Приемы активного слушания в процессе коммуникации - ABCD42.RU

Приемы активного слушания в процессе коммуникации

7 приёмов активного слушания (задания + видео)

В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приёмов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.

Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.

1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развёрнутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры

  • Какие характеристики продукта важны для вас?
  • Что вы имеете в виду, когда говорите о.
  • Почему для вас это важно?

2. Уточнение

Название говорит само за себя — этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.

Примеры

  • Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
  • Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
  • Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Задание

Посмотрите этот отрывок из фильма. Найдите эпизоды, в которых используется приём «Уточнение».

Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.

Открытый вопрос — вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развёрнутый ответ.

Присоединения — реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом.

3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций — это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Приём позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры

  • Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
  • Я вижу, что вы сомневаетесь.
  • Похоже, для вас это важное событие.

Задание

Посмотрите отрывок из мультфильма. Определите приём активного слушания, который использует героиня.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Приём заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры

  • Другими словами, вы считаете, что…
  • Вы имеете в виду…
  • То есть, вы говорите о…

5. Эхо

Этот приём заключается в дословном повторении фраз, которые произнёс собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

Примеры

— У вас есть ежедневники жёлтого цвета?
— Ежедневники жёлтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
— Датированные.
— Датированные есть!

Задание

Посмотрите отрывок из т/с «Теория большого взрыва». Обратите внимание на моменты, в которых используется приём «Эхо».

6. Логическое следствие

Суть приёма в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего — прояснить информацию и выделить детали. Также приём можно использовать как связку перед переходом к презентации.

Примеры

  • Если исходить из ваших слов, то…
  • Я правильно вас понимаю, вам нужно…

«Презентуй или проиграешь»

Настольная игра поможет отточить навыки презентации продукта или услуги.

7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договорённости. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договорённости и перейти к следующему этапу переговоров — заключению сделки.

Примеры

  • Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
  • Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
  • Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

Задание

В этом отрывке из фильма оба героя демонстрируют великолепное владение навыками активного слушания, найдите все приёмы ведения беседы.

Обратите внимание, что в каждом видео используется приём «Эмпатия», эмоциональная подстройка.

Это не случайно, ведь в обычном общении между людьми всегда присутствуют эмоции. Мы доверяем тем, от кого получаем эмоциональную поддержку. Поэтому для тех, кто хочет расположить к себе клиента, этот приём очень важен.

Удачных продаж с помощью активного слушания!

Методы активного слушания: что означает понятие, виды, техника и правила, эффективные упражнения

  • Что такое активное слушание
  • Виды
  • Техника активного слушания
  • Основные методы
  • Правила активного слушания
  • Упражнения для развития
  • Примеры активного слушания

Методы активного слушания предназначены для улучшения восприятия обращенной речи, позволяют правильно уловить смысл сказанного, расположить собеседника, выстроить диалог по своим правилам. Часто применяются психологами на сеансах терапии, менеджерами по продажам или участниками переговоров.

Что такое активное слушание

Активным слушанием называется способ коммуникации, для которого характерно:

  • максимально включиться в разговор;
  • глубоко улавливать смысл сказанного, сосредоточить внимание на словах собеседника;
  • не отвлекаться на свои мысли, абстрагироваться от посторонних ощущений;
  • наладить доверительный контакт со вторым участником беседы при помощи вербальных и невербальных приемов.

Эмпатическое восприятие речи повышает качество общения, позволяет увести разговор в нужном направлении или достичь понимания в спорных вопросах. Важно не только выслушать собеседника, но и правильно осмыслить его слова, выделить главное.

Авторство методики принадлежит советскому семейному и детскому психологу Ю. Б. Гиппенрейтер. Она описала важность активного слушания для общения и налаживания близких отношений с детьми, решения конфликтов в семье.

Методика активного слушания.

Со временем приемы стали использовать в других сферах для быстрого установления контакта с собеседником:

  • в психологическом консультировании, групповой терапии;
  • в деловом общении;
  • в продажах;
  • в педагогике, журналистике;
  • в работе МЧС, полиции (при общении с пострадавшими в ЧС, потерпевшими).

В характеристике активного слушания выделяют 2 типа: мужской и женский. Их различия:

  1. Область применения. Методика мужского типа используется в бизнес-общении, переговорах, корпоративных дискуссиях, женского — в психологии, семейных отношениях, диалогах с близкими или детьми.
  2. Способ восприятия информации. Для мужского характерен рациональный анализ сказанного, тогда как женское отличают эмоциональность, сочувствие и сопричастность к переживаниям собеседника.
  3. Эмпатия в первом случае направлена на понимание смысла речи, во втором — на установление доверия.
  4. Используемые приемы: умеренная критика, наводящие вопросы, уточнения в мужском типе против отражения чувств, пересказывания в женском типе.

Основные приемы активного слушания.

Техника активного слушания

Основа методики — живое участие в диалоге, при котором необходимо не только услышать обращенную речь, но и уловить интонации, настроение, выражение лица или жесты.

Активное слушание исключает:

  1. Оценочные суждения, критику. Эмпатическое общение строится на безусловном принятии собеседника, что доказывает человеку собственную значимость и поощряет продолжать разговор.
  2. Рассеянность, отсутствие интереса. В разговоре нельзя уходить в себя, отворачиваться, даже если тема беседы не близка. Открытость, встречные вопросы помогают расположить оппонента.
  3. Навязывание своего мнения. Важно уважать взгляды другого человека, выражать несогласие корректно, без осуждения, не перебивать.
  4. Раздражение, агрессию. Техника не работает в конфликтной обстановке, когда собеседники настроены друг против друга. Для эффективного диалога предполагается спокойное, дружелюбное отношение.

Структура техник активного слушания.

Основные методы

Рекомендуется применять следующие средства активного слушания:

  1. Прерываться в разговоре: умолкать на 1-2 минуты, чтобы обдумать сказанное, выдохнуть, абстрагироваться от своих мыслей, ощущений и настроиться на эмоции второго участника диалога.
  2. Повторять последние слова собеседника с уточняющей или вопросительной интонацией. Это помогает сосредоточиться на беседе, проявить интерес и внимание. Однако частое использование этого метода вызывает раздражение, выглядит насмешкой.
  3. Перефразировать. Короткий пересказ монолога оппонента улучшает понимание: он слышит себя со стороны, уточняет или объясняется, если был неправильно понят.
  4. Проговаривать ощущения. Человек говорит об эмоциях собеседника так, как их понял или воспринял невербально («Я вижу, вам тяжело вспоминать об этом», «Это вас радует» и пр.), так же говорит и о своих чувствах во время беседы («Трудно об этом говорить», «Приятно, что вы об этом сказали» и пр.).
  5. Уточнять, спрашивать. Избавляет от недосказанности, домыслов, неправильных выводов.
  6. Продолжать мысль. Уловив посыл, человек завершает начатую собеседником мысль. Это располагает, участники диалога чувствуют себя понятыми.
  7. Резюмировать. Выводы в конце беседы или после монолога помогают расставить акценты, выделить главные мысли.

Важно умеренно использовать навык активного слушания в диалоге. При насаждении таких приемов разговор получается неискренним, собеседник чувствует напряжение, замыкается.

Приемы активного слушания.

Правила активного слушания

Языковые приемы необходимо дополнять невербальными средствами передачи информации. Выделяют такие инструменты бессознательного взаимодействия:

  • зрительный контакт — прямой взгляд выдает уверенность, подсказывает, какие эмоции испытывает собеседник;
  • зона комфорта — подаваясь вперед при разговоре, человек проявляет интерес, но нависать над кем-то так, что расстояние составляет менее 40-50 см, не рекомендуется;
  • обратная связь — диалог предусматривает активное участие двух сторон (ответы на вопросы, слова поддержки, поддакивание, кивки головой);
  • отзеркаливание — повтор позы или жестов подсознательно воспринимается как схожесть;
  • выдерживать эмоции оппонента — к негативу или раздражению относиться спокойно, но с участием;
  • мимика — приветливая улыбка, бодрый голос вызывают дружелюбную реакцию.

Правила активного слушания.

Упражнения для развития

Развитием навыка занимаются на групповых занятиях или тренингах по техникам общения. Освоить методику получится самостоятельно, достаточно ежедневно практиковаться при разговорах с разными людьми.

Читайте также  Прогнозирование временных рядов

Рекомендуются следующие упражнения:

  1. Внимательно вникать в речь другого человека, при этом стараться избегать мыслей, которые не касаются темы беседы.
  2. В диалоге один человек рассказывает о прошедшем дне, второй применяет языковые и невербальные методы активного слушания, развивает разговор. Важно уловить эмоции собеседника, правильно назвать их. Затем первый участник делится впечатлениями (какие техники удалось применить, какие не сработали, вызвали отторжение).
  3. Участвуют 3 человека. Все одновременно вслух зачитывают разные тексты, при этом каждому участнику необходимо услышать и понять смысл прочитанного двумя другими людьми.
  4. Группе людей раздаются листки с написанным началом фразы, которую участнику следует прочитать вслух и произвольно продолжить свою мысль (выдумать или сказать правду). Остальные по его речи и мимике определяют, правдивый ли был рассказ. Задание учит выражать искренность разными средствами.

Техники активного слушания.

Примеры активного слушания

В психологии эмпатическое слушание используется на протяжении всей терапии. Методика расслабляет клиента, помогает психологу выделить проблему из потока речи, перенаправить беседу, когда та уходит в сторону. Такими же приемами клиент подводится к принятию решений, поиску ответов.

В воспитании детей приемы необходимы, чтобы помочь ребенку довериться, справиться с эмоциями, преодолеть негативные переживания. С помощью этой техники выстраивается глубокое доверие между родителями и детьми. В отношениях супругов активное слушание способствует решению конфликтов, улучшает понимание.

В деловом общении методика используется для эффективного ведения переговоров, когда требуется выстроить партнерские отношения. В журналистике приемы эмпатии применяются во время интервью, чтобы разговорить и расположить собеседника.

В продажах активное слушание необходимо для помощи покупателю: сделать выбор, подсказать и направить. Также техника применяется для проработки возражений, отказов.

Как понимать собеседника: техники активного слушания в онлайн-общении

Техники предложили Лев и Наталья Ушаковы на вебинаре Лаборатории «Делаем онлайн-обучение интересным» от АРТы. В Лаборатории Тренеры и фасилитаторы бесплатно проводят вебинары два раза в неделю. Каждый может предложить свою тему и провести открытое занятие для участников. Присоединиться к Лаборатории можно в телеграм-канале.

Что такое активное слушание

Некоторые люди показывают собеседнику, что слушают. Фокусируются на том, чтобы говорящий увидел вовлеченность и доверился. Но если создавать вид и не слушать на самом деле, рано или поздно собеседник это поймет. Люди считывают незаинтересованность, разочаровываются и злятся. Такое общение разрушит доверительные отношения и навредит обеим сторонам.

Активное слушание помогает строить доверительное поддерживающее общение со взрослыми и детьми. Это обоюдный процесс, в которой включаются оба человека.

Хороший собеседник помнит об основных принципах активного слушания:

Хочу услышать, что говорит собеседник

Хочу помочь собеседнику

Принимаю и серьезно отношусь к чувствам собеседника

Верю, что он справится с ситуацией, и помогу в этом.

Цель активного слушания — понять говорящего и правильно отреагировать на его сообщение. Человек с развитым навыком присутствует в беседе. Вовремя замечает моменты, которые могут подорвать доверие и останавливается. Например, не оценивает и не осуждает, если нужно поддержать собеседника. Активный слушатель не просто получает информацию, а вовлекается и управляет беседой.

Как научиться слушать в онлайне

Тренеры, психотерапевты и психологи применяют техники активного слушания в своей работе, чтобы точнее определить чувства и мысли собеседника. При этом техники, которые хорошо работают вживую, не всегда работают в онлайне.

На онлайн-общение нужно больше внимания и сил, считают карьерные специалисты Марисса Шаффлер и Джанпьеро Петрильери. Экран компьютера или телефона мешает считывать эмоции, мимику и движения собеседников. Дополнительные силы забирают помехи и плохое соединение интернета, из-за которых трудно понять интонацию и тон голоса говорящего. Согласно исследованию немецких ученых, люди неосознанно воспринимают собеседника как не вовлеченного в беседу даже из-за задержки связи на 1,2 секунды.

Поддерживайте контакт глазами и смотрите в экран, чтобы понять и поддержать говорящего. Не отвлекайтесь и применяйте шесть техник активного слушания.

1. Слушать телом

Слушать — труднее, чем говорить. Поэтому важно выстроить для себя комфорт, на который вы будете опираться в диалоге. Слушать телом означает позаботиться о себе и быть в ресурсном состоянии, чтобы слышать собеседника. Например, отодвинуться от монитора, поудобнее сесть на стул или поменять его. Закрыть окно или надеть свитер, если холодно. В комфортном устойчивом состоянии вы спокойно выбираете как реагировать на слова собеседника: замедлиться перед ответом или дать быструю эхо-реакцию.

Удобно расположиться особенно важно в онлайне, чтобы найти контакт между спикером и слушателем. Создайте для себя и своего тела условия, в которых удобно слушать. Затем подготовьтесь к диалогу и сделайте два цикла дыхания вдох → выход → вдох → выдох.

Понаблюдайте, как вы обычно слушаете в онлайне и офлайне. Подумайте, что изменить и как устроиться поудобнее, чтобы уделить больше внимания словам собеседника.

2. Звуковая поддержка

Мы реагируем звуками, чтобы поддержать говорящего в диалоге. Это самый простой прием активного слушания. Люди почти интуитивно говорят «ага» и «угу», чтобы обозначить свои эмоции и интерес. Поэтому эту технику не нужно тренировать, просто запомните. Слишком часто повторение звуков мешает и сбивает собеседника.

Звуковой поддержке научились все, кто общался по телефону. Звуки помогают человеку на другом конце понять, что его слышат. Молчание вызывает сомнение и разочарование.

Иногда нужно прозвучать для себя. Например, выдохнуть со звуком. Если человек напротив рассказывает что-то сложное, этим выдохом вы напоминаете себе и ему, что это простое действие — поддержка в трудную минуту.

3. Эхо-реакция

Эхо-реакция — это повторение последних или ключевых слов говорящего. Техника помогает показать, что мы присутствуем и слышим человека. Тренер творческих состояний и фасилитатор Лев Ушаков считает, что у эхо-реакции есть две задачи:

Направить собеседника в определенную тему. Тогда вы выделяете часть фразы, которая больше всего зацепила.

Поддержать говорящего, чтобы лучше понять. Тогда вы выделяете самую эмоциональную часть фразы.

Например, ваш знакомый говорит:

«Сегодня я получил зарплату за февраль, которую мне задержали на 2,5 месяца. При этом деньги отдали наличкой. Я положил ее в сумку и пошел гулять по солнечному городу. Чувствовал себя отлично, потому что уже закрыл кредит и выплатил алименты».

В ответ вы выбираете реакцию. Если хотите поговорить о деньгах, подчеркните «задержали на 2,5 месяца». Чтобы поддержать, выделите самую эмоциональную часть «уже закрыл кредит и выплатил алименты».

4. Перефразирование

Проговаривая ту же мысль другими словами, вы помогаете говорящему увидеть, что его слышат и правильно понимают. Если нет — вовремя остановиться и объяснить свои слова. Вы уточняете и этим поддерживаете собеседника.

Перефразируйте смысл и содержание речи, а не эмоции и чувства говорящего. Формулируйте ответ своими словами, фактами без оценок и суждений. Лучше перефразировать утверждением, а не вопросом. Собеседник воспримет такой ответ более открыто и дружелюбно.

Перефразированием может быть более короткая фраза — резюме. Это подведение итогов основных мыслей собеседника. Резюмируя, вы «сворачиваете» речь говорящего до главной идеи.

5. Назвать чувства

Назовите чувства, которые захватывают собеседника. Проговорите вслух, что вы заметили. Например: «Я чувствую, что ты разочарован последней ситуацией». Называя чувства, вы показываете, что понимаете ситуацию и соприкасаетесь с состоянием говорящего. Собеседник почувствует эмпатию и поддержку с вашей стороны, будет больше доверять. Он заметит эмоции и сможет их контролировать, либо отреагирует и выразит. Это снизит негативные переживания и сделает беседу более искренней.

Старайтесь определять состояния человека без оценок и суждений. Если не уверены в своей трактовке, добавляйте: «вероятно», «возможно» и «кажется», чтобы сгладить сообщение.

Хороший пример этой техники описывает детский психолог Юлия Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания». Папа с семилетним сыном опаздывали на последний автобус, на который нельзя было опоздать. По дороге мальчик попросил купить шоколадку, но папа отказался. Тогда обиженный сын стал специально отставать, смотреть по сторонам и медлить. Перед отцом встал выбор: опаздывать или тащить ребенка насильно. Он сказал сыну: «Денис, ты расстроился из-за того, что я не купил тебе шоколадку. Расстроился и обиделся на меня». Произошло то, чего отец совсем не ожидал: мальчик дружелюбно вложил свою руку в папину, и они быстро зашагали к автобусу.

6. Телесная феноменология

Вы обращаете внимание на движения человека и проговариваете их вслух. Например, на приеме у психотерапевта человек сжимает кулаки, когда разговор заходит о его супруге. В школе ученик перестает дышать, если учитель спрашивает задание, которое он не сделал.

Телесная феноменология помогает понять состояние и ситуацию другого человека, как и название эмоций. Такое замечание заставит собеседника увидеть свои движения, успокоиться и правильно отреагировать.

Как быть внимательным во время разговора:

  1. Уважайте говорящего и цените намерение донести до вас свои мысли и чувства;
  2. Устройтесь поудобнее, сделайте несколько циклов дыхания;
  3. Установите контакт с собеседником;
  4. Смотрите на говорящего, поддерживайте зрительный контакт;
  5. Поддерживайте собеседника звуками и эхо-реакцией;
  6. Перефразируйте и резюмируйте слова говорящего, когда он заканчивает. Не перебивайте;
  7. Не делайте выводов, оценок и суждений заранее;
  8. Называйте чувства и движения своего собеседника.

Больше информации и новостей о трендах образования в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь.

Техника активного слушания: приемы и особенности

Активное слушание – это навык, который полезен в любой сфере отношений. Но особую роль приемы играют в продажах. Чем больше вовлечен продавец в диалог с клиентом, тем больше тот раскрепощается и доверяет мнению менеджера. Это может сыграть решающую роль при принятии решения о покупке.

Читайте также  Современные операционные системы основные возможности и отличия

Что такое активное слушание

Во время общения с человеком недостаточно просто находиться рядом с ним, молча слушать его монолог и параллельно размышлять о личных проблемах. Лучше использовать осознанное взаимодействие. Этот подход к общению подразумевает концентрацию на том, что говорит и чувствует собеседник. Благодаря концентрации можно управлять беседой, показывая человеку свою заинтересованность и выясняя много полезной информации.

Чтобы общение можно было отнести к активному слушанию, оно должно соответствовать ряду принципов:

  • собеседник принимается таким, какой он есть. Нельзя допускать всплесков эмоций, субъективных оценок, так как из-за них можно неверно понять услышанное;
  • есть зрительный контакт. С его помощью демонстрируется внимание к тому, что говорит собеседник;
  • в процессе общения задаются вопросы. Есть уместное уточнение смыслов. Оно служит подтверждением интереса к мыслям собеседника.

Приемы активного слушания

Есть много приемов, которые позволяют превратить пассивное слушание в активное. Но базовых техник всего три:

  • эхо. Техника заключается в повторении последней фразы собеседника с добавлением вопросительной интонации. С помощью эха можно продемонстрировать важность информации, которая поступает от человека;
  • интерпретация. Техника предполагает собственные умозаключения о том, почему собеседник сделал или сказал что-то. Например, в разговоре можно начать свой вопрос так – «Я думаю, что вы хотели этим добиться…». Когда менеджер использует интерпретацию, он показывает клиенту искреннюю заинтересованность в мотивах его поступков. Но также именно интерпретация позволяет уточнить детали;
  • перефразирование. Это краткое повторение своими словами того, что сказал собеседник.

Все три техники схожи в одном: они используются для уточнения смыслов и показывают заинтересованность в словах клиента. В результате тот ощущает собственную значимость. Это помогает собеседнику раскрыться во время беседы и рассказать о скрытых мотивах покупки.

С помощью остальных приемов можно усилить эффект от техник.

Пауза

Прием «Пауза» используется в двух случаях. Во-первых, можно сделать небольшую паузу после того, как собеседник высказал законченную мысль. В таком случае недолгое молчание позволит менеджеру переварить услышанное. Затем можно задавать уточняющие вопросы. Благодаря паузе и времени на обдумывание вопросы будут уместные и полезные для цели менеджера – продажи.

Во-вторых, пауза нужна, когда клиент очевидно запутался в собственных мыслях. Тогда молчание даст ему возможность лучше сформулировать то, что он хочет сказать. В этом случае пауза будет трактоваться клиентом как уважение к его мыслям. Ведь менеджер не стал его перебивать, уводить разговор в другое русло.

Уточнение

Если клиент упустил в своем рассказе важную деталь, то ее уточнение с помощью вопроса тоже является приемом активного слушания. Когда менеджер задает вопрос, покупателю это льстит, ведь тот подчеркивает ценность исходящей от него информации.

Но у уточнения есть и другая функция: благодаря вопросам можно избежать недопониманий. Чем точнее продавец поймет потребности и мотивы клиента, тем проще будет подобрать ему необходимый товар. Значит, в итоге клиент будет доволен обслуживанием и более лояльно настроен к компании.

Развитие мысли

Еще один способ показать важность мыслей клиента – помочь ему подобрать нужные слова, если он отвлекся от темы или не может сформулировать свои мысли. Если собеседник отвлекся от главной темы разговора, необходимо деликатно возвращать его к ней и вместе продолжать разговор.

Сообщение

Когда требуется дать собеседнику обратную связь на сказанное им, можно использовать прием «Сообщение». Он бывает в двух вариациях:

  • сообщение о восприятии беседы. Менеджер должен поделиться своими впечатлениями от хода разговора или от клиента. Например, можно по окончанию переговоров сделать покупателю комплимент, поблагодарить за интересное общение. Так связь между сторонами укрепится:
  • сообщение о восприятии себя. В этом варианте менеджер делится своими личными мыслями, инсайтами, возникшими после разговора.

Ключевое отличие двух вариантов заключается в том, что находится в центре внимания менеджера, когда он дает сообщение. Впечатления о собеседнике, ходе разговора или о себе могут быть как позитивными, так и негативными. Любую обратную связь можно дать клиенту, главное, выражать мнение спокойным, дружеским тоном.

Разговор об эмоциях

Этот прием похож на предыдущий. Менеджер высказывает свое мнение о собеседнике. Но в центре внимания не внешние действия клиента, а его внутренние переживания. Необходимо озвучить свои предположения о том, что чувствует другой человек. Но важно говорить об эмоциях с целью помочь или поддержать.

Активное слушание при онлайн-общении

Вышеозначенные техники легко применять вживую. Но некоторые из них невозможно перенести на переписку или телефонный разговор. При этом значительная часть продаж перешла в онлайн-пространство, значит, продавцу нужно уметь адаптировать технику под новый формат общения.

Во время видеоконференции экран смартфона или ноутбука мешает считывать эмоции собеседника. Задержка связи даже на секунду создает у клиента ощущение, что продавец не вовлечен в диалог. Чтобы понять говорящего, менеджер должен применять такие техники:

  1. Слушать телом, то есть обеспечить себе комфорт, который позволит сконцентрироваться на беседе. Например, можно отодвинуть стул на комфортное расстояние от экрана, сесть поудобнее, создать в помещении комфортную температуру.
  2. Реагировать на слова собеседника звуками. Если картинка будет идти с задержкой, то именно звук покажет покупателю, что его слышат. Достаточно уместно использовать междометия «Ага», «Угу», «Да» и прочие.
  3. Давать эхо-реакцию. В онлайн-переговорах эхо-реакция представляет собой то же самое, что и при живом общении. Необходимо повторять окончание фразы за клиентом или его ключевые мысли. Кроме того, эхо поможет направить собеседника в нужную тему, если он от нее отвлекся.
  4. Использовать перефразирование. Чтобы показать клиенту, что его слышат и правильно понимают, можно своими словами пересказывать основную мысль его монолога.
  5. Называть чувства. Еще один способ показать важность того, что озвучивает клиент – проговаривать свои предположения относительно его эмоций. Например, можно начать фразу так – «Я чувствую, что вы очень воодушевлены/разочарованы/взволнованы». Так собеседник почувствует эмпатию и будет больше доверять.
  6. Обращать внимание на невербальные сигналы клиента. Необходимо замечать движения человека, так как обычно невербальные сигналы тела связаны с эмоциями клиента. Если удастся считать эмоцию, можно проговорить ее вслух. Это, с одной стороны, покажет эмпатию продавца, а с другой – при необходимости поможет клиенту успокоиться.

Методы активного слушания

Помимо приемов, существуют методы активного слушания, то если линии поведения, среди которых выбирает менеджер. Вот какими они бывают:

  • сопереживание. Это проявление тех же эмоций, которые показывает собеседник. Например, если во время переговоров клиент с восторгом вспоминает прошлый опыт сотрудничества, то и продавец может демонстрировать воодушевление;
  • сочувствие. Этот метод подходит, если собеседник попадает в трудное положение. Например, у потенциального покупателя возникла проблема, ради решения которой он пришел в магазин. Тогда менеджер выбирает именно эту линию поведения и высказывает желание помочь;
  • симпатия. Эта линия поведения используется, если необходимо высказать благосклонное и доброжелательное отношение к клиенту.

Как развивать навык

Работникам отдела продаж важно овладеть навыком активного слушания, чтобы повысить выручку, средний чек и лояльность клиентов. Но теоретического знания техник недостаточно для их правильного использования. Поэтому руководитель отдела должен проводить обучающие тренинги для освоения навыка. В рамках обучения потребуются упражнения на развитие умений.

Сперва необходимо разделить всех участников на пары, чтобы они отрабатывали приемы друг на друге. Затем в течение пяти минут первый участник пары рассказывает о своих личных проблемах, а партнер взаимодействует с ним, помня о методах и техниках слушания. Потом первый участник должен дать обратную связь: помогало или мешало поведение партнера раскрываться во время откровения.

Второй этап упражнения слегка отличается: первый участник снова высказывается в течение 5–7 минут, однако говорить нужно о качествах своего характера, которые влияют на переживание проблемы. Второй партнер по-прежнему оттачивает навыки слушания.

На третьем этапе второй участник подытоживает и на протяжении пяти минут пересказывает мысли партнера. Первый участник дает обратную связь по тому, насколько верно он был понят. Чем быстрее пара придет к взаимопониманию, тем раньше закончится упражнение.

Люди в любой сфере деятельности контактируют между собой именно с помощью разговора. В продажах речь помогает не только рассказать о товаре и донести его ценность, но и создать прочную эмоциональную связь между собеседниками. Если правильно использовать технику слушания, можно повысить свои продажи именно за счет эмоциональной связи. Ведь уже доказано, что клиенты часто совершают покупки именно у тех менеджеров, которые им симпатичны, даже если предложение не самое выгодное.

Активное слушание — что это в психологии

В притче говорится, что Бог дал человеку 2 уха и один рот для того, чтобы он 2 раза выслушал собеседника и только 1 раз сказал. Умение не только слушать, но и слышать собеседника помогает во многих сферах деятельности человека. То есть активное слушание позволяет решать многие жизненные проблемы.

Что такое активное слушание

Активное слушание (АС) – это сложный навык коммуникации, участники которой напрямую или опосредованно взаимодействуют друг с другом. Впервые теория о технологии активного или эмпатического слушания была описана американским психотерапевтом Карлом Роджерсом.

Читайте также  Оперативное планирование грузовых и пассажирских автомобильных перевозок

Казалось бы, что сложного в том, чтобы выслушать собеседника. Но, как правило, во время непосредственного общения человек слышит только то, что он хочет услышать или что-то цепляющее, остальная часть информации не замечается головным мозгом, так как он в это время занят некими другими мыслями. При активном слушании человек абстрагируется от собственных эмоций и переживаний и сосредотачивается на восприятии речи.

Использование в психологии общения

Метод активного восприятия – техника, применяемая в психологических практиках, на психотерапевтических консультациях, во время различных тренингов с целью более качественного понимания чувств и переживаний человека.

Техника слушания в психологии общения применяется для:

  • направления разговора в нужное русло;
  • оказания помощи в понимании, оценивании и запоминании информации;
  • побуждения собеседника к ответу на нужные вопросы;
  • страховки от неверной интерпретации сведений;
  • установления психологического контакта с собеседником и гармоничного выстраивания линии разговора;
  • налаживания бесконфликтного сосуществования в социуме.

Препятствия для активного слушания

Несмотря на желание внимательно выслушивать окружающих людей, не всегда имеются условия для этого.

Что может помешать активному слушанию:

  1. Стремление поспешно делать вывод (опираясь на собственное мировоззрение и имеющийся жизненный опыт) до того, как выяснятся все необходимые факты, аргументы, доказательства.
  2. Склонность к избирательному восприятию информации (слышать только то, что хочется услышать).
  3. Предвзятость.
  4. Предубеждение.

Важно! Кроме активного, выделяют еще и пассивное слушание, суть которого заключается в умении молчаливо выслушать собеседника.

Виды активного слушания

Процесс активного восприятия информации можно разделить на 2 вида, которым дано определение:

  1. мужское активное слушание;
  2. женское активное слушание.

Мужское активное слушание

Данный способ восприятия информации предполагает внимательное выслушивание собеседника, всесторонний анализ полученных сведений, задавание уточняющих вопросов, активное участие в обсуждении предмета беседы, рефлексию. Чаще всего используется во время деловых встреч, на переговорах, конференциях.

Женское активное слушание

Это более эмоциональный и открытый способ коммуникации, при котором используется эмпатия, чтобы стать собеседнику ближе, вызвать его доверие, посочувствовать его проблемам. В процессе общения делается акцент на чувства и эмоции, а не на количество передаваемой информации.

Техника активного слушания

Ю. Б. Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания» заявляет об огромном значении этого явления в жизни каждого человека, желающего иметь эффективную коммуникацию с окружающими людьми.

Выделяют несколько наиболее распространенных техник активного слушания:

  • «Эхо» – дословное воспроизведение последней фразы с вопросительной интонацией.
  • Перефразирование – краткое изложение основных мыслей из сказанного (как правило, начинается фразой: «Если я правильно понимаю, то …).
  • Интерпретация – высказывание мнения о истинных намерениях говорящего, сделанного на основе воспринятых сведений (типичная фраза начинается со слов: «Я думаю, что ты…).

Каждая техника, в свою очередь, включает в себя несколько неотъемлемых составляющих:

  1. Нейтралитет, то есть безусловное уважение человека без критики, осуждения или субъективной оценки.
  2. Доброжелательность, дружелюбие, симпатия к собеседнику.
  3. Искренний интерес к человеку, поощрение желания рассказывать.

Каждый сеанс активного слушания строится по определенному алгоритму:

  • Налаживание зрительного контакта (глаза собеседников находятся на одном уровне). Осматривание собеседника с ног до головы или окружающей обстановки может свидетельствовать, что тема беседы неинтересна или второстепенна.
  • Умеренное использование мимики и жестов (кивание головой, поддакивание, слушание всем телом).
  • Задавание уточняющих вопросов, просьбы разъяснить неясные моменты в речи.
  • Учитывание чувств и эмоций партнера по разговору, сопереживание.

Важно! Следует отличать переспрашивание от задавания вопросов. Первое свидетельствует о невнимательном выслушивании собеседника, второе, наоборот, говорит об активной коммуникации.

Слушать и слышать

Приемы, относящиеся к элементам слушания

Для активного слушания используют следующие приемы:

  • Пауза. Помогает осознать услышанное, высказать свои замечания по ходу беседы. Говорящий таким образом может сделать акцент на некоторых элементах речи.
  • Уточнение. Позволяет разъяснить, детализировать сказанное или не замалчивать острые моменты обсуждаемого вопроса.
  • Пересказ. Предоставляет возможность выяснить, правильно ли донесена и понята информация, помогает расставить акценты на нужных аргументах и фактах.
  • Развитие мысли. Активизирует собеседников к участию в беседе, к высказыванию своего мнения о предмете обсуждения.
  • Сообщение о восприятии собеседника (передача своего мнения о говорящем).
  • Сообщение о восприятии себя самого или описание собственных ощущений.
  • Замечание о ходе диалога (полилога) – оценка процесса общения.

Методы активного слушания

Методика АС помогает понять глубинный смысл всех произнесенных слов, проникнуть во внутренний мир оратора. В повседневной жизни такое проникновение называется эмпатией, проявляющейся в 3 уровнях:

  1. Сопереживание (проявление тех же чувств, что выказывает собеседник).
  2. Сочувствие (желание помочь для облегчения страданий собеседнику).
  3. Симпатия (благожелательное отношение к человеку).

Чтобы развить врожденную способность к эмпатии, психотерапевт К. Роджерс предлагает воспользоваться следующими методами:

  • регулярно выполнять взятые на себя обязательства;
  • искренне выражать свои чувства;
  • проявлять соучастие внутренним переживаниям собеседника;
  • отказаться от выполнения характерных ролей во время беседы.

Приемы активного восприятия

Суть метода активного восприятия заключается в умении не только слышать произнесенные слова, но и видеть скрытый за ними глубинный смысл, который можно выявить при помощи коротких фраз, поощряющих собеседника. Нужно не просто дать докладчику высказаться, но и активно принимать участие в процессе передачи и приема информации.

Примеры активного слушания

Примером активного слушания можно считать большинство диалогов, в которых есть конкретная тема для обсуждения:

  • Разговор продавца и покупателя (сначала продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, затем собеседники меняются ролями: продавец предлагает варианты решения проблемы, а покупатель слушает и выбирает).
  • Общение с детьми. Каждого ребенка важно выслушать и не только понять сиюминутные потребности, но и помочь малышу разобраться со своими эмоциями и желаниями. Иногда активное восприятие помогает побудить кроху к неким действиям, обучить какому-нибудь новому навыку. Активное слушание широко используется в педагогике.
  • Взаимоотношения между друзьями и родственниками (позволяют наладить комфортную атмосферу).
  • Коммуникация между партнерами по предпринимательству помогает развивать бизнес.
  • Участие в увеличении эффективности продаж. Успешный менеджер по продажам умеет правильно сделать презентацию своего товара и заставить потенциального покупателя совершить покупку. Для этого часть использует такие методы, как невербальное общение, перефраз, уточнение и умение подводить итог.

Общение с ребенком

Важно! Умение внимательно слушать собеседника можно воспитать в себе путем долгих тренировок. Это поможет не только считаться приятным собеседником, но и даст возможность получать большее количество информации.

Упражнения активного слушания

Прежде, чем начинать осваивать технику активного слушания, стоит постичь основные принципы активного восприятия:

  • Отказаться от привычки перебивать собеседника;
  • Поддерживать устойчивый зрительный контакт;
  • Отвечать на вопрос, если он предполагает ответ, и не стараться искать ответы на риторические вопросы;
  • Показывать обратную связь: поддерживать, кивать головой, поощрять к продолжению короткими фразами;
  • Не препятствовать выплескиванию неблагоприятных чувств (чтобы не принимать негатив на себя, нужно на время абстрагироваться от отрицательной энергии и продолжить общение после выплеска токсичных эмоций).

После принятия и освоения принципов АС можно начинать тренировки умения активно воспринимать информацию.

Упражнение в парах

Первое упражнение делается в паре, где один человек выступает в роли выступающего, другой – в роли слушающего. В течение 5 минут говорящий рассказывает о нескольких личных проблемах с акцентами на собственные затруднения. Партнер в это время использует все методы и технику активного восприятия. Через минуту после окончания этой части упражнения говорящий анализирует действия слушателя: что помогало, а что мешало рассказывать о себе. Очередные 5 минут докладчик рассказывает о своих успехах и достижениях, а слушатель старается эффективно использовать техники АС с учетом предыдущих ошибок. В течение последующих пяти минут слушающий пересказывает, что он понял и запомнил из монолога, а говорящий реагирует на рассказ только положительными или отрицательными кивками головы. Причем при отрицательной реакции сообщающего слушатель поправляет себя. После окончания первого этапа упражнения партнеры делают повторение тренинга, только меняются ролями. В конце занятия подводят итоги и анализируют, какая роль труднее: слушателя или выступающего.

Тренировка навыка активного слушания

Упражнение «Испорченный телефон»

Для выполнения этого задания нужны 5 человек: докладчик и 4 слушателя. В комнате остается докладчик и первый слушатель. Докладчик читает текст с описанием некого события, партнер его внимательно слушает и старается запомнить подробности сообщения. После однократного прочтения текста вызывается второй слушатель, и ему пересказывается услышанный текст первым слушателем. Действия повторяются, пока свою версию текста ни услышит последний участник. Затем все собираются вместе и сравнивают рассказ 4-го слушателя с оригиналом.

Упражнение показывает, что люди запоминают информацию выборочно, согласно своему мировосприятию и жизненному опыту.

Упражнение на внимательное восприятие

Тренер делит группу на тройки. Каждому участнику дается небольшой реферат. В течение 3 минут все партнеры одновременно читают свои тексты вслух и пытаются услышать сообщения остальных соперников. Задача каждого участника максимально услышать и запомнить информацию, исходящую от других людей. Как правило, несколько раз такое упражнение получается практически безрезультатным, но со временем люди учатся вычленять суть среди разрозненного потока информации.

Таким образом, метод активного слушания важен не только для профессионалов, но и для каждого человека. Активное восприятие информации происходит очень часто, практически в любом диалоге присутствуют элементы АС.

Видео

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: