностью отказаться от «новодела», построек технического назначения, уборочных машин на дорожках парка и др. Особое направление в работе музея уделяется современным формам пропаганды пушкинского поэтического наследия и обслуживания туристов: продаже сувениров, печатной продукции, проведению специальных пушкинских мероприятий и т. п.

В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рожденного новыми условиями жизнедеятельности общества, выступают интернет-услуги, приобретающие для потребителей комплексный характер (информационные, коммуникационные, художественно-эстетические и т. п. услуги).

Интерактивные мультимедийные интернет-услуги стартовали в России уже через 5 лет после их появления на Западе. Однако в настоящее время темпы прироста показателей российского сегмента выше мировых. Российские компании, предоставляющие услуги провайдинга и хостинга (размещения клиентских web-сайтов), оценивают свой рынок оптимистично: годовой рост клиентской базы предполагается на уровне 150 %, скорость доступа, по прогнозам, возрастет вдвое. Этот процесс будет сопровождаться снижением тарифов в среднем на 20–25 %.

Повышенная потребность отечественного сервиса в инновациях особенно остро ставит проблему освоения российскими предприятиями сферы услуг инноваций в организации услуг и формах обслуживания потребителей, идущих к нам из мировой практики.

Статистика свидетельствует также о территориальной сегментации разных видов и типов российского сервиса, которая углубилась сравнительно с советским периодом и в настоящее время выражена намного более рельефно, чем в любой другой стране мира. Это объясняется не только естественным тяготением сервиса к крупным и средним типам поселений (как это имеет место, например, в плотно заселенной Западной Европе и в других регионах мира). К этому добавляется наличие в нашей стране малоосвоенных территорий, а также множества поселений, которые лишены рыночной инфраструктуры: удобных дорог, средств связи, центров инвестирования, фондов социальной поддержки и защиты коммерческой деятельности и др.

Особенности регионального развития отечественной экономики серьезно тормозят развитие коммерческого сектора услуг. Сервисный бизнес в настоящее время тяготеет в основном к столицам и к ряду крупных промышленных центров, крайне медленно (особенно это касается малого бизнеса) проникая за Урал, на Дальний Восток, на северные территории страны.

В рассматриваемый период в отечественную сферу сервиса стали широко внедряться зарубежные производители услуг.

В связи с этим следует отметить проникновение на наш рынок услуг крупных зарубежных фирм-производителей высокотехнологичной продукции, прежде всего электронной. Широкому кругу потребителей крупных городов подобные фирмы известны своим глобальным сервисным обслуживанием бытовой и офисной электроники (Sony, Panasonic, Philips, Samsung, Xerox, LG и др.), программного обеспечения (Microsoft, Symantec и др.) и т. п.

Отечественным предпринимателям в сфере бизнеса пришлось столкнуться не только с продвинутыми мировыми образцами сервисных продуктов. Экономическая конъюнктура, которая складывается во многих соседних с Россией странах, стимулирует предприимчивых людей из ближнего зарубежья приезжать в нашу страну, где, по их представлениям, предоставляется неплохая возможность заработать. В крупных и средних городах страны сегодня действуют гастарбайтеры, а также группы предпринимателей из Украины, Закавказья, Китая, Вьетнама и других стран.

Предприниматели из Закавказья работают в артелях (сбор урожая, производственное и жилищное строительство, дорожно-ремонтные работы и др.), в общественном питании, в рыночной торговле (продажа цветов, овощей, фруктов, а также дешевой одежды и др.).

Китайская диаспора (которая в значительной части состоит из нелегальных мигрантов) уверенно освоила «челночную» торговлю ширпотребом, а в ряде российских городов держит в своих руках точки дешевого общественного питания. Ее представители занимаются разведением и торговлей овощами, а также берутся за неквалифицированную работу.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: