Устное и письменное деловое общение - ABCD42.RU

Устное и письменное деловое общение

Устный и письменный модус делового общения в сфере межкультурной коммуникации

УСТНЫЙ И ПИСЬМЕННЫЙ МОДУС ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ МЕЖКУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Волжский институт экономики, педагогики и права

Деловое общение в сфере межкультурной коммуникации занимает особое место среди других видов общения, поскольку оно опосредует совместную деятельность людей, принадлежащих к различным культурным сообществам. Обеспечение предметно-практической деятельности индивидов, разновидностью которой является и совместный труд в той или иной профессиональной среде, представляет собой важнейшую социальную функцию общения. При этом под «обеспечением» понимается овладение, планирование и координация этой деятельности (Леонтьев, 1999: 165; Каменская, 1990: 10). В этом случае общение всегда предполагает наличие некоей коммуникативной цели/ экстралингвистической задачи, что в значительной степени определяет специфику взаимоотношений между субъектами общения в рамках этой деятельности. Применительно к деловому общению в сфере межкультурной коммуникации такая неречевая цель/ экстралингвистическая задача обусловливается конкретными обстоятельствами определенной сферы предметно-практической деятельности людей, которая направлена на достижение этой цели, чем и вызывается потребность в общении.

Направленность делового общения в сфере межкультурной коммуникации в целом и каждого его конкретного акта на решение определенной профессионально ориентированной задачи неразрывно связана с характером отношений сотрудничества партнеров по общению. Главным условием эффективности делового сотрудничества является достижение отношений продуктивного сотрудничества с партнером по общению, обеспеченное направленным изменением в смысловом поле реципиента (Громова, 2005: 79).

Таким образом, деловое общение в сфере межкультурной коммуникации может рассматриваться как способ организации и оптимизации того или иного вида совместной предметно-практической деятельности, осуществляемой в определенных целях представителями разных культур. При этом специфика экстралингвистической задачи, определяющей сущность совместной деятельности, сфера делового общения, ее особенности, а также межкультурный фактор являются основными параметрами, отличающими данный вид общения от других (Громова, 2005: 80).

Любое общение реализуется в двух модусах существования – устном и письменном. Обычные процессы речевого общения, речевой коммуникации, протекают в виде последовательностей речевых актов; связные последовательности речевых актов образуют дискурс. полагает, что «дискурс» объединяет устные высказывания (непосредственно речевую деятельность), обмен которыми производится в речевом общении, и тексты, как формы письменной фиксации речи, функционирующие в текстовом сообщении. Следовательно, правомерно говорить о существовании как письменного, так и устного модусов того или иного дискурса (Богданов, 1990: 27).

С точки зрения социолингвистики дискурс – это общение людей, рассматриваемое с позиций их принадлежности к той или иной социальной группе или применительно к той или иной типичной речеповеденческой ситуации, например, институциональное общение. Представляется возможным выделить применительно к современному социуму политический, административный, юридический, военный, педагогический, религиозный, медицинский, деловой, рекламный, спортивный, научный, сценический и массово-информационный виды институционального дискурса (Карасик, 2000: 11).

Деловой дискурс представляет собой сложное образование, он реализуется в деловом общении и имеет несколько разновидностей, так как он может протекать в устной и в письменной форме, отличаться регистром и стилем общения, иметь произвольную и регламентированную структуру, как, например, в деловой корреспонденции. Многие исследователи подчеркивают сложность выделения данного дискурса, особенно в устных текстах, например, в производственном общении; прототипные характеристики делового дискурса предполагают участие деловых партнеров – фирмы и клиента, хронотопа, ситуаций взаимодействия, специфической лексики и терминологии (Романенко, 1989, 1993; Кузнецова, 1998; Ковшикова, 1996, 1997; Мордовина, 1999; Шаховский, 1998; Глазко, 1996; Разговорова, 1983; Астафурова, 1997, 1995).

Обратимся непосредственно к устному и письменного модусам делового дискурса. Специфика практической деятельности коммуникантов в сфере межкультурного сотрудничества проявляется в процессе реализации прямых (непосредственных) и опосредованных контактов, имеющих определенную – устную или письменную – речевую форму. Регулярное использование тех или иных видов деловых контактов в практике профессионального межкультурного общения привело к закреплению сложившихся речевых форм, функционирующих в виде разных жанров устного и письменного делового дискурса. Такими жанрами являются: деловая беседа (в том числе по телефону), переговоры, презентация, интервью, деловое письмо (включая сообщение по электронной почте), разные виды деловой документации (соглашение, контракт, договор, протокол). Каждый жанр делового дискурса реализуется в форме цельных речевых произведений, направленных на решение определенной коммуникативной задачи, обладающих собственной структурой и специфическими лингвистическими особенностями.

Рассмотрим общие для всех жанров устного и письменного делового дискурса характеристики. Решение этой задачи должно базироваться на системном подходе, который представляет собой метод научного познания, предполагающий анализ явлений/ объектов как сложного единства, не сводимого к простой сумме элементов. Соответственно, понятие «система» трактуется как совокупность тех или иных элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом и образующих определенную целостность, единство (Словарь методических терминов, 1999: 318, 320).

Применительно к сфере делового общения системное рассмотрение соответствующих устных и письменных речевых жанров позволяет комплексно проанализировать: а) различные уровни отношений, существующих внутри каждого жанра (внутренние факторы); б) набор тех условий, которые необходимы для реализации деловой коммуникации (внешние факторы). При подобном подходе деловое общение в качестве анализируемого объекта рассматривается как определенное количество компонентов, находящихся во взаимосвязи, обусловливающей целостное свойство множества элементов. На основе такого анализа выявляются и конкретизируются те отношения, которые имеют место как внутри делового общения, так и в его взаимодействии с внешним окружением, средой. Изучение динамики развития делового общения выявило процесс изменения всех элементов системы (подсистем, пластов) во времени и пространстве.

Системный подход, направленный на выявление общих характеристик, присущих жанровым разновидностям делового межкультурного общения, целесообразно использовать в рамках транзакционной модели коммуникации, представляющей систему взаимоотношений и взаимосвязей коммуникантов, вступивших в деловой контакт для решения профессиональной задачи.

В соответствии с теорией речевой деятельности (, , ) основными этапами развития делового контакта являются следующие:

1) предконтакт, целью которого является подготовка к деловому взаимодействию – сбор информации и ее анализ, а также планирование участниками контакта программы будущего делового общения партнеров;

2) коммуникативный контакт, суть которого заключается в реализации акта устного или письменного взаимодействия в деловом контексте (начало контакта, его развитие и завершение);

3) постконтакт – анализ и обобщение результатов делового взаимодействия, принятых в ходе контакта решений, подведение итогов, а также планирование на этой основе определенных действий с целью последующей их реализации.

В классификации речевых актов устного и письменного делового дискурса ведущую роль играют иллокутивные силы, поскольку перлокутивный эффект находится вне собственно речевого акта. В этой связи ведущим понятием делового общения в межкультурной коммуникации становится интенция. Устный и письменный деловой дискурс объединены общим интенциональным содержанием коммуникативного замысла. Коммуникативный замысел представляет собой сложную интенциональную структуру коммуникативных намерений, которая организует текст. Текст, реализуя речевой замысел говорящего, складывается и развивается в определенной жанровой форме. В свою очередь, устойчивая жанровая форма задает, предопределяет замысел высказывания. Коммуникативный замысел бывает простым, состоящим из одной-двух задач. Рассмотрим это на примере деловых писем:

подтверждение

счет-фактура

Confirmation

По своей коммуникативной природе данные типы писем предназначены выразить одну коммуникативную задачу: информировать, запросить, потребовать, подтвердить, которая должна совпадать с интенциональной доминантой. Сложный коммуникативный замысел включает большое число взаимосвязанных коммуникативных задач. Он характерен для текстов писем рекламного характера (например, письмо-предложение – Offer), которые решают несколько коммуникативных задач: информирование, запрос, побуждение к действию, открытое или скрытое. Тип делового письма, интенции автора определяют тип высказывания, который в свою очередь задает интенциональную структуру высказывания (отсюда и всевозможные пособия и справочники по составлению деловых писем разных типов), т.е. набор интенций и типов письма предсказуем. Например, коммуникант, выбравший «письмо-предложение о сотрудничестве» (sales letter) обычно не ограничивается простым замыслом и решает несколько коммуникативных задач: информировать (о фирме и товарах, их качестве), оценить (качество продукции и авторитет фирмы), выразить мнение, предложить, убедить и т.д. Так, стратегия достижения сотрудничества с зарубежными партнерами должна отвечать следующим требованиям:

– устанавливать контакт с адресатом,

– создавать интерес к предлагаемому товару,

– вызывать желание приобрести товар,

– убедить адресата в необходимости ответить на предложение,

– давать четкие инструкции, как получить товар,

– побудить адресата к быстрому ответу (Kelly, 2003).

В лингвистической литературе указывается, что каждая иллокуция имеет ряд ассоциируемых с ней языковых выражений (Дорошенко, 1989: 80). Рассмотрев данные требования, с определенной долей точности (всегда присутствует личностный фактор) можно предположить группу речевых актов, которые необходимо использовать при составлении текста данного типа: приветствие, утверждение факта, который мог бы вызвать интерес, описание, совет-убеждение (прямой или косвенный), директива (способ получения товара).

Типичный, предсказуемый набор интенций и речевых актов, характерный для определенного типа делового письма, можно отнести к виду языковых знаний, которые позволяют адресанту выбрать соответствующий тип письма для реализации своих интенций, а адресату – соотнести его с подобными текстами и правильно воспринять сообщение, т.е. произвести адекватные ситуации действия.

Общение, осуществляемое в процессе межкультурных контактов для достижения тех или иных целей общественно-значимой деятельности, является важнейшим фактором, определяющим прогресс в развитии общества. Особое место среди разных видов коммуникации занимает деловое межнациональное общение, опосредующее совместную деятельность людей, принадлежащих различным культурным сообществам. Каждый конкретный акт подобного общения и все оно в целом направлены на решение всего комплекса задач профессиональной деятельности партнеров по коммуникации. В качестве обязательного условия эффективности решения этих задач выступает установление отношений сотрудничества между контактирующими представителями разных культур, что, в свою очередь, базируется на учете особенностей взаимодействия коммуникантов в ходе делового контакта, занимаемых ими позиций в процессе достижения конкретных задач коммуникации и др., а также на соблюдении правил и норм речевого общения.

В процессе формирования у них знаний, необходимых для эффективного профессионального межкультурного общения на иностранном языке, следует учитывать некоторые лингвистические и психологические особенности профессионального взаимодействия и формирования соответствующей компетенции на иностранном языке. Это дает нам основание рассмотреть «общение» как социо-психологический феномен, определить его особенности, структуру и функции, которое оно выполняет в повседневной жизни человека в целом, и, в частности, в профессиональной деятельности, в сфере деловой коммуникации.

1. Богданов, компетенция и коммуникативное лидерство [Текст] / // Язык, дискурс и личность. – Тверь, 1990.– С.26 –31.

2. Громова, общение [Текст] / . — М.: Экономистъ, 2005. — 134с.

Читайте также  Предметно-ориентированное программное обеспечение

3. Дорошенко, речевые акты в косвенных контекстах [Текст] / // Логический анализ языка: «Проблемы интенсионльных и прагматических контекстов». — М.: Наука, 1989. — С.77-91.

4. Каменская, и коммуникация [Текст] / . – М.: Высшая школа, 1990. – 151с.

5. Карасик, В.И. О типах дискурса [Текст] / // Языковая личность: институциональный и персональный дикурс: сб. науч. тр. — Волгоград: Перемена, 2000. — С.5-20.

6. Леонтьев, общения [Текст] / . — М.: Смысл, 1999. — 365с.

Деловое общение — правила и принципы коммуникаций

Деловое общение включает разные категории коммуникаций, которые подчиняются разным правилам и требованиям. Оно живет не только в бизнес-среде: это может быть как общение между директором и подчиненным, так и просто между незнакомыми людьми.

Чтобы переговоры и коммуникация в целом была успешной, нужно контролировать свои эмоции и считывать все чувства оппонента. Есть ряд приемов, которые позволяют установить контакт и сделать беседу результативной. Далее в этой статье мы их рассмотрим, а пока рассмотрим подробнее, что такое деловое общение.

Определение делового общения

Деловое общение — это коммуникация между людьми в разных сферах жизни. Такое общение строго регламентируется и базируется на множестве правил, что позволяет обеим сторонам достигать своих целей. Стиль официальной беседы зависит от сферы бизнеса.

Деловое общение подразумевает официальность и преследует определенные цели, одна из которых — получить ответы на вопросы. Оно должно быть максимально эффективным. А для этого важно усвоить ряд разных правил. К слову, правила и требования являются отличием делового общения от обычного разговора.

Этика делового общения

Этика делового общения появилась на стыке нескольких наук, в числе которых психология и этика. Она важна в межличностной коммуникации.

Каждая сторона делового общения должна уметь излагать свои мысли и критически мыслить. Кроме того, у них должен быть еще ряд навыков: умение слушать, направлять ход беседы, способность расположить своего партнера.

Этика делового общения — это фундамент любой деятельности. Ее необходимо обучать сотрудников в начале их карьеры, когда они только начали постигать азы. Умение правильно доносить мысли и направлять собеседника сделают их работу продуктивнее, вне зависимости от сферы, в которой они задействованы.

Главные принципы делового общения

  1. Официальность и вежливость. Нужно четко придерживаться делового стиля. Это, пожалуй, основа делового общения.
  2. Межличностность. Человек — главный субъект общения, который имеет свое мнение по любому из вопросов. Важно считаться с чужой точкой зрения и строить диалог обособленно, не затрагивая его.
  3. Многоплановость. Одна и та же информация может быть подана по-разному. От этого зависит результат. Манера речи и тон не менее важны, чем суть сообщения. Важно пользоваться всеми инструментами и строить общение с использованием каждого из них.
  4. Целеполагание. Важно понимать, какую цель вы преследуете, затевая диалог. Помимо главной цели может быть несколько второстепенных, которые могут подразумеваться сами собой, без озвучивания.
  5. Неприрывный контакт. Даже если диалог завершен, но оппоненты пока не разошлись, коммуникация продолжается. Только имеет она невербальный характер. Даже молчание имеет смысл, не говоря уже о жестах и мимике. важно обращать на это свое внимание.

Формы делового общения

Любое общение может протекать в трех видах:

  • вербальное — словестное;
  • невербальное — мимика и жесты;
  • дистанционное — построенное с помощью гаджетов.

Можно различить следующие формы делового общения:

  1. Беседа — помогает добиваться определенных бизнес-целей. Встречается чаще других форм. Может проходить как очно, так и по телефону. Начинается с приветствия и представления, после этого сразу можно переходить к сути диалога.
  2. Переговоры — их отличие в том, что стороны хотят прийти к совместному выводу, который поможет в решении общих задач.
  3. Совещание — в ходе него учитывается мнение всех сотрудников. Это один из управленческих приемов, который позволяет включить в работу всю команду.
  4. Дискуссия — в ходе нее происходит обмен мнениями о протекающих процессах. Проходит в соответствии со строгим регламентом.
  5. Пресс-конференция — мероприятие, проходящее с участием высокопоставленных лиц и представителей СМИ. Организуется для обсуждения важных вопросов, о которых должна узнать широкая общественность.
  6. Публичное выступление. Это монолог перед аудиторий с целью воздействия на присутствующих. Может организовываться с целью навязывания мнения, воодушевления, мотивации и т.д.
  7. Деловая переписка — коммуникация с помощью официальных писем. Они составляются по особым правилам и призваны решить конкретные задачи. Деловая переписка используется для коммуникации с вышестоящими организациями и лицами.
  8. Презентации и торги — в публичной форме их тоже можно причислить к формам деловых коммуникаций.

Стили делового общения

Чтобы успешно заниматься бизнесом, нужно отлично владеть искусством деловой коммуникации, уметь жонглировать словом и доносить свои взгляды так, чтобы их разделяли оппоненты. Это требование возникло не так давно, но уже успело закрепиться в бизнес-кругах. Официальный стиль должен присутствовать в письменной и устной коммуникации. Иногда его можно разбавлять более неформальными моментами, но не переходить границы. Это позволяет успешно руководить компанией, развивать бизнес и строить карьеру.

Выделяют три вида делового общения:

  • законодательный;
  • дипломатический;
  • административно-канцелярский.

У всех этих видов есть особенности, и они требуют применения в определенной ситуации. Для них свойственны точные речевые конструкции, факты, безэмоциональность. Деловое общение — уже давно не только про работу, теперь оно используется и в ежедневной коммуникации формальной направленности.

Три стиля делового общения:

  1. Манипулятивный: это диалог, в котором один собеседник хочет повлиять на другого и добиться своей цели.
  2. Гуманистический: подразумевает поддержку в коллективе и направление сил на достижение общих целей. Человек здесь выступает не как набор определенных качеств, а как целостная личность с особенностями. Этот стиль для переговоров не подходит, это больше внутрикомандная история.
  3. Ритуальный: это традиции общения человека с вышестоящими персонами. Используется для поднятия авторитета. Большое значение здесь играет положение оппонента в обществе.

Этапы делового общения

Да, общение состоит из нескольких этапов. Это не обычный разговор, поэтому здесь нужно продумывать все мелочи.

  1. Контакт. С него начинается любой диалог и его успех зависит от первого впечатления. В случае же, если контакт не был установлен, диалог не принесет результатов. Многое зависит от внешнего вида и настроя — это первое, что бросается в глаза. Важно расположить к себе собеседника и тогда уже решать конкретные задачи.
  2. Оценка и ориентация в ситуации. По ходу построения беседы нужно корректировать стратегию и пытаться подогреть интерес к беседе. Нужно погрузить его в правильную атмосферу и увлечь решением задачи.
  3. Обсуждение проблемы. Диалог строится на соотношении точек зрения оппонентов. Не забывайте, чем больше они различаются, тем больший психологический блок будет сильнее. Чтобы избежать этого, делайте акцент на схожести в определенных взглядах, отодвигая на второй план все расхождения.
  4. Прекращение контакта. На данном этапе важно запомниться собеседнику с положительной стороны. Будьте приветливым до самого конца.

5 правил делового общения

  1. Главная цель — достижение согласия. Нужно уметь приходить к компромиссу, слушать и слышать то, что говорит оппонент и не спорить с его точкой зрения. Помочь себе в достижении этой цели можно с помощью внимательного взгляда и мимики.
  2. Деловая речь. Подача информации должна быть официальной, но не безэмоциональной. Нужно найти баланс между монотонностью и торопливостью. Говорите четко, стройте диалог красиво и правильно.
  3. Целеполагание. Оно должно проходить невидимой нитью через весь монолог. Продумайте речь заранее, составьте план и следуйте ему.
  4. Правильная постановка вопросов. Помните, ответ на вопрос зависит от того, как вы его зададите. Различайте закрытые и открытые вопросы, делайте выбор в пользу одного из них по ситуации.
  5. Говорите короткими и простыми предложениями. Такие фразы лучше воспринимаются и затрачивают меньше энергии собеседника на их понимание.

Чтобы научиться правильному построению беседы, нужно проводить большую работу над собой. Уже после нескольких бесед вы сможете правильно строить речь и достигать первых результатов в проведении переговоров.

XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2021

Отличительные особенности письменной и устной речи в деловых коммуникациях.

  • Авторы
  • Файлы работы
  • Сертификаты

Вербальная (от лат. verbalis – словесный) коммуникация осуществляется с помощью речи или языка. Речь является естественным звуковым языком, то есть системой фонетических знаков (слов), которые включают в себя два принципа – лексический и синтаксический. Речь — это универсальное средство коммуникации, так как, при передаче информации с ее помощью, меньше всего будет теряться смысл сообщения.

Вербальные средства общения – это письменная и устная речь, чтение и слушание. Устная и письменная речь создаёт текст, являющийся процессом передачи информации, а слушание и чтение помогают воспринимать текст, в котором заложена информация.

Виды речевой деятельности. С точки зрения механизмов кодирования – декодирования информации речевая деятельность состоит из четырёх основных аспектов, называющихся видами речевой деятельности: говорение, слушание, письмо, чтение.

— Говорение представляет собой отправку речевых акустических сигналов, которые несут информацию.

— Слушание является восприятием речевых акустических сигналов и их понимание.

— Письмом называют зашифровку речевых сигналов при помощи графических символов.

— Чтение представляет собой расшифровку графических знаков и понимание их значений.

Механизмы кодирования информации человек активизирует, когда говорит и пишет, декодирования – когда слушает и читает. Разговаривая и слушая, человек использует акустические сигналы, а при письме и чтении – графические знаки.

Эти виды речевой деятельности являются основой в процессе речевой коммуникации. Эффективность речевого общения человека зависит от того, насколько у человека сформированы навыки этих видов речевой деятельности.

Речь можно разделить на внутреннюю, когда человек мысленно разговаривает сам с собой, через которую он осознаёт мотивы своего поведения, планирует и управляет деятельностью; и внешнюю, которая направлена на партнера по общению.

Устная речь представляет собой внешней вид речи, при котором слова озвучиваются, она использует систему фонетических и просодических средств выражения. Такой вид речи появляется в процессе говорения. Она характеризуется словесной импровизацией и некоторыми языковыми особенностями: в ней преобладает свобода в выборе лексики, используются простые предложения, употребляются побудительные, вопросительные, восклицательные предложения, повторы, незаконченность выражения мысли [4].

Речевая сторона коммуникации имеет сложную структуру и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и социолекты и т.п.). Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной либо неуспешной) реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного набора возможных средств речевой и неречевой коммуникации те средства, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это – социально значимый выбор.

Читайте также  Семиотика социальной коммуникации

К деловому разговору предъявляются следующие требования:

1. Правильность речи. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ним партнера. К тому же пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения её лексико-стилистических норм является правильной, нельзя избавиться от ощущения неуверенности. Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением.

2. Точность и ясность речи. Это важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны: точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

Очень часто в устной деловой речи её точность нарушается тем, что в одном высказывании применяется несколько терминов – синонимов (томаты, помидоры).

К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только раздражают слушателей. Практически они бесполезны. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите.

3. Краткость – также немаловажное требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

4. Доступность речи. Для того чтобы добиться доступности речи, рекомендуется использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры.

Письменная речь представляет собой такой вид внешней речи, когда слова находят графическое выражение. Её можно заранее обдумать и по необходимости исправить. Она характеризуется некоторыми языковыми особенностями: в ней преобладает книжная лексика, сложноподчиненные предложения, строгое соблюдение языковых норм, отсутствуют внеязыковые элементы.

Если взять любой толковый словарь, то определение этого понятия звучит так: «письменная речь – форма передачи информации в графическом виде». Различают две категории этого вида деятельности:

— Продуктивный. Под этой категорией подразумевается написание самого текста.

— Рецептивный. Это означает чтение текста.

Письменную речь можно назвать «искусственной памятью человечества». Благодаря этому навыку люди смогли передавать свои мысли и умения через поколения.

Для чего нужна письменная речь?

Без этого умения человечество вряд ли смогло бы достичь того развития, которое мы наблюдаем сейчас. Ведь согласитесь, трудно пересказать по памяти из чего или как делается, к примеру, автомобиль или строительство дома. Кроме того, письменная речь оказывает огромное влияние и на психологию человека или его «внутренний мир».

Восприятие устной и письменной речи отличаются. Письменная речь рассчитывается с условием на визуальное восприятие. Когда человек читает, у него есть возможность перечитать еще раз любое место. Устную речь воспринимают на слух, поэтому её следует строить и организовывать таким образом, чтобы её содержание могло быть понято сразу же, и легко было усвоено слушателями с первого раза.

Разница между письменной и устной речью заключаются также и в том, что то, что говорят и произносят, является недолговечным, остаётся в памяти лишь частично, а написанное может долго храниться, о чём и говорят пословицы: «Слово не воробей, вылетит – не поймаешь»; «Что написано пером – не вырубишь топором».

Список использованных материалов

1. Интернет ресурс. https://topkin.ru/voprosy/nauka-voprosy/chto-takoe-pismennaya-rech-opredelenie-dlya-chego-ona-nuzhna/ дата обращения 23.01.2021г.

2. Сидоров П. И., Путин М. Е., Коноплева И. А. Деловое общение. Учебник. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 2010.

3. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. СПб.: Знание, 2001.

4. Гойхман О.Я., Надеина Т. М. Речевая коммуникация: Учебник для вузов, 2-е изд. М.: Инфра-М, 2009.

5. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / под ред. В. П. Ратникова. — М.: Юрайт, 2014.

25. Письменные деловые коммуникации. Устные деловые коммуникации. Современные виды деловых коммуникаций.

Письменные деловые коммуникации.

Деловая письменная коммуникация – средство формирования профессионального имиджа и эффективный инструмент организации и поддержания деловых контактов.

Как правило, к письменной форме деловой коммуникации обращаются в тех случаях, когда адресат территориально удален и с ним сложно установить непосредственный контакт.

Любое письменное сообщение имеет несомненные преимущества перед устным сообщением.

Оно дает возможность длительного хранения содержащейся в нем информации.

При работе с письменным текстом у составителя есть возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости откорректировать сообщение, поэтому оно часто более тщательно сформулировано, чем устное сообщение.

Письменная коммуникация вызывает меньше эмоциональных реакций, поскольку больше внимания уделяется сознательному восприятию информации.

В письменных сообщениях наглядно проявляются общая культура, грамотность, компетентность пишущего, что позволяет адресату составить представление о нем как о личности. Однако нужно отметить и недостатки письменной коммуникации.

1. Восприятие сведений в сообщении напрямую зависит от качества его составления. Плохо написанные тексты, за которыми следуют многочисленные письменные и устные объяснения, делают конечное сообщение дорогим и путаным.

2. Отсутствует поддержка коммуникации невербальными средствами.

3. Необходимо учитывать затраты, связанные с осуществлением операций с сообщением (составление, получение, ознакомление, хранение и др.), временные, финансовые, материальные. В российской культуре делового общения предпочтение отдается устной форме общения, поскольку мы традиционно придаем большее значение информации, которая передается при непосредственном контакте; в западных компаниях важнейшей частью делового общения является письменная коммуникация.

Специалисты в этой области Дж.М. Лейхифф и Дж.М. Пенроуз предлагают 10 правил, которым необходимо следовать для того, чтобы письменная коммуникация была эффективной.

Тактичность. При составлении текста необходимо:

 обращаться к личности, а не к категории;

 избегать указаний на пол.

2. Персональность. При написании текста необходимо передавать позицию «вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах вашего адресата, а не на своих собственных.

3. Позитивность. Эффективная письменная коммуникация должна иметь позитивный тон.

4. Энергичность, активность.

5. Цельность. В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль. При составлении предложения необходимо убедиться, что в нем нет нескольких не связанных друг с другом мыслей.

6. Связность. Сведения, изложенные в тексте, должны быть логически связаны.

7. Ясность. Эта особенность включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию сообщения.

8. Краткость. В сообщении не должно быть многословных выражений, избитых фраз, ненужных повторений и абстрактных слов.

9. Удобочитаемость. Текст должен легко пониматься читающим.

10.Элементы унификации. Унифицированное сообщение свободно от двух недостатков – грамматических ошибок и проблем с форматом.

Главным текстовым продуктом деловой речи является документ – письменный деловой текст, имеющий юридическую (правовую) значимость. Документ – это средство закрепления различными способами на специальных материалах информации о фактах, событиях, явлениях объективной действительности и мыслительной деятельности человека.

В деловом общении существуют следующие типы деловых писем:

Письмо-приглашение, как правило, адресуется руководителю или специалисту с предложением принять участие в каком-либо мероприятие.

Письмо-просьба – деловое письмо, цель которого – получение информации, услуг, товаров, инициирование действий, необходимых организации-автору

Письмо-запрос используется на предконтрактной стадии взаимодействия партнеров и содержит: преамбулу с изложением причин или целей получения информации и обоснования необходимости предоставления материалов.

Цель письма-требования – заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются серьезные нарушения ранее принятых договоренностей.

Письмо-согласие – положительный ответ, обычно начинается с обоснования или непосредственно с изложения информации

Письмо-отказ – это отрицательный ответ, который всегда должен быть обоснован

Основная цель письма-жалобы – передать все необходимые сведения о возникшей проблеме. Письмо должно содержать информацию, касающуюся конкретной услуги или товара

Гарантийное письмо направляется деловому партнеру, как обязательство уплаты за услугу или покупку, либо как подтверждение каких-либо гарантий.

Письмо-претензия, содержит следующие данные, основные для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющие претензии.

Письмо-напоминание, направляется в тех случаях, когда не удается с помощью личного контакта или телефонных переговоров, получить желаемый результат.

Письмо-извинение, направляется в случае невозможности совершения какого-либо ранее запланированного действия.

Письмо-извещение, посылается как благодарность выражение или готовность к сотрудничеству, информационное сообщение и т. д. и является проявлением вежливости делового партнера.

Письмо-благодарность, в практику деловой переписки вошло недавно, но широко используется в деловом мире, так же, как проявление вежливости, его цель поблагодарить партнера за услугу, приглашение и т. д.

Сопроводительное письмо, составляется для сообщения адресату, о направлении каких-либо ценностей, документов, товаров и т. д. Это письмо является главным бухгалтерским документов, выполняет функцию контроля за прохождением грузов и функцию ярлыка.

Письмо – оферты содержит формальное предложение определенному лицу заключить сделку с указание всех необходимых для заключения условий.

Рекламное письмо должно не просто предлагать товар или услугу, но и стимулировать интерес клиента и желание их приобрести.

Устные деловые коммуникации.

Устная деловая речь близка к публичной речи (ораторской – выступление на собрании трудового коллектива, заседаниях, совещаниях). Это специфическая коммуникация. Основные формы устной деловой коммуникации – деловые переговоры, деловые беседы, совещания и деловая телефонная коммуникация.

Для устной деловой речи в большей степени необходимо соблюдение этики делового общения:

— избегать жаргонных и тем более – оскорбительных выражений;

Читайте также  Промышленность строительных материалов: проблемы, тенденции и перспективы развития

— уметь слушать, показывая, что вам интересно;

— правильно произносить имена собственные;

— соблюдать «тайну» переговоров (не допускать, чтобы содержание стало известно не только тем, кому непосредственно предназначено).

Требования к устной коммуникации в деловой среде могут быть сформулированы следующим образом (по Н. Казариновой):

· Четко определяйте цели своего сообщения.

· Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

· Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

· Следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом деловом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.

В свою очередь устное деловое общение можно разделить по виду передачи информации на две основных формы:

1.Монологическая форма (коммуникатором является один человек) включает в себя:

-Приветствие (начало выступления).

-Продвижение (речь с рекламной окраской).

-Информирование (короткая речь со сжатой информацией).

-Доклад (одиночное выступление по ключевым вопросам).

2.Диалогическая форма. Подразумевается наличие двух и более коммуникаторов (доводящих) и реципиентов (принимающих данные людей). Различные виды диалогического общения можно классифицировать следующим образом:

-Разговор – краткий обмен информацией, посвященный 1-2 темам.

-Интервью – краткий контакт со СМИ.

-Пресс-конференция – продолжительный обмен данными между бизнесменом и несколькими СМИ.

-Беседа – более продолжительный по времени контакт, сводящийся к подведению итогов или принятию решений.

-Дискуссия – обсуждение с деловыми партнерами спорных вопросов.

-Переговоры – обсуждение конкретных условий или позиций, направленное на заключение контракта или соглашения.

-Совещание – обмен данными между равноправными участниками деловых отношений, направленный на определение ключевых позиций по какому-либо вопросу.

-Виртуальное общение – выполняемое посредством видеосвязи, текстовых сообщений. Служит для оперативной передачи сведений без поправки на местоположение партнеров.

-Телефонная связь – живой диалог без включения символов невербальной коммуникации (жестов, мимики).

Нормы и приемы эффективного делового общения

Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимики, зрительного контакта), человеческая речь — это самое универсальное средство, так как речь точнее всего передает смысл сообщения.

Речевое общение — это процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного контакта между людьми при помощи языка. Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передаче информации) — этоговорение и написание, а два другие — в восприятии текста и заложенной в нем информации — слушание и чтение.

Следует помнить о трех главных различиях между устной и письменной речью:

  • Темп выбирает сам читатель.
  • Текст можно перечитать.
  • Может читаться в любом порядке.

Устная речь:

  • Темп задает говорящий.
  • Текст звучит всего один раз.
  • Речь дается в авторском порядке.

В зависимости от намерений собеседников (сообщить или узнать что-то важное, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникают разнообразные речевые тексты, речевые конструкты.

Аудитория может скорее простить выступающему оговорки, чем нелогичность изложения. Это связано с тем, что нашему сознанию свойственно во всем искать систему и порядок. Логика развития явлений получает отражение в нашем мышлении. Выделим три распространенные его формы.

  1. Понятие — форма мышления, которая отражает общие и самые существенные свойства предмета или явления, составляющие его содержание. Понятие характеризуется также объемом — совокупностью относящихся к нему предметов или явлений. Например, содержание понятия «цветок»: полевое или садовое растение разнообразной формы, окраски и запаха. Объем этого понятия чрезвычайно велик: он охватывает всевозможные виды полевых, садовых, комнатных, вьющихся и т.п. растений.
  2. Суждение представляет собой форму мысли, в которой отражается связь между предметами или явлениями.
  3. Умозаключение — цепочка суждений, последнее из которых — заключение — становится новым знанием, выведенным из уже известных суждений, называемых посылками.

Основные требования логики, предъявляемые к любому устному выступлению, таковы:

  • определенность, ясность высказывания;
  • последовательность изложения;
  • непротиворечивость излагаемых фактов и комментариев;
  • обоснованность суждений, аргументаций и контраргументаций.

На начальном этапе организации речевой коммуникации необходимо ввести предмет сообщения (тему) и удерживать его в сознании собеседника путем периодического напоминания, уточнения, акцентирования внимания. Тема отвечает на вопрос «О чем мы говорим?» Оратор должен всегда помнить о том, что любое утверждение, прозвучавшее в том или ином выступлении, следует логически обосновать.

Всегда говорите так, чтобы ваша речь напоминала живое общение, и тогда вы сможете избежать сухого «лекторского» тона, который неизменно утомляет слушателей. Всегда думайте о том, как сделать, чтобы вас поняли, для чего используйте разные виды информации одновременно для всех сенсорных каналов слушателей: рассказывая, продемонстрируйте то, что важно, визуально подействуйте на чувства.

Речевое мастерство проявляется не только в логике изложения и владении речевыми жанрами, но и в культуре речи, в умении найти наиболее точное, а следовательно, и наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка, слово или жест.

Культура речи предполагает:

  • знание норм литературного языка;
  • в соответствии с ними умение выбирать самые точные, уместные в данной речевой ситуации слова и выражения;
  • выразительность речи, которая достигается использованием языковых средств, таких, как синонимы, сравнения, тропы (слово в переносном значении), метафоры (скрытое сравнение, образы явлений, о которых идет речь), фигуры (особые построения фраз), гиперболы (преувеличения), фразеологизмы и т.д., и таких, как средства внеязыковые (жесты, мимика, интонации, паузы, позы, дистанции и пр.).

Речевые средства общения

Для современного делового стиля общения характерны краткость и простота построения фразы, использование профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов.

В коммуникации для достижения ожидаемых результатов используются разнообразные психотехнические приемы, выстраивающие определенный разговорный стиль словесного действия:

  • воображаемая диалогизация, когда синтаксический строй имитирует потенциальный диалог, предполагаемую обстановку диалога;
  • вопросно-ответный ход, когда субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например риторический вопрос, позволяющий привлекать и поддерживать внимание собеседника;
  • эмоциональные восклицания, позволяющие усилить внимание к предмету взаимодействия, стимулирующие вовлеченность собеседника в коммуникацию;
  • эвфемизмы — более мягкие эквиваленты резких слов, позволяющие поддерживать доброжелательную атмосферу контакта, снижающие негативное проявление чувств как реакцию на «красные флажки» слов, обычно вызывающих отрицательные эмоции и экспрессивные вспышки (например, вместо «вы должны. использовать» — «хотелось бы», вместо «нужно» — «желательно», вместо «старик» — «человек солидного возраста», вместо «не врите» — «не сочиняйте» и пр.);
  • инверсия, т.е. осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла, переданного собеседником, с отрицательного на положительный и с положительного на отрицательный в зависимости от намерений собеседника, использующего данный прием;
  • «аффинити» — создание такого эмоционального фона общения (симпатии, влечения собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию через психологическое присоединение, отзеркаливание, демонстрацию необходимых в конкретной ситуации эмоциональных реакций, поиск согласия и нахождение идентичных интересов и потребностей.

Среди коммуникативных приемов весьма существенно установление той или инойдистанции между собеседниками. Человек закрывается от собеседника или открывается перед ним в зависимости от своих индивидуальных особенностей и от намерений в общении. Этим же вызван его интерес к теме и к суждениям собеседника. Например, резкий переход от обращения «ты» к обращению «вы» свидетельствует о дистанцировании, которое демонстрирует неодобрение, отчуждение, неприятие и возможно даже враждебность или антипатию.

Активность собеседника в разговоре, которая проявляется в частоте и длительности включения в него, может свидетельствовать:

  • о степени заинтересованности собеседника в обсуждаемой проблеме, в самом взаимодействии;
  • о самооценке человека, его уверенности или застенчивости, самоуверенности, состоянии тревожности, потребностей и пр.;
  • об общей склонности человека к развернутости или лаконичности высказываний (умении говорить коротко и ясно).

Для того чтобы реакция участников общения была адекватна их ожиданиям, необходимо соблюдать следующие правила.

1. Каждый собеседник должен стремиться:

  • быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности;
  • быть информированным и компетентным;
  • демонстрировать объективность в оценке информации;
  • проявлять искренний интерес к предмету речи и к собеседнику;
  • ценить свое и чужое время;
  • проявлять эмоциональную культуру, осуществлять самокоррекцию;
  • быть мобильным, адаптивным и гибким.

2. В партнере следует уважать личность и право на свою точку зрения. Этому способствуют:

  • установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудничество;
  • стремление увидеть проблему глазами собеседника;
  • уважительное отношение к аргументам и контраргументам собеседника;
  • внимательное выслушивание партнера.

3. Между информационным запросом и полученным сообщением должно быть смысловое соответствие, для чего следует:

  • говорить по существу вопроса, обсуждаемой проблемы;
  • комментировать именно то, что важно в данной ситуации;
  • соотносить отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями собеседника.

4. Нужно корректно относиться к количеству и качеству информации, для чего целесообразно:

  • предъявлять правдивую и проверенную информацию;
  • выстраивать доказательства и аргументацию;
  • не ссылаться на домыслы, интуитивные предчувствия, слухи.

5. Необходимо соблюдать языковую нормативность деловой речи:

  • говорить короткими фразами, четко формулируя мысль;
  • использовать речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля;
  • следить за сигналами тела, не допускать неконгруэнтности, ведущей часто к подозрительности и непониманию.

6. Следует подчиняться установленным правилам и ограничениям, так как деловой коммуникации свойственна регламентируемость.

  • писаные правила — протокол, в том числе дипломатический, инструкции и договорные обязательства, принципы корпоративной культуры;
  • неписаные правила — деловой этикет, организационная культура и культура межличностного общения, позволяющие демонстрировать деловой имидж, чувствовать себя в любой профессиональной ситуации (будь то презентация или публичная лекция) уверенно и непринужденно, а также избегать насмешек со стороны окружающих.

Соблюдение этих правил и реализация их на практике позволят каждому из собеседников соответствовать профессиональному имиджу и достигать желаемых двусторонних результатов на основе кооперации и сотрудничества.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: